Porque fornecer uma área do cliente em seu site: a importância do autoatendimento

A melhora na satisfação e conveniência dos consumidores deve ser um objetivo constante para qualquer empresa. Uma grande parcela desses resultados está no contato com os clientes. Mais do que apenas melhorar, é preciso evoluir esse processo de acordo com as demandas deles. E, se o assunto é comodidade, fornecer opções de autoatendimento em seu próprio website está no topo da lista.

Com essa ferramenta, o cliente pode ter acesso mais rápido às informações que precisa, bem como fazer alterações em suas compras sem a necessidade falar com um atendente. Assim, além de melhorar a experiência dele com sua marca, você deixa de onerar seus colaboradores com contatos desnecessários.

Para empresas de pagamento recorrente, isso representa um ganho de eficiência imensurável. Afinal, ao prestar um serviço contínuo, principalmente aquelas que fornecem software como serviço (SaaS), os contatos são mais frequentes. Em períodos particularmente movimentados o tempo de resposta pode demorar, criando atritos com os clientes.

Hoje, a velocidade é uma exigência para um bom relacionamento com o consumidor. Em um levantamento da SuperOffice, 75% dos respondentes disseram que o atributo mais importante da experiência do cliente é o tempo de resposta.

Com um opção self-service, no entanto, esse mesmo cliente pode resolver suas solicitações sozinho. E não se trata apenas de disponibilizar FAQs, chatbots e URAs. Uma área do cliente completa, com opções para ver os planos assinados, atualizar dados cadastrais e alterar o meio de pagamento é fundamental para o seu negócio.

Você verá neste artigo:

• O que é autoatendimento?;
• Por que devo ter uma área do cliente em meu site?;
• Atendimento self-service: a melhor experiência pós-contratação;
• Criando a área do cliente no Superlógica Assinaturas.

O que é autoatendimento?

Essencialmente, autoatendimento é uma ferramenta para dar autonomia ao seu cliente no uso dos seus serviços. Ao invés de realizar um contato direto com a sua empresa, ele pode realizar operações básicas para tirar dúvidas, personalizar sua experiência e, naturalmente, poupar tempo.

Enquanto o contato com atendentes reais ainda é a maneira mais popular, cada vez mais consumidores estão preferindo o atendimento self-service. 

De acordo com o estudo “The real self-service economy”, 40% dos entrevistados preferem o autoatendimento, em detrimento do contato com humanos, para suas interações com companhias. No Brasil, esse número chegou a 50%.



Essa necessidade se dá pelas mudanças na sociedade nos últimos anos. Com menos tempo de suas rotinas para resolver determinados assuntos pessoais e profissionais, eles precisam de canais pelos quais tenham informações básicas de forma ágil.

A ideia não é substituir os atendentes humanos, e sim orientar melhor suas prioridades. Ao invés de responder a inúmeras chamadas para solicitação de segunda via de boleto, ele poderá se concentrar em assuntos mais complexos e urgentes.

Por que devo ter uma área do cliente em meu site?

Quando se fala em autoatendimento, comumente as pessoas pensam nos chatbots, URAs, FAQs e até no checkout das páginas de vendas. No entanto, há ainda uma outra maneira de fornecer uma boa experiência do cliente com seus serviços.

A área do cliente é uma seção disponibilizada em seu website na qual ele poderá fazer consultas e atividades básicas como conferir as faturas em aberto e baixar as segundas vias de um boleto.

E isso não se trata mais de uma commodity, é uma necessidade real e uma exigência dos seus leads. No levantamento do “The real self-service economy”, 70% dos consumidores disseram esperar que a empresa tenha uma opção de autoatendimento em seu website. No Brasil a demanda é maior ainda, 89% têm essa expectativa.

Outro estudo, da Dimension Data, ainda revelou que 73% dos consumidores preferem utilizar o site da própria empresa como canal para suporte e consultas do que SMS, redes sociais ou chats ao vivo.

Mais ganhos de eficiência operacional

Naturalmente que o relacionamento com os clientes não é a única frente beneficiada. Em determinados segmentos, as ligações apenas para solicitar segundas vias de boleto pode representar 70% dos contatos.

Quando se elimina essa necessidade, ao facilitar o acesso às faturas, seus colaboradores terão mais tempo para desempenhar tarefas estratégicas. Por exemplo, o suporte pode se concentrar em problemas mais técnicos que seus clientes possam ter, ou até migrar para a área de sucesso do cliente.

Atendimento self-service: a melhor experiência pós-contratação

Um negócio SaaS ou que recebe por assinaturas também precisa facilitar a gestão do cliente pós-contratação do plano. Com o Superlógica Assinaturas é possível estruturar uma área do cliente integrada ao site de sua empresa, facilitando o acesso do cliente às informações de seu contrato.

Tudo para que a gestão do seu cliente funcione na melhor modelo self-service. 

Para a empresa, ter uma área do cliente é um recurso que poupa o tempo da equipe e reduz a burocracia. Para o assinante, é uma maneira de ter suas demandas atendidas de forma ágil e sem complicações.

Na área do cliente criada através do Superlógica Assinaturas é possível:

• Ver e alterar dados cadastrais, como nome, e-mail endereço;
• Ver e alterar a forma de pagamento escolhida;
• Ver faturas em aberto e pagá-las;
• Ver histórico de cobranças pagas;
• Visualizar notas fiscais;
• Ver e alterar o plano contratado;
• Opção de permitir a abertura de tickets junto à área financeira.

Criando a área do cliente no Superlógica Assinaturas

A área do cliente é criada e integrada ao seu próprio ERP, o Superlógica Assinaturas. O processo é simples, personalizável, precisando apenas que você copie o código de incorporação no seu website para disponibilizá-lo aos seus clientes.

Confira!

Passo 1: acesse o menu

Após fazer o login no Superlógica Assinaturas, clique no menu Clientes e em Área do cliente.

Passo 2: troque a imagem de fundo

Você pode utilizar uma imagem de fundo padrão ou pode optar por uma personalizada. Para trocá-la clique no botão Escolha a imagem. Ela deve ter as dimensões de 1900×1078 pixels (o logo deve estar no canto inferior direito com dimensões máximas de 500×300).

Passo 3: configure a área do cliente

Em Configurações, clique no botão Editar para personalizar os detalhes da área que disponibilizará para clientes.

Nesta etapa você poderá definir:

• Facilidades da área do cliente: para habilitar login com conta do Facebook, edição de dados cadastrais, histórico de cobranças, forma de pagamento, entre outras;
• Termos de serviço: para disponibilizar o link dos termos de serviço e privacidade, bem como a caixa de seleção para “Li e aceito”;
• Aparência da área do cliente: para incluir scripts CSS e personalizar o layout da página;
• Avançado: para autenticação, redirecionamento e webhooks;
• Tracking da área do cliente: para que seu time de marketing possa acompanhar as ações do cliente no site.

Passo 4: Salve e incorpore no seu site

Finalmente, basta clicar no botão Salvar para manter as edições, ou Cancelar para desistir delas.

Em seguida, você pode verificar como ficou o resultado final, clicando no botão Veja como ficou. Para indexá-la no seu website, clique no botão ao lado, Incorporar ao seu site. Copie o código exibido e insira na estrutura da sua página na web.

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Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios e Imobiliárias.