12 recursos para tornar a gestão de condomínios mais eficiente

No empreendedorismo, eficiência é uma questão de sobrevivência. Afirmar isso não é um exagero. Não pense também que essa premissa vale apenas para as grandes empresas ou indústrias. Muito pelo contrário, a gestão de condomínios também se encaixa nisso.

A necessidade de fazer cada vez mais, melhore e mais rápido compreende todos os segmentos do mercado. E a prestação de serviços sente com mais impacto a exigência de clientes que demandam muito e não perdoam erros. Isso porque, diferente do varejo, a relação com o cliente é contínua.

Tudo está mudando em uma velocidade assustadora.

E esse ritmo frenético determina que seja tomado um posicionamento: de um lado estão as empresas que buscam maneiras de serem mais eficientes em seus processos. Essas, inevitavelmente, serão as próximas que irão mudar o mercado.

Entretanto, de outro lado, está quem apenas assiste às mudanças. E, nesse caso, quem espera para ver o que acontece, ficará para trás.

Agora mesmo, enquanto você lê esse texto, sua administradora pode estar correndo um sério risco de perder negócios para um concorrente. E pior: esse concorrente pode nem existir ainda.

Complicado de entender? Basta olharmos para alguns mercados, que antes eram considerados como tradicionais e seguros, e que agora estão sofrendo mudanças definitivas.

Para identificá-los não precisamos voltar muito no tempo, podemos retroceder somente 5 anos. Você, com toda a certeza, já ouviu falar de Uber, Nubank e Netflix. Esses são alguns exemplos de empresas chamadas “disruptivas”, ou seja, que propuseram um novo formato para o consumo de serviços.

Só que agora, esses serviços são prestados de um novo jeito. A novidade está na quebra de “padrões do mercado”, e vem apresentada em forma de praticidade, conveniência e velocidade. Tudo isso com um objetivo comum: oferecer um resultado muito mais eficiente ao cliente final.

Se você, enquanto cliente, não consegue mais pensar na sua vida sem essas empresas disruptivas, imagine qual será o sentimento do cliente de sua administradora quando uma nova forma de fazer a gestão do condomínio for apresentada a ele?

Você é tão eficiente quanto imagina ser?

“As mudanças estão acontecendo e todos os processos estão ficando mais simples e rápidos. Essa é uma constatação que não deixa margem para dúvidas”, reforça Samira Massouh, gerente de operações & relacionamento do PJBank e palestrante do Superlógica Next.  

Dessa forma, Samira orienta as administradoras a fazerem uma análise para identificarem o quanto seria possível gerar de negócios, receitas e clientes neste momento, e, simplesmente não estão fazendo.

“O que pode estar acontecendo na prática é uma verdade difícil de encarar. As administradoras estão deixando de fazer novos negócios, porque não são eficientes ou porque não ouvem o que o cliente tem a lhe dizer”, explica.

Mas, fique tranquilo, Samira mostra que é possível fazer um diagnóstico simples e efetivo da situação. De acordo com ela, para acertar o caminho, sua administradora precisa começar medindo duas informações – ou métricas – importantíssimas:

• O índice de eficiência;
• O nível de satisfação do seu cliente.

Vamos começar pela primeira métrica:

Como medir o seu índice de eficiência operacional:

Faça a seguinte relação:

IE = NÚMERO DE CONDOMÍNIOS / NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS

Sendo que:

• < 10 = Ruim
• 11 – 29 = Regular
• > 30 = Bom

O objetivo é que quanto maior o IE, melhor. Isso mostra que seus processos estão rodando de forma produtiva e que você tem um grande potencial para ganhar mercado e se destacar na prestação de serviços.

Como medir o nível de satisfação do seu cliente?

Você sabe o que seu cliente pensa sobre você? Se você não tem certeza, então, está na hora de perguntar. Para isso existe o Net Promoter Score (ou nota média de satisfação), que representa o quanto, em uma escala de 0 a 10, o seu cliente recomendaria sua administradora para outras pessoas.

Aplicar a pesquisa é bastante simples, basta perguntar: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”.

