Como aumentar as vendas

Como aumentar as vendas de maneira inteligente?

A jornada do cliente dentro de um processo de compra não é mais a mesma que há cinquenta anos. Na verdade, a lógica do relacionamento já se distingue de 10 anos atrás, noções como experiência do cliente (customer experience) e sucesso do cliente (customer success) entraram em cena mudando o status das negociações. Nesse contexto, como aumentar as vendas de maneira inteligente e efetiva?

Outro elemento da captação de clientes que sofreu diversas alterações com o passar dos anos foi o funil de vendas tradicional. Novas metodologias como o flywheel e o Land&Expand surgiram com propostas centradas no cliente e não no fechamento.

Um dos processos que ganhou muita relevância é o onboarding, ou seja, a implantação da sua solução no cliente. “O onboarding precisa ser intuitivo, simples e objetivo. Pegue o seu cliente e coloque-o numa almofada de seda”, explicou Renata Centurión, sócia e diretora LATAM da Winning by Design.

Ela compartilhou esse e muitas dicas para aumentar as vendas de maneira inteligente em sua palestra “How to work smarter”, durante o Superlógica Xperience 2019. Você pode conferir os destaques de suas explicações e ensinamentos no restante deste artigo. Boa leitura!

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Os vendedores deixaram de ter as informações

“Era muito mais fácil vender há dez anos. Eu trabalho nessa área há 20 anos, começando como promotora, e, quando fazia as visitas, eu era a fonte da informação, porque eles não tinham a internet”, explica Centurión.

Atualmente, o acesso à informação e transmissão de dados existem em abundância nos meios digitais. Os gestores e compradores não são mais tão influenciáveis pelos discursos de vendas, possuindo mais canais para aprofundar seu conhecimento nos assuntos e pesquisar as avaliações sobre o seu produto.

Considerando esses fatos, basta que “o seu concorrente seja um pouco melhor, para você perder a venda”. Por isso, Renata indica que a maneira correta de se desenvolver e trabalhar um produto é de maneira mais inteligente (smarter) e não simplesmente trabalhando duro (harder).

As mudanças no processo de vendas

O funil de vendas tradicional já não reflete mais a realidade da jornada de um cliente ideal no processo de compra. Segui-lo estritamente, hoje em dia, significa limitar o escopo de atuação da sua empresa no seu relacionamento com o consumidor, afinal, a relação comercial não se encerra mais no fechamento.

“Agora, na sequência, acontece o onboarding do produto ou solução e a expansão. É nessas etapas seguintes ao funil tradicional que está o dinheiro”, afirma Renata.

O modelo exposto pela sócia e diretora da Winning by Design tem nome: Land&Expand (em tradução livre, aquisição e expansão). Neste funil são listadas sete experiências pelas quais um cliente passa no processo de vendas.

O que é Land&Expand?

A sete etapas cruciais que Centurión levantou sobre esta metodologia são:

  1. Lead: também chamada de awareness, ou seja, quando um cliente em potencial toma nota da sua empresa através das campanhas de marketing. O trabalho feito aqui será de nutrição com conteúdos (e-mails, e-books, blogposts) até ele estar pronto para o primeiro contato; 
  2. Oportunidade: depois de ser nutrido por diferentes tipos de materiais e conhecer melhor suas necessidades (Marketing Qualified Lead, ou MQL), esse prospecto será qualificado e encaminhado para os vendedores (Sales Qualified Lead, ou SQL);
  3. Negócios: ao tornar-se um negócio, cliente recebe os contatos dos vendedores para entrar em detalhes sobre o produto ou solução, preços, vantagens e demais argumentos; 
  4. Fechamento/Compra: sem mais delongas, o cliente decidiu fechar com a sua empresa e está pronto para implantá-la;
  5. Go live/onboarding: aqui, trata-se da implementação da sua solução e as primeiras experiências de uso efetivo. Trata-se de uma etapa fundamental, que guiará a eficiência no uso das ferramentas e o status do relacionamento entre vocês ao longo da utilização;
  6. Impacto: depois de implantada a solução, será preciso fazer um excelente trabalho de sucesso do cliente, além da manutenção de nutri-lo com conteúdos relevantes. Agora, todos os contatos com ele terão um impacto imenso no seu NPS.
  7. Expansão: Um cliente satisfeito não apenas tem mais chances de subir de planos na sua tabela de ofertas, como também pode virar um promotor da marca. Focar na expansão, a partir da base já existente, é mais barato do que adquirir novos clientes e gera mais receita. Por exemplo, os leads geradas por suas indicações não custaram um único centavo a mais.

Dobrando a receita com o funil

Segundo Renata, implementar um aumento de 10% na conversão de cada uma dessas fases do novo funil pode gerar uma receita até duas vezes maior. Entretanto, obter esse aumento exige esforços além de delegar tarefas, é preciso botar a mão na massa, por exemplo, ouvindo as conversas com os clientes.

“Quando você ouve as ligações entre seus vendedores e clientes, consegue identificar um monte de problemas. Com um processo estabelecido, dá para analisar o que está certo e errado”, salienta.

