Como diminuir o volume de transações negadas no cartão de crédito

Lidar com processamento mensal de cartões de créditos não é uma tarefa trivial. Segundo pesquisa da Recurly, startup americana especializada em pagamentos recorrentes, em média 13% das transações com cartão de crédito falham no mercado da recorrência.

Essas transações são negadas em virtude de falhas de natureza temporária, como ausência de saldo ou inconsistência nos dados, ou permanentes, como vencimento do cartão de crédito. Ou seja, há um volume de transações que não dão certo.

Isto significa perder 13% do número de assinantes a cada mês, se não forem utilizadas as técnicas apropriadas. E, de fato, até bem pouco tempo atrás, toda a tecnologia usada por empresas de serviço recorrente era adaptadas do e-commerce de varejo. O problema é que lá os desafios não são os mesmos.

No e-commerce, a maior preocupação é com a fraude (charge back) e não com o churn involuntário, que é o cancelamento ocasionado pela falha em cobrar o cliente (e não propriamente pela sua vontade de cancelar). Usar as soluções do e-commerce não só não resolve o que precisa ser resolvido, que é o churn, como o potencializa. Então, evidentemente, usar soluções adaptadas de outros mercados não é aceitável mas, infelizmente, muitos só descobrem na prática.

Quem roda um negócio recorrente percebe rapidamente quão importante é a retenção de clientes. 

Em outras palavras, as transações negadas no cartão de crédito são um risco real para a sobrevivência desses negócios. Elas comem o crescimento e representam uma perda exponencial no seu volume de clientes, prejudicam seu fluxo de caixa, sua estabilidade e sua saúde financeira.

Mas, com um bom sistema de gestão e algumas medidas simples é possível economizar tempo e diminuir consideravelmente o volume das transações negadas.

Faça retentativas de cobrança

Tenha um sistema de gestão para pagamentos recorrentes que realize retentativas de cobrança no cartão de crédito do cliente. As retentativas ocorrem quando o sistema tenta processar o pagamento e por algum motivo ocorre uma falha. Diante dessa falha, o sistema continua tentando efetuar a cobrança, em dias diferentes. Essa opção garante o recebimento em casos de falhas temporárias e reduz o churn.

Mas é importante estar atento. Se houver erros permanentes, as retentativas devem ser interrompidas sob pena dos adquirentes assumirem suas próximas transações como fraude. Descobrir a hora de parar e a estratégia de retentativa é um balanço demorado.

No Superlógica, existem 13 estratégias diferentes de retentativas, que ocorrem depois do retorno do adquirente. Se mesmo assim o pagamento não for processado com sucesso, o sistema automaticamente inicia uma estratégia por e-mails para que o cliente substitua o cartão de crédito ou pague através de boleto bancário.

Desative o anti-fraude

Um dos grandes desafios de quem tem um negócio recorrente, e cobra por cartão de crédito, é manter o cancelamento involuntário em níveis aceitáveis. A fraude apresenta um risco muito menor pois normalmente estes serviços não são interessantes para o fraudador e nem representam um custo relevante para o prestador caso o dinheiro seja devolvido.

Então, usar um anti-fraude em negócios recorrentes não é uma boa opção. Salvo raríssimas exceções.

Nem mesmo usar aqueles subadquirentes (facilitadores ou intermediários) que têm em sua base um grande número de e-commerces. Principalmente se eles assumem o risco da fraude (charge back). O motivo é que eles não querem perder dinheiro e vão considerar que há um risco de fraude também em sua transação e, por certo, vão utilizar sistemas anti-fraude para limar certo número de transações baseados em seu histórico estatístico de fraude. Em outras palavras, mais transações negadas.

Para um e-commerce isto é requerido, mas para um negócio recorrente pode significar a morte lenta e agonizante. Você estará pagando um preço (menos transação aprovadas) para resolver um problema (fraude) que nem mesmo tem.

Felizmente, hoje em dia há diversas soluções que entendem os negócios recorrentes e foram feitos especificamente para eles.

Tenha múltiplos adquirentes

Os adquirentes são empresas responsáveis pela liquidação financeira das transações com cartões de crédito – Stone, Rede, Cielo e GetNet, por exemplo.

Mas essas empresas também possuem seus próprios sistemas antifraude. Menos agressivos como os dos subadquirentes, mas mesmo assim podem dificultar o processamento. Sendo assim, algumas dessas empresas processam melhor determinados emissores e bandeiras de cartão do que outras, devido ao histórico de cada uma delas. Ou seja, um cartão pode não ser aprovado em um adquirente e ser em outro. Por isso, é interessante ter múltiplos adquirentes: para aumentar as chances de efetivar as cobranças.

Tenha um bom gateway de pagamento

Para quem não trabalha com um subadquirente, é essencial possuir um bom gateway de pagamento para processar as retentivas em múltiplos adquirentes. Os gateways armazenam os dados do portador do cartão com segurança e dão a opção de trocar de adquirente conforme for conveniente.

O mais importante na hora de escolher o gateway é verificar a modalidade de cobrança que ele realiza.

Algumas empresas cobram por tentativa. Esse formato pode representar uma perda financeira alta, caso sejam necessárias diversas tentativas de cobrança junto aos adquirentes. O ideal é que você busque um gateway que cobre somente por sucesso. Ou seja, que só cobre a tarifa por transação efetivamente concluída.

Tente processar o cartão manualmente

Se mesmo as retentativas de cobrança automática falharem, você pode tentar efetuar o processamento manual do cartão de crédito no seu sistema de gestão. Essa tentativa manual pode contribuir para o recebimento, principalmente se o ciclo de pagamento do cartão do cliente não houver sido completado e ele se encontra sem saldo disponível no período das retentativas.

Fique atento às fontes problemáticas

Mantenha o hábito de analisar de onde vem os seus clientes e se existe algum fator específico envolvido nas transações negadas. Se provém de uma região específica ou de um perfil particular de cliente, é hora de reavaliar suas vendas. Se esses fatores representam grandes perdas, talvez seja interessante encerrar a comercialização para determinados perfis de cliente. No Superlógica, você pode filtrar os clientes por tipo de status do cartão: falha temporária ou permanente, vencidos ou todos com problema.

Algumas ferramentas, como o Google Analytics, permitem um acompanhamento com maior precisão. Nele é possível verificar de quais regiões e cidades provêm os acessos e acompanhar mais de perto os perfis que acessam o seu negócio.

Além disso, existem passos para reduzir a inadimplência em negócios baseados em assinaturas que podem ajudar na organização dos seus processos de cobrança e auxiliar a saúde financeira da sua empresa.

Mantenha um canal de feedback

Não é porque um cliente teve problemas com transações negadas que ele deixa de ser relevante para sua empresa. Mantenha um canal de comunicação aberto, para saber como o consumidor enxerga seu processo de cobrança.

Um número para contato telefônico, endereço de e-mail e chat são algumas das alternativas que você pode disponibilizar para que o cliente possa entrar em contato. Essas informações são importantes para aperfeiçoar seus processos e diminuir o churn.

Além disso, vá até o cliente. Procure descobrir de que forma você e sua empresa podem auxiliá-lo para que problemas como esse não ocorram novamente. Recomendamos nosso e-book de Customer Success na Prática, para ficar você ficar por dentro dessa técnica focada em estabelecer um relacionamento com o cliente e escalar ainda mais o seu negócio na economia da recorrência.


Compartilhar

Comentários

comentarios