As respostas devem ser divididas da seguinte forma:

• Notas entre 9 ou 10 indicam quem são os promotores da sua empresa;
• Notas entre 7 ou 8 são os clientes considerados como neutros;
• Notas entre 0 até 6 são clientes considerados os “detratores da empresa” e que podem estar muito perto de cancelar seu serviço.

Após alocar os clientes em cada um dos grupos de avaliação, subtraia a porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores.

O índice irá ficar entre -100 e 100.

Sendo que:

• -100 a 0: zona crítica;
• 0 a 50: necessidade de aperfeiçoamento;
• 50 a 75: qualidade alta de atendimento e retenção;
• 75 a 100: excelência no atendimento e na retenção.

Sabe por que o índice de recomendação é fundamental para a sua administradora? Porque a maioria dos negócios gerados são através de indicação.

Pense nisso: um cliente insatisfeito pode ser a causa da perda de um negócio importante para a sua administradora. Realmente, não vale a pena!

Bom, assim que conhecer a realidade trazida por esses números, você estará apto a seguir no caminho das empresas que estão fazendo hoje as mudanças no mercado da administração de condomínios.

Mas, não basta apenas ter um diagnóstico, é preciso agir!

Seja eficiente hoje mesmo

Agora que você tem uma visão clara sobre essas duas métricas, está pronto para o próximo passo: se tornar eficiente.

Isso mesmo! Alcançar o máximo de eficiência da equipe e dos processos de sua administradora de condomínios não é uma utopia e, tampouco, é parte de um futuro distante.

É possível hoje mesmo alcançar patamares mais competitivos e abrir novos caminhos para uma administração de condomínios mais próxima das necessidades e das expectativas de síndicos e condôminos.

E, essa tarefa não precisa ser complicada, basta seguir esses 12 passos:

1) Eficiência de verdade: comece automatizando processos

Este item é a base que irá fundamentar uma nova perspectiva de mercado para a sua administradora. É preciso que você saiba que os processos manuais são os que mais “puxam” para baixo o seu índice de eficiência operacional.

Ter uma equipe “inchada” não é sinônimo de produtividade. Quer entender o quanto isso reduz as possibilidades de atender mais negócios? Faça as contas! Meça o tempo despendido em cada atividade.

Vamos dar aqui dois exemplos práticos: a conciliação bancária e o envio de arquivos de remessa para os bancos são tarefas que podem ser automatizadas. Sua administradora pode contar com um sistema de gestão de condomínios, que integrado com uma conta digital, faz todo o processo de forma automatizada, sem que ninguém precise fazer essa conferência.

Os números dirão por si só: automatizar irá deixar sua equipe com tempo livre para ser aproveitado em tarefas mais estratégico, promovendo o crescimento dos negócios de sua administradora.

Coloque na ponta do lápis e constate: automatizar processos é fundamental.

2) Saia das planilhas

Sua administradora se encarrega de todos os processos administrativos e financeiros de seus clientes, mas não está cuidado da gestão de sua própria estrutura.

Usar planilhas de Excel, e cuidar de tudo manualmente também é um erro quando o assunto é eficiência. Em breve, sua administradora estará submersa em um caos, que comprometerá a sobrevivência do negócio.

A solução é contar com um sistema de gestão para pagamentos recorrentes. Isso irá colocar seu departamento financeiro em ordem e eliminar a necessidade de executar tarefas repetitivas e passíveis de falhas.

3) Não ignore o que os números têm a dizer

Vimos no começo deste texto que existem duas métricas que você não pode deixar de acompanhar: o seu índice de eficiência operacional e o seu NPS.

Mas, saiba que a gestão de uma administradora de condomínios, exige uma análise muito mais profunda e detalhada.

Não olhar para os índices como taxa de cancelamentos, valor do ciclo de vida do cliente, payback, entre outros, pode ser o mesmo que andar no escuro. E para definir estratégias mercadológicas eficientes, o gestor da administradora precisa conhecer bem suas métricas.

Por isso, entender tudo o que os números têm para lhe dizer é um caminho certo para a eficiência.

4) Forneça um aplicativo para autoatendimento

O seu cliente quer agilidade. Dessa forma, o papel de uma administradora é agregar serviços que o coloquem em uma posição de protagonista. Ofereça uma ferramenta de autoatendimento online ao seu cliente e modernize a forma como o síndicos e condôminos interagem diariamente com você.

