Empresas que não aplicam Customer Success vão deixar de existir

Antigamente, quando pensávamos em uma empresa que era líder de mercado, logo vinha à cabeça aquela que tinha o melhor produto e dominava a tecnologia mais inovadora. Ano após ano, isso foi caindo por terra. Isso porque a tecnologia foi ficando cada vez mais acessível com o passar dos tempos e mais empresas conseguiram desenvolver soluções que resolvessem problemas.

Com essa infinidade de soluções disponíveis no mercado, os clientes passam a procurar aquelas que solucionem seus problemas com a menor dor de cabeça possível. Assim surge a filosofia do customer success, ou sucesso do cliente.

“Ninguém quer saber de software. Queremos resoluções de problemas! E hoje temos muitas resoluções disponíveis no mercado. Por isso, investir em sucesso do cliente se torna um fator competitivo para várias empresas”, explicou Lilian Klemz, gerente de customer success na Resultados Digitais. “Isso vai garantir que os clientes se mantenham mais tempo como seus assinantes”.

Por sucesso, podemos utilizar a definição de Lincoln Murphy, que diz que é “quando os clientes têm os resultados desejados por meio das várias interações com a empresa”. E, não se engane, nenhuma empresa, seja recorrente ou não, se mantém viva sem fazer com que o seu cliente obtenha sucesso.

“As empresas que não trabalham com customer success vão deixar de existir”, comentou Renato Guimarães, gerente de customer success da Arquivei. “Quem não está entregando soluções de sucesso para o cliente está morrendo. O atendimento pode ser o mais impecável possível, mas, no fim, se o cliente não for bem sucedido, o negócio não vai vingar de jeito nenhum”.

Quando se fala em empresas recorrentes, os benefícios de uma boa estratégia de sucesso do cliente são enormes. “Além de garantir que os clientes vão receber o valor do produto de forma contínua, eles vão ficar mais com você e vão advogar mais a sua marca pelo mercado”, comentou. “Vai garantir que você tenha a renda mês a mês e que os clientes entendam o que você tá oferecendo, além de conseguir extrair resultado do produto”.

Quem é o responsável direto para garantir que isso aconteça? Ninguém e todo mundo. Ninguém, pois isso não é tarefa de apenas uma área. Todo mundo, pois é uma filosofia alinhada em toda a empresa. “Customer success não é apenas uma área e não pode acontecer em apenas um momento da jornada do cliente”, comentou Renato. “A empresa toda tem de se mover para que os clientes com fit consigam ter sucesso desde a primeira interação com a empresa”.

Isso também é aplicado na Resultados Digitais. “Todas as áreas se voltam para customer success, desde o processo de vendas para entender mais a necessidade do cliente até o marketing produzindo conteúdo para atrair leads com um fit bom”, contou Lilian. “Se os clientes não tiverem sucesso desde o momento da contratação, a RD como um todo não vai ter também”.

A Arquivei trabalhou desde o início como um todo para entregar o sucesso de forma mais efetiva para o cliente. Para isso, existem dois departamentos: um de recepção (customer experience) e de ativação (customer success). O primeiro recebe aqueles que são clientes recentes, fazem um atendimento high touch de implementação durante três meses de forma bem personalizável. O departamento de ativação, realiza um atendimento de One to Many (um para muitos) de maneira pró-ativa e tech touch (com auxílio da tecnologia através de treinamentos e webinars). “O maior desafio é garantir que a gente vai entregar a mensagem certa no momento certo para o cliente”, lembrou Renato.

Tudo isso é feito utilizando a maior quantidade de dados para poder mapear a situação do cliente. “No departamento de CS da Arquivei, a gente faz uma análise pesada dos dados. Quando vai atender um cliente, o analista de customer success sempre tem na tela todas as possibilidades de sucesso daquele cliente levando em conta qual o comportamento dele na plataforma, qual vertical, quais interações, quais os números de vendas, por exemplo”, explicou. “Criamos até um algoritmo que mede o health score (pontuação de saúde) dele com o sistema”.

Na Resultados Digitais, foram estabelecidas pequenas metas para a utilização do produto. Cada uma delas representa um sucesso facilmente sentido para o cliente na hora de utilizar a solução. “A gente percebeu que, quanto mais eles avançavam nessas fases, menor o nível de cancelamento com a plataforma”, lembrou Lilian. “Depois de fazer esse mapeamento da nossa base, o nosso churn (cancelamento) caiu em cerca de 50%”.

Em 2017, na primeira edição do Superlógica Xperience, Guilherme Lopes, líder de customer success na Resultados Digitais, explicou como foi construída essa metodologia. Você pode conferir como foi essa palestra em um artigo para o nosso blog.

