Entenda como digitalizar sua administradora de condomínios sem desumanizar o atendimento

Associar a transformação digital à desumanização do atendimento é uma falácia.

Sim, é verdade que em todos os segmentos da economia, entre eles o da administração de condomínios, a digitalização dos processos é uma tendência que veio para ficar.

O que não é verdade é que essa realidade converterá para um cenário no qual o atendimento próximo e acolhedor ao cliente será substituído pela frieza das máquinas.

Em vez disso, a tecnologia ajudou a tornar os serviços mais eficientes, melhorando a experiência do consumidor. Afinal, foi possível reduzir possíveis erros, evitar desperdícios e, claro, proporcionar mais agilidade na resolução dos problemas. 

Entendendo a transformação digital

A associação entre transformação digital e desumanização provavelmente tem origem na compreensão equivocada do termo.

Diferentemente do que muitos pensam, transformação digital não é o uso desenfreado de tecnologia para reduzir ou eliminar o trabalho humano e reduzir custos.

Não negamos que os algoritmos e a inteligência artificial automatizam muitos processos que antes eram realizados por pessoas. Mas isso não é transformação digital.

O termo está relacionado, antes de tudo, a uma mudança cultural. A transformação começa na mentalidade, com os gestores entendendo que a digitalização dos processos precisa estar a serviço da experiência do cliente.

Um exemplo são as fintechs e a digitalização dos bancos. Você sente falta do atendimento humanizado que recebia dentro da agência bancária? Provavelmente não, porque resolver suas demandas por um aplicativo no celular é muito mais rápido, simples e agradável.

Trazendo para o nosso meio, os condôminos não sentem falta de precisar falar com uma pessoa para emitir a segunda via do boleto ou reservar o salão de festas. É muito melhor fazer isso por conta própria, pelo smartphone — o que só é possível graças à transformação digital.

E o atendimento, como fica?

Como explicamos antes, a transformação digital diminui a necessidade de atendimento humano. Mas não a elimina totalmente, é claro.

Por isso, é justo que muita gente tenha o receio de um dia precisar falar com uma pessoa — porque não pôde resolver seu problema por conta própria — e não conseguir.

Infelizmente, isso é relativamente comum em concessionárias e grandes empresas que têm um serviço de SAC pouco humanizado.

No entanto, a transformação digital não preconiza a extinção do atendimento humano. Recomendamos que as administradoras de condomínios nunca impeçam ou dificultem o contato dos clientes com atendentes de carne e osso.

Mas tenha em mente que o atendimento é apenas um dos diversos aspectos que resultam na satisfação do cliente. Não adianta ter um fluxo de atendimento super eficiente e humano se os produtos e serviços forem ruins, por exemplo.

Então, considere o atendimento como um processo integrado a um sistema, em que cada parte impacta na outra.

Nos tópicos a seguir, explicamos resumidamente quais são as principais partes desse sistema.

Bons produtos e serviços

Tudo começa com a qualidade dos produtos e serviços que a administradora de condomínios oferta aos síndicos e condôminos.

A satisfação dos clientes depende, em grande parte, do sucesso da empresa ao executar o que se propõe de forma eficaz e, tanto quanto for possível, livre de falhas.

Boa experiência

A experiência tem a ver com a qualidade do acesso e das condições de usufruto do cliente em relação aos produtos e serviços.

Esse fator está intimamente ligado com o anterior. Se a administradora oferece uma solução de assembleia virtual que dispensa a presença física do condômino, esse é um ótimo produto. Mas caso a navegação na funcionalidade seja pouco intuitiva e cheia de bugs, o usuário terá uma experiência ruim.

Autoatendimento

Entre os clientes, há muitas dúvidas e demandas que são repetidas. Sabendo quais são, você pode preparar FAQs e vídeos com as orientações mais requisitadas, dispensando a procura pelo atendimento humano nesses casos.

Atendimento humanizado e eficiente

Os fatores anteriores funcionam como filtros: se o usuário tem um bom produto, boa experiência de uso e canais de autoatendimento, é bem menos provável que ele precise buscar atendimento.

Assim, os colaboradores da administradora não estarão sobrecarregados e, quando esse for o caso, poderão atender com mais calma e atenção.

Avaliação e melhoria contínua

Por fim, é importante que a administradora esteja sempre atenta às necessidades que surgem pelos clientes que procuram o atendimento. A partir daí, poderá revisar seus processos para oferecer uma experiência cada vez melhor.

Conclusão

É natural sentir algum tipo de angústia diante da digitalização das rotinas pessoais, profissionais e administrativas.

Às vezes, dá a sensação de que estamos perdendo algo muito importante, que está relacionado à nossa essência humana.

Mas a transformação digital não dispensa, necessariamente, essa essência nos processos de atendimento ao consumidor.

Afinal, o propósito da tecnologia é justamente melhorar a experiência de consumo, e não torná-la fria e desumana.

O que você pensa sobre isso? Deixe um comentário abaixo com a sua opinião!

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