O que é chargeback e como lidar em pagamentos recorrentes?

Chargeback é o pedido de cancelamento de uma transação comercial feita pelo consumidor, que não reconhece uma cobrança em sua fatura de cartão de crédito ou em sua conta bancária.

Dessa forma, ele faz a contestação do valor junto à operadora do cartão ou à instituição financeira e solicita o dinheiro de volta.

Por sua vez, a instituição financeira, responsável pela emissão do cartão ou pela manutenção da conta, faz uma análise da demanda e, então, devolve ao cliente o respectivo valor em sua próxima fatura ou diretamente em sua conta bancária.

O chargeback é motivo de preocupação para qualquer tipo de negócio, inclusive para quem recebe pela recorrência de pagamentos.

Isso acontece pois, na prática, com o cancelamento da compra ou da transação, quem está deixando de ganhar é a empresa.

Diversos motivos podem desencadear o chargeback. Os mais comuns são falhas na gestão financeira, discrepância entre o que foi adquirido/entregue, fraudes, problemas na entrega do produto, entre outros fatores.

Neste texto você vai entender o que é e vai saber como lidar com o chargeback nos negócios recorrentes, além de conhecer as melhores práticas para que você possa combatê-lo.

O que é chargeback?

Pode parecer que chargeback é uma preocupação apenas de e-commerces. Mas, na verdade, esta é uma situação que pode acontecer em qualquer negócio eletrônico. Até as empresas que recebem pagamentos recorrentes não estão livres dele.

Afinal, o chargeback se trata da contestação de um cliente/consumidor a respeito de uma cobrança que foi realizada em seu cartão de crédito ou debitada em sua conta bancária.

Essa demanda de cancelamento ocorre em virtude de algum problema identificado na transação. Portanto, a constatação pode acontecer tanto por parte do portador do cartão, como pelo lado da operadora, que, eventualmente, tenha rastreado alguma irregularidade ocorrida nesse processo.

Quando ocorre um chargeback?

Existem diversos motivos para a ocorrência de um chargeback. Ao contestar uma cobrança, o cliente indica que algum ponto na transação está errado ou não saiu conforme o esperado.

E esses motivos podem revelar falhas na operação logística da empresa como: entregas com problemas no pedido ou ineficiência nos prazos de entrega, no caso de produtos, apenas para citar alguns.

Outras razões para a ocorrência do chargeback acontecem quando há falhas na gestão das cobranças, como duplicação ou quando há itens cobrados indevidamente.

Já em e-commerce, o chargeback pode representar a ocorrência de fraudes ou ataques de hackers.

Veja algumas situações mais comuns.

Motivos para a ocorrência do chargeback

• Estelionato e ataque de hackers. Quando a transação é efetuada a partir de dados roubados ou clonados;
• Má fé do consumidor ou autofraude. Quando o cliente recebe a mercadoria, nas condições acordadas – e ainda sim solicita o cancelamento da transação;
• Fraude amigável. Quando alguém do círculo de convivência do titular do cartão utiliza os dados para realizar a transação sem o seu consentimento;
• Valor diferente. Quando o valor lançado na fatura ou na conta bancária é diferente do que foi definido no momento do fechamento da transação;
• Falhas na gestão de operação. Quando o cliente não recebe a mercadoria dentro do prazo acordado ou quando recebe uma mercadoria diferente do que foi solicitada.

Por que o chargeback é um problema?

De modo geral, lidar com um grande número de pedidos de cancelamento de transações é um cenário preocupante em qualquer negócio.

Afinal, a empresa que comercializou o produto ou forneceu o serviço é quem terá de arcar com o prejuízo e lidar com a perda de receita.

Vale lembrar que a contestação de uma transação pode ser feita pelo cliente em um prazo de até 365 dias após a compra!

Mas, por outro lado, a empresa que recebeu o pedido de chargeback também pode iniciar uma contestação, caso suspeite que o consumidor esteja agindo de má-fé.

Para isso, pode reunir provas que demonstrem que o pedido foi entregue (no caso de produtos). Os prazos para que a situação seja resolvida podem variar, pois dependem da política do emissor do cartão.

E, nesse contexto, um movimento desmedido pode causar transtornos no fluxo de caixa, que precisará estar bem equilibrado para transformar o que um dia foi um crédito, em débito.

Além do mais, quem lida a cobrança recorrente em cartão de crédito sabe o quanto a performance das cobranças importa para a previsibilidade de receita.

E por fim, um alto índice de chargeback também pode gerar transtornos entre empresa e operadoras de cartões, que possuem regras específicas para lidar com este quesito.

Em alguns casos, quando há um excedente da taxa aceita para chargeback, a empresa fica passível ao pagamento de multas e ao risco de desfiliação.

 

Chargeback em negócios recorrentes

Não tem como negar que a preferência pelos meios eletrônicos de pagamento cresce a cada dia.

A previsão, segundo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), é de que, até 2022, 60% dos pagamentos realizados no país sejam feitos por meios eletrônicos.

Até 2018, as transações via cartões de débito e crédito somavam R$ 1,36 trilhão, em cerca de 13 bilhões de operações anuais.

Na recorrência, a cobrança com cartão de crédito é uma das modalidades de pagamento mais aceitas entre as empresas e, também, mais usadas pelos clientes.

