Cross sell e upsell para administradoras de condomínios

Empresas do ramo condominial que projetam crescimento muitas vezes se deparam com as dificuldades de um mercado limitado e complexo, que prioriza a estabilidade e envolve muitas pessoas. Para aumentar os lucros, administradoras de condomínios precisam focar em técnicas de cross sell e upsell.

Uma das formas é começar a pensar em como usar a base de clientes que já se tem. Segundo André Baldini, CEO da Superlógica, quando 83% da captação de novos clientes vem do marketing de referência ou “boca a boca”, é importante pensar em formas de fidelizar e rentabilizar a carteira que já existe. 

E há duas formas eficazes de aumentar a receita e transformar a base de clientes das administradoras de condomínios em uma mina de ouro: cross sell e upsell.

No Superlógica Xperience 2019, Carlos Cêra, fundador da Superlógica e CEO do PJBank, explica o que são e como utilizar essas técnicas de vendas para aumentar a receita de administradoras de condomínios. Assista à palestra completa ou confira o conteúdo completo abaixo. 

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Por que a sua administradora de condomínios precisa pensar em cross sell e upsell?

Carlos Cêra começa falando sobre a “espiral da morte”, que é quando “você entrega uma proposta pro seu condomínio, mas o seu concorrente vem com outra, que é mais baixa, e você tem que mostrar os seus diferenciais”, explica.

Porém,  nem sempre as empresas, especialmente as administradoras de condomínios, sabem comunicar seus diferenciais. E competir apenas com preço será bem complicado se não houver uma boa estratégia.

O mercado condominial é estável, tendo pouquíssimos reajustes de custos e receitas, como mostram os dados do Índice Periódico de Custos Condominiais (IPEVECON) de julho de 2019, elaborado pela Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo. 

Para Cêra, “administrar condomínios têm vários diferenciais, têm vários níveis de serviço. Só que a dificuldade de comunicar é ruim pros dois lados”. 

Assim, falta pensar nas necessidades dos condôminos que podem ser atendidas com serviços e produtos oferecidos pela administradora.

Além de evitar a espiral da morte, é preciso pensar mais em vendas para diversificar as receitas. “Antes, dava pra sobreviver só com o valor de administrar condomínio. Hoje, com as tecnologias de digitalização, Inteligência Artificial e a possibilidade de escalar serviços, estão surgindo administradoras digitais, por exemplo”. 

Ou seja, basear a estratégia de negócios da empresa apenas no serviço oferecido, no commodity, não é competitivo suficiente para sobreviver à digitalização. É preciso diversificar as receitas e começar a estabelecer uma rotina de vendas e relacionamento mais consistente.

O que é upsell?

Sabe quando você liga para a sua operadora de TV por assinatura para tirar uma dúvida e o atendente oferece um plano melhor e mais completo? Isso é uma forma de upsell. O intento é que o cliente compre um produto relacionado ao primeiro que ele adquiriu, mas com melhorias ou superior. 

Cêra afirma que isso é uma prática comum em empresas SaaS (Software as a Service), mas pode ser aplicado a qualquer negócio, inclusive, administradoras de condomínios. Assim, abre-se a possibilidade de sanar uma necessidade do cliente, que tem acesso a um produto melhor. 

Precificação

Carlos Cêra enumera aspectos que devem ser considerados para realizar a negociação de upsell, como a prática de usar preços para comunicar diferenciais. “Se você não consegue se diferenciar pelo preço, vai ter que gastar muito em marketing ou falando com o cliente. Então, tem que começar a entregar proposta com mais de um preço”, afirma. 

Uma forma de fazer essa comunicação é utilizando uma tabela com vários planos e preços de forma a induzir o cliente a comprar o mais caro ou o que vc tem como objetivo. Ele chama a isso de “plano isca”, que “também serve como um degrau entre seu concorrente e seu plano alvo”.

