Vendas e customer success durante a pandemia de COVID-19

Diversos setores estão cobertos de incertezas sobre o cenário econômico. Porém, mesmo com a situação ainda imprevisível, não se pode ficar parado. Afinal, é preciso garantir a entrada de receita, ou seja, captar e reter clientes. Para isso, dois fundamentos da sua operação serão indispensáveis: vendas e customer success.

Na estrutura da administradora de condomínios, o gestor será o “alicerce” da empresa enquanto a crise a atinge. E, continuando com a metáfora das construções, as vendas e o sucesso do cliente estarão entre os pilares que a seguram.

Desde a previsão de cenários até a tomada de decisões, o caixa precisa estar em mente. Para minimizar os impactos no fluxo dele, deve-se continuar a busca por novas receitas e, principalmente, manter aqueles que a geram atualmente.

Para explicar essa nova dinâmica de vendas e customer success durante a quarentena, convidamos Renata Centurión, sócia-diretora LATAM na Winning By Design. Confira o webinar completo logo abaixo!

Uma nova maneira de enxergar suas vendas

Os funis de vendas são velhos conhecidos dos profissionais de marketing e vendas. Tratam-se de manifestações gráficas, de como ocorre a jornada de um lead até virar seu cliente.

Conforme as técnicas e tecnologias se sofisticaram, alguns fundamentos se tornaram óbvios e outros foram adicionados. Assim, diversas variações do funil surgiram, sendo uma delas o Funil Ampulheta, utilizado na Winning by Design.

De acordo com a explicação de Centurión, esse modelo, que como o nome sugere, parece uma ampulheta, também trata das estratégias pós-venda. Ou seja, no fluxo de trabalho com seus clientes, você também trabalhará sua experiência e sucesso.

O Funil Ampulheta

Essa representação de um modelo de vendas e customer success divide-se em seis etapas:

• Conscientização: quando o cliente percebe que tem um problema. Algo que pode ser estimulado através de ações de marketing;

• Educação:momento em que o cliente está em sua base de contatos e precisa ser educado. Isso pode ser feito, principalmente, com conteúdos, como artigos de blog, eBooks, webinars e muito mais;

• Seleção:depois de identificar seus principais gargalos e se educar sobre eles, uma decisão será tomada, escolhendo entre você e seus concorrentes. Com uma boa demonstração de valor, esse lead se tornará seu cliente;

• Onboarding:período de implantação e alinhamento de expectativas quando um indivíduo contrata seu serviço. Para muitos, é aqui que começa o trabalho de sucesso do cliente, deixando claro todo o atendimento e auxílio que a administradora vai prestar ao condomínio

• Uso e impacto: depois da implantação, o cliente começará a utilizar seu serviço de fato. Seu objetivo deve ser impactá-lo de forma positiva, tornando a gestão do condomínio mais fácil, eficiente e completa;

• Expansão: com um cliente satisfeito e que enxerga valor no seu serviço, você terá a oportunidade de expandir sua obtenção de receita. A duas maneiras de se conseguir isso é através de cross sell e upsell, ou seja, vendendo serviços complementares ou oferecendo vantagens para que ele adote um plano mais avançado, respectivamente.

Como trabalhar vendas e customer success durante a quarentena

A concepção dos modelos de vendas e retenção mais conhecidos, porém, não foram desenvolvidos para superar a crise que estamos vivendo. A instabilidade na economia implica no fato de que muitos dos seus prospectos podem estar receosos em fechar novos contratos – exceto se houver valor agregado para minimizar os impactos da quarentena.

Uma administradora de condomínios, certamente, tem muito a oferecer para um síndico neste momento, por exemplo. Com os condôminos mais tempo em casa, há muita exigência sobre a gestão do empreendimento.

No entanto, ao falar da contratação do seu serviço, é preciso ter uma abordagem muito mais delicada. Estamos em um momento de muitos receios, excessos na incisividade podem fazê-lo parecer que está tentando se aproveitar da situação.

Retenção e expansão em destaque

A prospecção de novos clientes, no entanto, pode não ser o caminho mais indicado. Renata Centurión indica que o foco no “motor de crescimento” pode ser o mais realista para o momento. Ou seja, trabalhar nas últimas duas etapas do funil, priorizando o sucesso do cliente.

Promova ações que melhorem a experiência dos seus clientes com as ferramentas. Isso vai desde o atendimento e suporte, até o chamado “passo extra”. Para administradoras de condomínios, por exemplo, isso poderia ser a transmissão de videoaulas de atividades físicas e exercícios, para promover a boa saúde entre condôminos.

No entanto, desde o início, um elemento deve orientar suas ações: a pesquisa. Você só conhecerá as necessidades do seu cliente se tiver contato direto e realmente perguntar. Algo que, inclusive, auxiliará na montagem de uma estratégia de captação de novos clientes, focando nos principais problemas deles que você pode resolver.

Essa abordagem próxima ajudará em outro elemento importante para as empresas, o marketing boca a boca. Afinal, com um bom serviço e uma demonstração legítima de interesse em resolver seus problemas, um cliente satisfeito não hesitará em recomendá-lo.

Quer mergulhar nos detalhes desse papo? Assista ao Webinar na íntegra!

Sobre a Superlógica

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