Os cuidados com a vida em condomínio como reserva de espaços comuns, divulgação de comunicados, além da obtenção de informações financeiras importantes podem ser feitos através de um aplicativo, com fácil acesso por qualquer dispositivo conectado à internet.

Você verá que dessa solução surgirá a resolução para inúmeras situações que ocupam o tempo de sua equipe e que comprometem a sua eficiência operacional.

5) Envio de segunda via de boletos: não se preocupe mais com isso

E já que falamos em tornar o autoatendimento mais simples, que tal implementar um sistema telefônico inteligente, que integra as ligações telefônicas com a demanda operacional e faz o envio da segunda via de boletos para os condôminos de forma automatizada, sem a necessidade de contato humano? Parece um sonho, mas é uma realidade.

Por meio desta solução, o seu cliente pode receber o boleto atualizado diretamente no celular ou no e-mail. Esse é um processo ágil, que economiza tempo e esforço de ambos os lados.

Você sabe qual é o percentual de ligações que sua administradora recebe somente para solicitar a segunda via de boletos? Então, agora faça uma relação com a quantidade de horas que alguém da sua equipe precisa dedicar somente para essa função.

Automatizar esse processo irá lhe deixar um passo mais perto da eficiência operacional e, com toda certeza, irá melhorar a percepção do seu cliente com relação à qualidade do seu serviço.

6) Receba o condomínio no cartão de crédito

O boleto é o meio mais comum para o pagamento da taxa de condomínio. Entretanto, ele não é o único.

Hoje é possível oferecer o cartão de crédito como opção aos condôminos. E é possível fazer isso a uma tarifa fixa por transação semelhante ao do boleto.

Você deve estar se perguntando sobre a vantagem de pagar o condomínio com cartão de crédito. E a resposta é simples: mais previsibilidade de receita para a sua administradora, que recebe no dia exato. Já para o seu cliente, essa é mais uma comodidade que dispensa a obrigação de ter de lembrar de efetuar mensalmente o pagamento do boleto do condomínio.

Boletos são instrumentos de cobrança passíveis de serem esquecidos pelos pagadores, o que pode reforçar o risco da inadimplência.

Além disso, em alguns casos, o documento físico é enviado por correspondência, o que gera custos com as despesas de envio. Isso sem falar no tempo que alguém de sua equipe precisará despender para organizar toda essa operação.

7) Assembleia de condomínio agora é virtual

Essa é uma velha conhecida das administradoras de condomínio: a assembleia. Entretanto, agora, ela passou por uma reformulação.

Para estimular a participação dos condôminos e enriquecer a pauta de discussão, existe a Assembleia Virtual. Ela facilita a condução da agenda, pois os moradores podem participar das decisões, em qualquer horário, de qualquer local. 

A votação ocorre de maneira híbrida. Ou seja, o condômino que desejar fazê-la remotamente: imprime a procuração com declaração da intenção de voto gerada através do sistema (recomenda-se fazer o reconhecimento de firma) e entrega àquele que o representará no evento. A assembleia presencial, então, é realizada para fins formais de coletar os votos de quem não o fez por meio virtual e fazer as apurações.

O voto no ambiente online pode ser acessado de qualquer dispositivo com internet, através do link disponibilizado na convocação. Ou pode ser feita via Área do Condômino, pelo aplicativo ou pelo navegador

A Assembleia Virtual é uma solução que evita desgastes na relação entre condôminos, síndicos e administradoras. Inovar em processos antigos demonstra a busca constante por aperfeiçoamento. E, não tenha dúvidas: seu cliente percebe esse valor!

Importante: Para utilização de Assembleia Virtual só será necessário alteração na convenção do condomínio se ela proibir explicitamente essa modalidade de assembleia/voto. Entretanto, a realização no meio digital não exclui a necessidade de seguir os ritos da assembleia presencial. Assim, o edital de convocação completo deve ser entregue a todos os condôminos – todos devem estar cientes das datas, prazos, processos envolvidos e a pauta.

Bem como é necessário realizar o evento presencial, mesmo que com menos participantes. Assim, dá-se a chance de votar a quem não o fez por meio eletrônico. E, mesmo para quem fez o processo remoto, é necessário que tenha um procurador o representando suas decisões pessoalmente.