Mesmo que seja impossível aplicar tal crescimento em cada momento, Renata recomenda que você direcione esses esforços para otimizar nos que são palpáveis. “Não dá pra fazer em todas as etapas, você consegue gerar 20% em apenas uma?”, indagou.

Como aumentar as vendas de maneira inteligente?

Antes de entrar efetivamente nas estratégias para escalar as vendas das empresas, Centurión compartilhou um case de sucesso inusitado. O foco é denotar a importância da experiência do cliente.

O hotel Magic Castle, de Miami, não era um dos maiores e mais luxuosos da cidade, mas encontrou uma maneira de transformar seus hóspedes em promotores. Na piscina, eles instalaram uma linha exclusiva pela qual os clientes poderiam pedir picolés.

O que parece uma ação comum e sem grandes efeitos, teve grande impacto nos consumidores, sobretudo nas crianças. Esse momento “mágico”, de ter sorvetes quando quisessem, fez os pequenos (que têm grande influência nas decisões dos pais) quererem sempre voltar ao hotel.

É justamente esse tipo de sensação que as empresas devem causar, segundo a palestrante. Em cada uma das etapas do Land&Expand, existe um momento no qual você é especialista e deixa marcado na memória dos prospectos, este é o “momento do picolé” que você deve aproveitar.

Enfim, para aumentar suas vendas de maneira inteligente, Renata Centurión expôs três práticas cruciais para o sucesso.

Direcione um passo a passo para sua equipe

O primeiro elemento para conferir uma experiência inesquecível ao seu cliente é preparar sua equipe de vendas para tratarem-nos com o devido cuidado. Para tal é necessário estabelecer um passo a passo, o qual o vendedor precisará seguir para ter uma taxa de sucesso mais alta.

O passo a passo consiste em:

  1. Preparação para reunião: O primeiro passo é a preparação. “Eu não posso, sob hipótese alguma, na era da internet, deixar de me preparar para conversar com um possível cliente”;
  2. Abertura: dar início ao contato;
  3. Ace: “você agradece ao contato, checo o tempo e estabeleço os objetivos”;
  4. Agenda: Criar uma programação e roteiro de reunião de acordo com a necessidade do cliente. De acordo com Centurión, “não se deve fazer apresentações padronizadas”;
  5. Situacionais e Problemas: “Na Winning by Design, nós chamamos isso de discovery call (chamada de descoberta)”. O contato deve iniciar com perguntas situacionais, com respostas de sim ou não, e, depois de coletar as informações necessárias, perguntar sobre as dores e problemas do cliente;
  6. Resumo: deve-se fazer um resumo, para ver se realmente entendeu os problemas do indivíduo e empresa;
  7. Empatizar: como próximo passo, o vendedor precisa empatizar dizendo  que “conhece outras empresas com o mesmo problema e que existe uma solução”;
  8. Impacto: primeiramente, vem o impacto, o qual você pode causar de maneira racional (com dados, funcionalidades e demais coisas tangíveis) ou irracional (apelando para a sensibilidade do cliente);
  9. Evento crítico: o vendedor identifica um evento crítico, um momento-chave no qual é essencial ter uma solução para seus problemas;
  10. História: você contará uma história, um case, de alguém que teve impacto positivo ao implantar sua solução;
  11. Processo decisório:  o processo decisório pode demorar, dependendo do cliente;
  12. Wagons e Fechamento: para finalizar, o vendedor conecta com a próxima reunião e o cliente compra o seu produto.

Trabalho em equipe

Além de engajar os vendedores para que que tratem bem os clientes, também é preciso estimular o trabalho em equipe. Para isso, Centurión recomenda aplicação do método “70:20:10”.

De acordo com essa técnica: 70% do aprendizado é feito na prática e atendimento, 20% vem de fazer role plays e 10% vêm de classes e palestras. Renata chama atenção especial para o segundo, role play, ou seja, encenações de atendimento, nas quais você pode prepará-los para lidar com clientes insatisfeitos.

Ferramentas para escalar

Enfim, o último passo para otimizar o processo de vendas é estar nos canais que os clientes usam. Ferramentas básicas como e-mails ou redes sociais podem ajudá-lo a se relacionar com eles de forma mais próxima.

“No Youtube, você pode publicar cases de sucesso dos seus clientes. Filme quem está extremamente satisfeito com seus produtos e serviços, peça depoimentos e publique o vídeo”. Outra ferramenta que ela recomenda e tem uso massivo no Brasil são é o WhatsApp.

Recapitulando, para aumentar as vendas de maneira inteligente você deve:

  1. Encontrar os sete momentos que importam nos seu funil;
  2. Faça pequenas melhorias de 10% em cada um desses momentos/etapas;
  3. Direcione um passo a passo para seus vendedores;
  4. Treine seu trabalho em equipe com role plays;
  5. E utilize as mesmas ferramentas que seus clientes.

Sobre a Superlógica

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A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.

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