reajustes de contratos

Seis dicas para promover reajustes de contratos de assinaturas e mensalidades

Promover os reajustes de contratos é sempre uma situação delicada para qualquer negócio, e não é diferente para aqueles que atuam na modalidade de software como serviço (SaaS) e assinaturas. 

Existe o medo de como os clientes irão reagir no caso de um aumento no preço do serviço, ainda que seja um mero repasse da inflação. Mas o gestor precisa ter a consciência que chegará o momento em que  será necessário tomar uma atitude para manter a empresa rentável. 

Caso isso demore demais para acontecer, a saúde do negócio será impactada e provavelmente os principais indicadores de gestão – como retorno sobre investimento, ticket médio e valor por tempo de vida do cliente (LTV) – não evoluirão como desejado.

Especialista na gestão e nos processos de recebimentos das empresas que atuam na economia da recorrência, a Superlógica dá seis dicas para você implementar o reajuste de contrato com sucesso e com o menor churn (taxa de cancelamentos) possível.

Você verá neste artigo:

  1. Defina uma política de reajustes de contratos
  2. Comunique os reajustes com clareza aos clientes
  3. Evite trabalhar com valores diferentes pelo mesmo serviço
  4. Cuidado com o reajuste negativo
  5. Avalie sempre o valor gerado pela oferta
  6. Conte com um software que apoie na decisão

1. Defina uma política de reajustes de contratos

Ter uma política de reajustes definida é o primeiro passo para que a empresa possa implementá-los com sucesso. No caso de negócios que trabalham com planos “de prateleira”, ou seja, fixos, sem margem para negociação, uma boa prática do mercado é manter o preço por, no mínimo, 1 ano.

Outro caminho e que pode simplificar a implementação do aumento, é ter um período de reajuste anual pré-definido. Alguns negócios têm como tradição, por exemplo, reajustar seus valores sempre ao início de um novo ano – como no caso das escolas.

Essa, inclusive, pode ser uma boa época do ano para fazer reajustes, já que é quando os principais indicadores de inflação anuais são divulgados. Aliás, no caso dos reajustes feitos pela inflação, também é preciso ter clareza sobre qual índice será usado.

Os dois principais são o IGP-M e o IPCA:
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IGP-M

O IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado), calculado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é o índice mais utilizado nos contratos de prestação de serviço. Ele é uma espécie de “derivação” do Índice Geral de Preços (IGP) e também por ser divulgado antes do final do mês (servindo como base de reajustes que vigorem no 1º dia do mês seguinte).

IPCA

Já o IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) mede a inflação de uma cesta de produtos e serviços oferecidos pelo varejo. Desde 1999, é o índice utilizado pelo Banco Central do Brasil para o acompanhamento das metas de inflação.

2. Comunique os reajustes com clareza aos clientes

Tão importante quanto definir a política de reajustes é saber comunicá-la de forma transparente aos clientes. Isso implica em especificar como a empresa aplica seus reajustes de forma bem evidente nos termos de uso, assim que o cliente fecha o contrato.

No caso de empresas SaaS que recebem via cartão de crédito há uma preocupação extra, a de comunicar o reajuste antes que ele vire uma surpresa na fatura do cliente. Por isso, comunicar aos clientes que acontecerá o aumento pouco antes dele efetivamente cobrado, bem como qual será a taxa aplicada, é fundamental. 

Independente do canal utilizado (e você pode usar todos eles – e-mail marketing, notificações push, sms, etc), o importante é a mensagem chegar até o consumidor. Quanto mais clara e bem comunicada for a sua política, menor a chance de receber reclamações de clientes após reajustes. 

3. Evite trabalhar com valores diferentes pelo mesmo serviço

Era uma prática muito comum na relação entre as operadoras de telefonia e seus clientes. O consumidor adquiria um plano que, consequentemente, passava por reajustes. Depois de pesquisas, ele percebia que os novos clientes estavam pagando menos pelo mesmo serviço, criando uma mancha no relacionamento com a empresa.

A lógica inversa também acontece, em especial nas empresas que vendem serviços e assinaturas. Um cliente tem um contrato antigo e recebe o serviço por um preço menor do que os novos clientes porque o mesmo não sofreu os devidos reajustes.

Trabalhar com um valor único para todos os clientes que recebem a mesma oferta é fundamental para que os reajustes programados possam ser feitos com o menor atrito possível. Mais uma vez, a comunicação do período efetivo da promoção e do fim dos descontos é fundamental para evitar insatisfação.

4. Cuidado com o reajuste negativo

Embora não seja algo comum em economias consideradas “saudáveis”, os índices de inflação podem alcançar um valor negativo em determinado período, a chamada deflação. No Brasil, esse fenômeno aconteceu em alguns meses pontuais durante o período de crise econômica, e pode ter gerado alguma confusão para negócios que atuam com políticas de reajustes mensais.

Afinal, se o índice que é utilizado para corrigir o valor do serviço está negativo, não seria correto o valor do serviço baixar?

Promover uma redução no preço devido à queda do indicador escolhido para a política de reajustes pode ser péssimo para o negócio e resultar em desequilíbrio financeiro. Por isso, é recomendável que exista uma cláusula na política que projeta a empresa deste tipo de situação.

5. Avalie sempre o valor gerado pela oferta

A percepção de um cliente sobre o preço que paga por determinado serviço está diretamente ligada ao valor que o mesmo agrega a ele. Você já teve a sensação de ter pago muito caro por algum serviço e, em outra situação, ter pago o mesmo valor por outro e achado barato demais?

Esse conceito deve estar sempre na pauta de quem oferece um produto ou serviço e é responsável pela sua precificação, em especial naqueles casos em que não se trata apenas uma reposição da inflação.

Consumidores satisfeitos, certamente não veem problema em um aumento razoável de preço. Já aqueles que pensam o oposto, certamente reclamarão da medida e podem seguir para o cancelamento.

6. Conte com um software que o apoie na decisão

O Superlógica Assinaturas oferecem um apoio importante para o gestor que tem a missão de promover reajustes de contrato. Além de dar visibilidade sobre as principais informações que podem nortear essa estratégia, em seu painel de métricas, o sistema permite que o gestor faça simulações e execute o aumento de preços para grupos de clientes. 

Para isso, basta determinar o período, a porcentagem do aumento (ou valor fixo) e ainda grupo ou produto e serviço. A comunicação sobre a mudança de valores também pode ser feita pelo sistema, possibilitando a ele escolher como a notificação vai acontecer: se por e-mail ou carta.

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