Guia de marketing boca a boca para administradoras de condomínios
Por: Grupo Superlógica7 Minutos de leituraEm 07/01/2020Atualizado em 10/03/2022
A concorrência acirrada e desleal é um dos grandes empecilhos para a conquista de novos clientes no mercado condominial. O resultado é uma verdadeira “guerra” entre essas empresas para galgar espaços nas mídias online e offline. Entretanto, muitos esquecem-se da efetividade do marketing boca a boca para administradoras de condomínios.
A indicação é um dos métodos mais antigos, efetivos e baratos para conquistar novos leads. Mesmo com a popularização das estratégias de marketing inbound, a opinião de familiares, amigos e até estranhos, ainda tem mais peso do que a comunicação institucional.
O marketing boca a boca é comumente associado ao mercado B2C (business-to-consumer, ou seja, vendas para o consumidor final). Porém, empresas que vendem para outras empresas estão recobrando o valor dessa abordagem.
Num mercado difícil e, em grande parte regional, como o das administradoras de condomínios, focar nas indicações pode ser uma excelente fonte de novos clientes.
Para sustentar essa estratégia, muitos dos processos necessários estão no próprio relacionamento e experiência dos clientes. Mas ainda existem outros detalhes que podem potencializar as taxas de conversão.
Confira abaixo um guia completo sobre marketing boca a boca para administradoras de condomínios!
Você encontrará neste artigo:
1. O que é marketing boca a boca?
Marketing de indicação, referral marketing e buzz marketing são algumas das variações que muitos usam para se referir a este método.
O método consiste em ações feitas por uma empresa para estimular que seus clientes falem sobre sua marca, produto ou serviço organicamente. A ideia é utilizar a comunicação natural das pessoas para divulgá-lo.
E isso tem um peso enorme na decisão dos consumidores. De acordo com uma pesquisa da consultoria americana McKinsey & Company, o discurso do comprador, após a indicação, gera duas vezes mais conversões do que a mídia paga.
Entretanto, é importante destacar que adotar essa abordagem não significa abandonar as já praticadas. Suas estratégias precisam ser executadas juntas para impactar todos os canais possíveis. Na verdade, inbound marketing, mídia paga, e-mail marketing e inside sales são potencializados pelas indicações.
1.1 Por que seus leads buscam por indicações?
Vamos fazer um exercício!
Pegue seu celular, acesse o menu e dê uma passada de olho em todos os seus aplicativos. Redes sociais, mensagens, entrega de comidas, corridas particulares e organizadores de atividades do dia a dia, essas e muitas outras aplicações estão entre eles, certo?
Lembra-se de quando decidiu baixá-los? Foi espontaneamente ou recebeu indicações (ou ao menos viu colegas falando bem)?
Pois é, indicações e opiniões positivas explícitas têm a capacidade de fazer as pessoas tomarem ações – como baixar um aplicativo ou comprar um aparelho eletrônico.
Imagine que esse exemplo segue uma lógica semelhante entre síndicos. Antes de contratar qualquer serviço, ou sequer apresentá-los em assembleia, ele recorre a pesquisas e referências de colegas da área.
Assim, a melhor maneira de posicionar-se como autoridade é “alimentar” a vontade de seus clientes de compartilhar opiniões positivas sobre o serviço prestado. Para começar, é essencial saber o porquê de seus leads buscarem por indicações:
- Primeira vez contratando: existem muitos empreendimentos condominiais novos, devido à verticalização das cidades. Assim, síndicos contratarão os serviços de uma administradora pela primeira vez e buscará por pareceres alheios para não cometer erros;
- Mudança: se está procurando por outra administradora, o serviço atual não está satisfazendo as necessidades do condomínio. Para achar uma opção melhor a indicação de colegas, baseada em suas experiências, terá um grande peso;
- Preço: essa é simples. Quanto maior o valor do produto ou serviço sendo avaliado, maior será a cautela para fechar negócio;
- Pessoa próxima (família ou amigo próximo): Indicações de pessoas próximas têm um alto poder de convencimento. De acordo com a Nielsen, 77% das pessoas sentem-se motivadas a comprar um produto descoberto por marketing boca a boca.
2. Obstáculos e impulsores das indicações
Assim como qualquer planejamento para captar mais clientes, é preciso considerar aquilo que vai impulsionar ou frear sua estratégia. Por isso, para antecipar e corrigir erros o mais rápido possível, liste aos elementos que podem trazer força ou atrito nas suas indicações.
Faz parte levantar as ações, canais, mídias e práticas rotineiras que se não forem bem “cuidadas” podem virar obstáculos. Além disso, lembre-se que muito de convencer seu cliente a indicá-lo está no relacionamento e boa prestação de um bom serviço.
Conheça abaixo alguns dos elementos que você precisa manter a atenção no planejamento do marketing boca a boca para sua administradora:
2.1 Clientes promotores e detratores
Sua tratativa com quem já é cliente será o fator de maior influência para conseguir leads boca a boca. Prestar um bom atendimento, manter um relacionamento próximo e oferecer um serviço de qualidade são essenciais para conquistar promotores.
Para conquistar síndicos e condôminos dessa maneira, é necessário desenvolver uma cultura interna voltada ao sucesso do cliente. Ou seja, forneça uma experiência completa ao seu cliente desde o fechamento do contrato.
Para saber se seus clientes estão satisfeitos o bastante para indicar sua administradora, basta descobrir seu NPS (Net Promoter Score). Através dele, você descobrirá quem são seus promotores e detratores. Confira neste link como fazer o cálculo desta métrica!
2.2 Críticas em sites de avaliação
As recomendações não precisam vir apenas de parentes e amigos, cada vez mais os recursos online têm relevância nas decisões. Novamente segundo a Nielsen, 68% dos consumidores confiam em avaliações online.