Um dos motivos para usar o cartão é a conveniência para o cliente e a previsibilidade de receita para a empresa, uma vez que o débito acontece de maneira programada.

Em negócios recorrentes, o risco de chargeback por fraudes é menor, pois normalmente estes serviços não são interessantes para o fraudador nem representam um custo relevante para o prestador, caso o dinheiro seja devolvido.

Porém, um dos riscos de chargeback em negócios recorrentes é a fraude causada por “testadores de cartão”.

“Testadores de cartão”

Acontece da seguinte forma: hackers criam robôs, que usam os dados de diversos cartões, simultaneamente, para realizar compras com o objetivo final de apenas testar a validade das informações.

Essa modalidade de crime virtual pode acometer diversos segmentos, mas, basicamente, esse tipo de ação tem sempre como alvo transações de valores baixos.

Depois, em um segundo momento, a partir da validação dos dados do cartão, os fraudadores utilizam tais informações para realizar compras com valores mais altos em outros sites.

Como esses testes fraudulentos acontecem de forma automatizada, uma das formas de combatê-los é contar com sistemas que demandem de uma confirmação para a transação, como uma ferramenta anti-spam.

Esse é o caso do Superlógica – ERP para negócios recorrentes -, que possui o captcha, teste de Turing público, completamente automatizado, que faz a diferenciação entre computadores e humanos, promovendo desafios cognitivos. Com essa função, os robôs são barrados e não conseguem agir.

Outros motivos

Entretanto, o chargeback em negócios recorrentes pode acontecer por outros motivos como:

• Esquecimento. O cliente contesta a compra porque não se lembra de tê-la feito;
• Identificação. Quando o cliente não reconhece o nome da empresa na fatura;
• Erros de processamento. O cliente recebe uma cobrança duplicada ou é cobrado por itens indevidos;
• Desacordos. Quando o cliente recebe um item diferente do que foi comprado.

Seja qual for o motivo, o fato é que lidar com o chargeback é uma situação delicada para a empresa e desagradável para o cliente.

E isso pode colocar a boa relação em risco. Quem trabalha na economia da recorrência sabe o quanto isso é nocivo.

Como evitar o chargeback em pagamentos recorrentes

Como já sabemos, os pagamentos recorrentes feitos com cartão de crédito possuem a vantagem de oferecer comodidade ao cliente, que informa os dados uma única vez.

A partir disso, espera-se que o ciclo dos pagamentos recorrentes ocorra de forma ininterrupta e livre de falhas.

É por isso que a primeira medida que uma empresa da recorrência deve tomar para afastar o chargeback é garantindo uma gestão eficiente dos seus pagamentos.

Um ERP adequado para a recorrência irá se encarregar disso.

Essa ferramenta irá lhe permitir fazer uma gestão automática de assinaturas e contratos, com a personalização dos critérios de cobrança para cada cliente, garantindo que os clientes recebam suas faturas no momento certo, sem que existam erros de cálculo sobre o que foi efetivamente consumido.

Automatizar a sua gestão financeira também é fundamental para garantir que as cobranças cessem imediatamente, caso o cliente decida pelo cancelamento do contrato.  

Portanto, ter uma gestão de cobranças eficiente é a base para a manutenção de uma relação transparente e amigável com o seu cliente, reduzindo o risco de chargeback.

Veja outras dicas para lidar com o chargeback em negócios recorrentes

• Atendimento self service. Como já falamos, manter a transparência nas relações é de suma relevância. Uma estratégia que fortalece este quesito é a manutenção de uma área específica na qual o seu cliente possa visualizar todo o seu histórico e o detalhamento de cada cobrança. Este ambiente pode funcionar como um aliado da empresa no momento de validar seus documentos de cobrança e também como um apoio de consulta ao cliente para sanar eventuais dúvidas;
• Use uma boa identificação do nome de sua empresa nas faturas. Isso auxilia o cliente no reconhecimento da transação. Se tiver problemas constantes com contestações, você pode enviar um e-mail automático informando o pagamento realizado com sucesso;
• Use uma boa régua de cobranças. Essa estratégia irá manter um bom relacionamento entre sua empresa e o cliente, uma vez que ele será acionado, no momento certo, sobre as cobranças que serão geradas e também sobre os possíveis atrasos nos pagamentos (ou mesmo dos pagamentos realizados);
• Mantenha um canal de comunicação fluente. Este item é importantíssimo para que o cliente tenha acesso a todas as informações sobre a política de trocas e cancelamentos. Quanto mais acessível uma empresa for, mais sucesso haverá na reversão de um caso iminente de chargeback.
• Resolução amigável sempre. Mesmo nos casos em que tenha ocorrido alguma falha na gestão de cobranças ou na operação, a melhor maneira de resolver uma situação e evitar a consumação do chargeback é a manutenção do bom relacionamento. Dessa forma, procure oferecer opções ao cliente e seja ágil em suas respostas. Mantenha a consistência em cada etapa;
• Use rastreamento online. Se você trabalha com produtos físicos (tipo clubes de assinaturas), se preocupe em oferecer ao cliente um acompanhamento em tempo real de todo o processo de entrega. Isso é importante, inclusive, para comprovar o recebimento da encomenda e diminuir solicitações de chargeback ocasionados por má fé.