Claudia Vale: “CX aumenta a retenção, incentiva a recomendação e diminui a taxa de cancelamento da sua empresa”

A transformação digital vem fazendo a tecnologia virar commodity. Antigamente, o diferencial das empresas estava em entregar uma solução que atendesse os problemas. Com o barateamento da estrutura, a concorrência melhorou muito e diversos players passaram a conseguir realizar isso. Assim, os clientes deixam de buscar a resolução dos problemas: eles querem ter uma experiência incrível!

“Experiência é a soma de todas as percepções que o cliente tira das interações que têm com a sua marca”, explicou Cláudia Vale, Sócia Diretora da FLWOW!. “Isso não apenas com pessoas, mas também com o sistema que ele utiliza e com os ambientes que visita”.

Para se diferenciar no mercado, o foco deixa de ser no seu próprio produto e passa a ser naqueles que trazem dinheiro de verdade: os clientes. Dessa forma, surge a filosofia da Experiência do Cliente (CX).

Cláudia Vale é uma das maiores referências do Brasil na área. Ela trabalhou durante vários anos como CRM em grandes multinacionais antes de perceber que algo estava errado. Em 2008, ela concluiu que ninguém estava olhando para quem realmente importa: o cliente. Ao todo, já acumula os prêmios do Customer Experience Impacts Awards e do CXPA Innovation Award.

“Dentro de uma empresa, o CX será responsável por criar uma estratégia de identidade da marca, como ela quer ser vista no mercado quanto a experiência e a vivência que proporciona”, explicou Cláudia. “Isso vai afetar todos os setores dela. Todo mundo que tiver algum tipo de contato com o cliente estará orientado a essa filosofia definida pela estratégia”.

Se engana quem pensa que CX está só relacionado com o cliente externo. Ele tem relação com a experiência que os próprios funcionários têm no cotidiano, com as entregas e a cultura organizacional.

Mas não se engane: CX não é customer success. Pelo menos não por completo. Segundo Claudia, o sucesso do cliente é um braço da experiência. “CX está em um guarda-chuva maior que engloba todo o relacionamento do cliente. CS é ajudar o cliente a atingir o resultado desejado com a empresa”, explicou. Mas uma não é excludente da outra, muito pelo contrário. “Os dois podem e devem convergir”.

No fim, o que isso acaba mudando na lucratividade da empresa? “Ela vai trazer um retorno financeiro positivo a longo prazo”, respondeu. “Você vai diminuir a taxa de cancelamento dos contratos, tem retenção de clientes e aumenta a recomendação por parte deles para outras pessoas”.

Claudia é uma das palestrantes do Superlógica Xperience 2018, maior evento de assinaturas e SaaS da américa latina, que acontece nos dias 7 e 8  de Junho. Amanda Camasmie, líder de marketing da Superlógica, e Heitor Facini, redator do blog da Superlógica, bateram um papo com ela sobre experiência do cliente e a trajetória dela.

Ele é a segunda participante da segunda temporada do Podcast do Xperience, que vai ao ar toda a quinta-feira até a data do evento. Não se esqueça de se inscrever no nosso Soundcloud e no iTunes, para receber com antecedências as novidades do podcast. Semana que vem a entrevista será com Paulo Tenório, CEO da Trakto.

Podcast #Xperience S02E02 – Cláudia Vale

O que você vai ver nesse podcast:

1:35  – O conceito de Experiência do Cliente (CX).

3:22 – Experiência do Cliente é a experiência total de um cliente com uma marca. Sucesso do Cliente (CS) é o resultado que o cliente atinge ao interagir com a gente e fica responsável pela entrega.

5:07 – CX envolve a empresa inteira. A área de CX não deve entregar a experiência sozinha, isso é um trabalho de todos os setores.

6:19 – A experiência deve refletir dentro da empresa antes de acontecer para fora. Tanto nas entregas dentro dos diferentes setores quanto a cultura organizacional.

8:07 – CX e CS devem se integrar, convergir e não atuar separados.

9:05 – Clientes B2C tem um ciclo de vida mais curto e B2B são mais longos.

11:00 – Em empresas B2B, você deve dividir em etapas e melhorar aquelas em que a experiência não está tão boa.

12:20 – Customer Effort é a principal métrica usada pela FLWOW! para medir a experiência. Ela mede o tanto de esforço que o cliente precisa aplicar para fazer negócios com uma marca.

14:17 – “Experiência é vivência! Preciso ter métricas de vivência”.

16:46 – Depois de melhorar a experiência você consegue diminuir o churn, melhorar a retenção e incentivar a recomendação.

18:16 – Empresas que estão se destacando com experiência do cliente no mercado, como Nubank e Netflix, estão tendo bons resultados ligados a forma de servir e atender.

19:20 – É bem mais difícil para empresas já estabelecidas. Empresas mais novas praticamente nascem com uma cultura centrada no cliente.

20:35 – Enquanto uma empresa não criar a identidade de experiência do cliente, vai ser difícil ela ser adorada no mercado.

21:00 – Trajetória da Claudia: de CRM até o CX.

23:17 – Empresas que não entenderam CX tem ações fragmentadas dentro da empresa.

24:16 – CX tem de ser uma filosofia integrada na empresa inteira. Não é um projeto, é uma mentalidade.

24:50 –  “Todos os colaboradores devem saber o que é CX antes de ser implementado”.

26:24 – “O grande acerto quando uma empresa decide implementar CX é vincular o aspecto emocional do cliente ao interagir com sua marca”.

27:20 – Ficar de olho na transformação digital.

28:51 – “Temos que se preocupar com a experiência dos colaboradores dentro da empresa”.

29:58 – O que vai falar no Xperience?

Confira todos os nossos episódios!

• S02E01 – Pedro Sorrentino com Investimentos;
• S02E02 – Claudia Vale com Customer Experience;
• S02E03 – Paulo Tenório com Empreendedorismo;
• S02E04 – Emília Chagas com Gestão de Conteúdo;
• S02E05 – Raphael Lassance com Growth Hacking;
• S02E06 – Anderson Gomes com UX;
• S02E07 – Lucia Haracemiv com Vendas (ao ar dia 05/04);