Então, é importante prestar atenção nesses canais, como o ReclameAqui e avaliações no Google Meu Negócio. Afinal, más avaliações e a ausência de respostas nas reclamações dão uma má avaliação à sua administradora.
2.3 Redes sociais e viralização
Outro canal amplamente utilizado para fazer críticas e elogios são as redes sociais. Aqui, porém, o agravante é diferente, por conta do potencial de viralização de uma crítica negativa.
Diferente dos sites de avaliação, a reclamação está exposta para inclusive quem não tem relação com o seu setor. Assim, além de afetar sua autoridade para vender, a imagem da sua marca também será danificada.
Mantenha um monitoramento constante nas redes sociais para saber como sua empresa está sendo mencionada. A má reputação será um empecilho bem grande para conquistar leads boca a boca.
3. 8 dicas de marketing boca a boca para administradoras
Prestar um bom serviço e atendimento são boas maneiras de conseguir promotores organicamente. Porém, isso não passa de uma obrigação com o consumidor. No marketing boca a boca jaz um potencial incrível para atrair leads qualificados e dispostos a fechar negócio contigo.
Então, não pode ficar passivo. Apesar de parte do crescimento ser espontâneo, você precisa agir para para ter o maior proveito possível dessa oportunidade.
Tratam-se desde etapas preliminares de planejamento até a execução e os frutos colhidos. Confira abaixo as dicas que a Superlógica separou para você aplicar o marketing boca a boca na sua administradora.
3.1 Estude seus clientes
Antes de tomar qualquer ação, o planejamento e a coleta de dados é fundamental para impulsionar suas vendas. Já que a estratégia é centrada na conquista de clientes a partir das opiniões positivas da sua própria base, está aí o primeiro foco do seu planejamento.
Entre em contato e pesquise seus clientes. Aprenda quais são seus problemas, como pode resolvê-los, quais são os seus aspectos que eles recomendariam, o que não funciona no seu serviço e pode melhorar, entre muitas outras informações valiosas.
Use isso a seu favor para melhorar sua entrega de valor e seu relacionamento com síndicos e condôminos.
3.2 Vá além do contrato, encante!
Para transformar alguém em promotor, apenas fazer o que está no contrato com o condomínio não é o suficiente. Você precisará ir além do habitual para encantá-los e motivar indicações.
Depois de pesquisar e compreender as necessidades dos moradores e síndicos, você pode agir diretamente para tornar a convivência mais agradável – claro, dentro das suas próprias limitações.
Também é possível fazer ações diretas, como eventos dentro do condomínio em datas comemorativas. Com isso, você se mostrará presente no dia a dia dos condôminos, que também podem indicá-lo para outras pessoas.
3.3. Seja transparente
Transparência é essencial para iniciar uma relação de confiança. Seja honesto e objetivo ao informar seus clientes sobre cobranças, termos de contrato ou atualizações.
3.4. Eduque seu mercado
Outra maneira de causar impacto positivo nos seus clientes é investir em sua educação sobre o mercado que atuam.
Isso pode ser feito com a entrega de materiais, como revistas, panfletos e estratégias tradicionais de marketing digital, como um blog. Outra maneira é indicar-lhe cursos e canais nos quais o síndico possa progredir profissionalmente.
3.5. Crie e estimule comunidades
Um dos grandes problemas de investir somente em inbound marketing é que você pode estar gastando dinheiro em canais sem muito retorno ou engajamento. Dependendo do perfil dos seus clientes e seus hábitos, impulsionar publicações de Facebook ou Linkedin não atrairão leads qualificados.
Então, uma boa maneira de fazer suas mensagens chegarem a todos é estar nos canais realmente utilizados. Ou até mesmo criar esses canais você mesmo, em plataformas de comunidades.
Além de ter maiores chances de sua comunicação ser efetiva, você os coloca em contato direto para trocar informações e aprenderem uns com os outros.
3.6. Crie um plano de indicações
De acordo com a Nielsen, 83% dos clientes estão dispostos a indicar determinada empresa, mas apenas 29% desses realmente o faz. Para aumentar a quantidade de leads via referência, uma estratégia interessante é criar um plano de indicações.
Isso, entretanto, exige muito planejamento, pesquisa e reflexão. Qual será a mecânica da promoção? Qual será o prêmio? Como você medirá o sucesso do plano? Coloque tudo isso em consideração.
Uma dica é não oferecer descontos como premiações. A indicação e o atestado da qualidade do seu serviço vem de quem interage com ele constantemente, não necessariamente de quem está pagando. Considere oferecer uma outra cobertura de atendimento para melhorar a experiência do seu cliente.
Aprenda nesta palestra, do Superlógica Xperience 2019, como montar um plano de indicações.
3.7. Mantenha constância em suas ações
Tão importante quanto planejar uma ação para estimular o marketing boca a boca é não fazer disso um ato isolado. Ter consistência nas suas campanhas e divulgações é importante em qualquer abordagem do marketing, com as indicações não é diferente.
3.8. Agradeça e divulgue!
Finalmente, sempre que conseguir um cliente vindo de indicação, não se esqueça de agradecer quem lhe recomendou. Quando recomenda um produto ou serviço, o indivíduo está emprestando sua credibilidade à empresa.
Também, não se esqueça de divulgar o êxito de sua estratégia. Mostre ao mundo que síndicos e condôminos estão satisfeitos o suficiente para advogar por sua marca.
Você já conhece seus promotores? O que tem feito para aproveitar o potencial do marketing boca a boca? Esse pode ser um bom momento para voltar sua atenção à esse tipo de lead, que tem um alto potencial de conversão.
Sobre a Superlógica
A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.
A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.