Lilian e Renato são palestrantes do Superlógica Xperience 2018, maior evento de assinaturas e SaaS da América Latina. Amanda Camasmie, líder de marketing da Superlógica, e Heitor Facini, redator do blog da Superlógica, bateram um papo com ele sobre a trajetória dele e o mercado de investimentos nacional.

Eles participam do décimo episódio da segunda temporada do Podcast do Xperience, que vai ao ar toda a quinta-feira até a data do evento. Não se esqueça de se inscrever no nosso Soundcloud e no iTunes, para receber com antecedências as novidades do podcast Semana que vem a entrevista será com Alejandro Vasquez, CCO da Nuvem Shop. .

Podcast #Xperience S02E10 – Lilian Klemz e Renato Guimarães

O que você vai ouvir neste podcast:

1:30 – Trajetória de Renato Guimarães e Lilian Klemz;

4:00 – “Customer Success é uma abordagem holística, proativa e organizacional que envolve processos, pessoas e dados na construção de estratégias para garantir que os clientes enxerguem o produto”;

6:00 – “Customer success não é uma área da empresa e não tem que acontecer em um determinado momento da jornada do cliente”;

7:22 –  A filosofia é empregada em todas as áreas da empresa, não se restringindo ao departamento. Desde marketing até os processos de vendas;

8:50 – Desde o início do Arquivei, tudo foi feito pensando muito em customer success;

12:50 – “A plataforma da Arquivei permite utilizar as informações fiscais do cliente como forma de inteligência”;

13:45 – “Clientes contadores que estão utilizando customer success estão conseguindo aumentar as cartelas de clientes e tomar conta do mercado”;

15:00 – Todas as decisões tomadas quanto a customer success na RD são tomadas por dados para ter uma resposta bem clara.

15:50 – “A gente precisa fazer com que ele perceba o valor o mais rápido possível”;

17:40 – Na Arquivei, o atendimento é feito conforme o plano contratado (planos maiores recebem maior prioridade) e a urgência na resolução daquele problema;

19:35 – O programa de parcerias da RD é feito pensando em passar todos os processos da empresa para os parceiros através de treinamento. Assim, eles conseguem fazer o trabalho que a RD faz da mesma forma;

21:05 – “As parcerias são uma alavanca importante para educar e preparar o mercado”;

23:10 – Para reduzir o churn nos primeiros meses da plataforma, o time da Arquivei começou a utilizar a implementação de forma escalável. Isso teve um resultado excelente;

25:30 – Pacotes que eram vendidos sem implementação, que na RD é paga, tinham uma taxa de cancelamento maior. Houve um alinhamento com vendas para melhorar isso;

27:15 – A criação dos marcos de sucesso na RD reduziram em 50% a taxa do churn;

29:30 – “Erros sempre acontecem, o importante é aprender com eles”;

30:20 –  A RD teve bastante problema em relação a métricas. Tinham métricas demais e acabavam perdendo a atenção naquelas que realmente importam;

32:10 – “Quando temos mais de três metas, já fica inviável de entregar todas”;

33:11 – A Arquivei já teve muitos problemas relacionados a identificar o que seria o sucesso para os clientes;

33:50 – A Arquivei bombardeava o cliente com um fluxo de e-mails e acabava sufocando-o com conteúdo. O cliente não queria ouvir falar da Arquivei;

34:10 – “Eu já vi muito cliente errando para mais do que errando para menos”;

36:20 – Na RD, as principais métricas são o grau de interação com a carteira de clientes, ativação no momento de implementação, satisfação com o atendimento e o percentual de adoção do software;

40:13 – Na Arquivei há vários perfis de cliente e isso vai mudar como é percebido o sucesso dele;

40:54 – Para grandes redes de varejo, por exemplo, são analisadas o volume de notas geradas usando a Arquivei, volume de relatórios extraídos e a quantidade de departamentos ativos no sistema;

41:50 – O número mais importante é o Health Score, que combina várias informações de uso do cliente e gera uma nota que avalia qual é a situação dele com a plataforma.

Confira todos os nossos episódios!

• S02E01 – Pedro Sorrentino com Investimentos;
• S02E02 – Claudia Vale com Customer Experience;
• S02E03 – Paulo Tenório com Empreendedorismo;
• S02E04 – Emília Chagas com Gestão de Conteúdo;
• S02E05 – Raphael Lassance com Growth Hacking;
• S02E06 – Anderson Gomes com UX;
• S02E07 – Lucia Haracemiv com Vendas;
• S02E08 – Felipe Matos com Startups;
• S02E09 – Fábio Póvoa com Investimentos;
• S02E10 – Lilian Klemz e Renato Guimarães com Customer Success;
• S02E11 – Alejandro Vasquez com Internacionalização (no ar dia 03/05);