8) Elimine o rateio de despesas

Esse é um processo dispendioso, que não gera nenhuma vantagem nem para a administradora, nem para os condôminos. Se você ainda trabalha com o rateio de despesas, saiba que esse é um fator que derruba o seu nível de eficiência operacional.

Para colocar sua administradora no caminho certo, o ideal é planejar o ano com antecedência, por meio de um orçamento anual. O benefício é que ele precisará ser aprovado somente uma vez, e não mensalmente, como no processo de rateio.

O seu condômino também ficará mais satisfeito, pois poderá ter mais assertividade em seu planejamento doméstico.

9) Abandone práticas que apenas acumulam papel

Manipular a papelada do dia a dia não é mais necessário. Hoje já é possível lidar com documentos de forma digital. Isso melhora significativamente o seu índice de produtividade operacional, afinal, arquivar, pesquisar e manipular documentos no computador ou pelo smartphone é muito mais simples e rápido que no ambiente físico.

Na hora de pagar um boleto, por exemplo, já é possível contar com aplicativos que além de processar o pagamento também enviam a requisição para a aprovação dos responsáveis. Depois, pelo próprio app é possível arquivar a conta e o comprovante da transação na pasta de prestação de contas que será apresentada aos responsáveis pelo condomínio.

10) Personalize seus serviços, mas cobre por isso  

Sua administradora trabalha com um pacote de serviços padrão, mas eventualmente recebe pedidos para personalizar algum item. Isso pode acontecer, mas desde que você saiba precificar devidamente.

Isso é necessário, pois se houver a necessidade de trabalho extra, isto custará mais tempo de dedicação de sua equipe e, consequentemente, dinheiro.

Então, a dica aqui é: não deixe dinheiro na mesa na hora de cobrar por seus serviços. Isso irá garantir que sua eficiência operacional seja guiada pela percepção de valor no mercado.

11) Use as nuvens para garantir acessibilidade

Contar com uma estrutura complexa de servidores locais é uma decisão que compromete sua eficiência e a integridade da sua operação.

Lidar com o risco de perder informações e, também, com os custos de manutenção dos equipamentos irá colocar sua administradora em um caminho oposto ao desejado.

Usar um sistema de gestão armazenado nas nuvens lhe permite acessar as informações desejadas de qualquer dispositivo com internet, de qualquer lugar em que você estiver. Acesse, integre e compartilhe com sua equipe tudo o que precisa ser feito, sem o risco de falhas no meio do caminho.

E o melhor: quando você usa as nuvens, você pode compartilhar com síndicos e condôminos qualquer informação, com muito mais mais agilidade.

Pense no quanto isso pode melhorar o seu NPS.

12) Até a sua conta no banco pode ser digital

Diga adeus às filas e aos processos morosos dos bancos tradicionais. Agora, a administradora tem mais um aliado no quesito eficiência: a conta digital. Como ela fica integrada ao seu ERP, a organização das tarefas diárias fica muito mais simples. Sem falar na redução de custos de tarifas e taxas sobre as operações financeira.

Checklist da eficiência e da satisfação do cliente

Agora que você conheceu os 12 passos da caminhada rumo à eficiência da operação e da satisfação dos clientes, comece hoje mesmo sua transformação:

1. Automatize seus processos
2. Tenha um sistema de gestão financeiro para a sua administradora;
3. Metrifique sua operação e entenda o que os números tem a lhe dizer;
4. Dê opções de autosserviço ao seu cliente;
5. Automatize o envio de segunda via de boletos;
6. Ofereça o cartão de crédito como opção ao seu cliente;
7. Implemente a assembleia virtual;
8. Faça um planejamento orçamentário anual;
9. Diga adeus à papelada;
10. Precifique corretamente os serviços de sua operadora;
11. Confie nas nuvens para armazenar as informações mais importantes;
12. Tenha uma conta em um banco digital.

Empresas que revolucionaram o mercado fizeram isso porque sabiam o que seus clientes queriam.

Nesse momento, de que lado você está? Das empresas que protagonizam mudanças, ou das que apenas observam e são deixadas para trás.