Anderson Gomes: “UX é entender o que o usuário precisa, não importa a interface”

Quando você procura alguma solução no mercado para resolver um problema seu, o objetivo é ter sucesso com ela, não é? Mas já aconteceu da experiência ser tão traumática que o fez cancelar logo aquele serviço?

Por isso, cada vez mais as empresas focam em proporcionar a melhor experiência possível ao usuário. Assim, surge o conceito de UX (user experience ou experiência do usuário). “Se você não projetar a experiência do seu usuário, ela vai acontecer mesmo assim”, comentou Anderson Gomes, Head de Design da Youse, um dos palestrantes do Superlógica Xperience 2018, no podcast da Superlógica. “Ou você define como vai ser visto ou o mercado vai definir como vão te ver. O resultado disso pode não ser como o esperado”.

O termo foi criado na década de 90 por Donald Norman, quando trabalhava como arquiteto de experiência do usuário na Apple (foi a primeira vez que um cargo com essa nomenclatura surgiu). Segundo ele, UX não envolve  apenas conceitos do design, mas também aspectos afetivos, experienciais e subjetivos. Afinal, cada experiência é única e individual a cada um.  

Por não envolver apenas design, UX não depende apenas do departamento do design ou de uma área específica da empresa. “Vários pontos do seu negócio vão impactar a experiência que o usuário vai ter: atendimento, uso do sistema e o primeiro contato que tem com a sua marca”, comentou Gomes. “No mundo ocidental, temos uma versão muito cartesiana de tudo, onde cada coisa tem seu eixo e função específica. Não deve ser assim. Cada interação que o usuário tem não é com uma tela ou com um atendimento, é com a empresa como um todo. Por isso, se todas as áreas focarem no usuário e na experiência dele estarão aplicando UX”.

Mas como pensar como o usuário? Como ter empatia? Se engana quem acha que é só imaginar como deve ser a experiência dele. “Tem de entrar em contato com cliente, ligar para ele, perguntar e entender o contexto que ele usa o serviço”,  explicou Gomes. “Se você tem um app de guincho, vire guincho por um dia para entender como ele funciona. Se tem um sistema de entrega de comidas, peça uma refeição por ele, vá entregá-la por ele. Experiência do usuário é um ato de vivência e não de imaginação”.

Nova call to action

O problema é quando os donos das empresas não conseguem (ou não querem) pensar nisso. “São raros os profissionais C-Levels que já viram um usuário pessoalmente”, lembrou Gomes. “A maioria das empresas toma decisões dentro dos seus escritórios com ar condicionado imaginando o mundo lá fora. Isso não funciona! Lá fora é bem diferente do que você está imaginando”.

Isso se relaciona ao fato de que um empresário, na maioria das vezes, não faz o software para ele. “Se tem um cargo de gerência ganhando R$ 15 mil por mês e faz um serviço para o Brasil, você não é o seu cliente”, atentou Anderson. “Basear o seu sistema na sua opinião é um risco altíssimo”.

E como ver se essa estratégia está dando certo? Da mesma forma que não se deve separar uma área de UX do resto da empresa, as métricas também não devem ser distintas. “Elas se misturam muito com as de negócio. Também deve ser medido se (a sua solução) é fácil, intuitiva e o quanto as pessoas pagariam por ela, por exemplo.

Mas, de qualquer forma, é necessário definir o que leva o seu cliente ao sucesso. “Precisa integrar todas as áreas para conseguir o sucesso do seu cliente, tecnologia, negócios e UX. Se for unilateral, isso não funciona”, lembrou Gomes. “Pode acabar entregando algo fácil de usar mas que não converte, algo que é intuitivo mas as pessoas não têm interesse, interessante mas não resolve problemas, algo que dá dinheiro mas faz as pessoas se sentirem enganadas e consequentemente cancelarem o serviço”.

Por isso, UX é entender o que o usuário precisa, não importa a interface: pode ser digital, pode ser um martelo, um micro-ondas ou uma plataforma de áudio. “Entregar algo que resolva o problema no contexto do usuário é mais importante. UX não é fazer uma tela bonita, colocar no portfólio e ninguém usar”, concluiu.

Anderson é um dos palestrantes do Superlógica Xperience 2018, maior evento de assinaturas e SaaS da América Latina. Denis Piaia, head de design da Superlógica, e Marcelo Biondo, designer do PJBank, bateram um papo com ele sobre UX e a trajetória dele.

Ele é o sexto dos participantes da segunda temporada do Podcast do Xperience, que irá ao ar toda a quinta-feira até a data do evento. Não se esqueça de se inscrever no nosso Soundcloud e no iTunes, para receber com antecedências as novidades do podcast Semana que vem a entrevista será com Lucia Haracemiv, co-fundadora da DNA de Vendas.

Podcast #Xperience S02E06 – Anderson Gomes

O que você vai ouvir neste podcast:

1:15 – Experiência do Anderson Gomes na área do Design;

2:29 – “A experiência do usuário é vivida pelo usuário. O designer tenta fazer com que a experiência seja conduzida e induzida, mas é difícil controlar a maioria das vezes”;

3:20 – Diferença entre UI e UX;

4:20UI não é só interface digital. “É mais importante entender o contexto do usuário do que fazer telas bonitas”;

5:13A experiência do usuário não é do designer, é de toda a empresa;

6:00 – No mundo ocidental, a mente das pessoas é muito cartesiana e cada área tem a sua função específica;

7:29 – “Se você não projetar a experiência do usuário, ela vai acontecer mesmo assim, mas ela pode ser diferente do que você imaginava”

8:43 – “A maioria das vezes as empresas tomam decisões dentro dos seus escritórios com ar condicionado imaginando o mundo lá fora. Isso causa problemas críticos”;

9:30Empatia não é um ato imaginativo, você tem de vivenciar aquilo de fato;

11:00 – Funcionários C-Level precisam viver um dia como um cliente;

13:20 – Diferença de UX entre empresas B2B e B2C;

16:00 – “Em qualquer projeto você precisa definir parâmetros de sucesso”;

17:10 – “UX e business precisam trabalhar juntos. Se for unilateral, o sucesso não é completo”.

Confira todos os nossos episódios!


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