Atendimento ao cliente

Inserir o atendimento ao cliente no centro do processo é crucial para o sucesso da técnica. “Quando você não faz upsell, vê a ligação do cliente como um custo”, explica Cêra. Uma vez que se estabelece uma rotina de pensar nessas possibilidades de vendas, esses momentos se transformam em oportunidades.

Para que essa estratégia dê certo, porém, é preciso que não se pense de antemão que o cliente não vai comprar. “Os clientes não veem problema em pagar por algo para resolver seus problemas. Esse alinhamento entre a gente e o cliente é muito significativo”, afirma o fundador da Superlógica.

Planejamento

Com a consciência dos pontos-chave para fazer upsell, pode-se criar um plano para definir os melhores momentos para oferecer e os objetivos. O ideal é oferecer após um ano ou um certo tempo de contrato. Identifique o período em que seja mais propício para seu negócio.

No caso de administradoras de condomínios, é interessante observar as épocas de planejamento orçamentário e sazonalidades para oferecer novos serviços e produtos, como portaria remota, sistema de segurança, paisagismo, dedetização, melhorias na convivência, dentre outros.

Um erro é criar vários planos, sem um objetivo claro, “é melhor concentrar os diferenciais num plano só”, aponta Cêra. “O conjunto tem que ser forte e o que importa é aumentar o ticket médio”. 

“É melhor você colocar mais serviços pro cliente entrar num plano maior do que deixar ele entrar naquele plano isca, abaixo do ticket médio”, reforça. Por isso, é necessário caprichar nos diferenciais oferecidos, para que sejam úteis de verdade e haja adesão.

O que é cross sell?

Em tradução livre do inglês, cross sell significa “venda cruzada”, englobando as modalidades de vendas em que são ofertados produtos de natureza diferente, mas relacionados. 

Por exemplo, quando é oferecido descontos na compra conjunta de um celular e fones de ouvido, ou mesmo os famosos combos de restaurantes. Essa estratégia permite diversificar as fontes de receitas e ainda suprir uma necessidade do consumidor que talvez nem ele mesmo tenha percebido ainda que tenha.

Como fazer cross sell em administradora de condomínios

No caso de administradoras de condomínios, a estratégia de cross sell é relacionada com a estrutura da gestão, englobando a cadeia de fornecedores, condôminos e família de condôminos. Segundo Carlos Cêra, quando se considera todas essas possibilidades o mercado da administradora pode crescer em até 180 vezes.

A venda cruzada, nesse caso, pode ser feita para os condomínios, em contato com o síndico e as assembleias. Produtos que podem ser oferecidos são diversos, como serviços de biogás, conta digital, cartão corporativo, limpeza, telemetria de energia, segurança, jardinagem, crédito.

Também é possível realizar cross sell para condômino e famílias de condôminos, que é o público que vai mesmo expandir o funil de vendas das administradoras. Produtos como seguros (residencial, vida, autos), limpeza, serviços de alimentação, pintura e manutenção, serviços de transporte e até relacionados a energia solar (instalação e manutenção).

Para colocar isso em prática, Carlos Cêra listou alguns passos:

1. Treinar seu time para enxergar as oportunidades: mais do que oferecer um produto, é preciso entender como ele pode ser útil e fazer a diferença na vida do condômino. Oriente toda a sua equipe sobre quais lacunas existem e onde existem chances de se inserir uma venda cruzada;
2. Realizar benchmarking: procure saber sobre as práticas da concorrência ou negócios similares ao seu. Se possível, converse com outros administradores de condomínios, mesmo que sejam de outras regiões, para saber como eles lidam com a questão. Uma dica que Cêra dá é aproveitar eventos do segmento para realizar essa pesquisa.
3. Encontrar parceiros: “Não é o core [essência] do negócio de vocês, então mantenha o foco em administrar condomínios, e encontre uma franquia, um parceiro para conseguir executar o serviço ou produto de cross sell”, explica Cêra.
4. Ser transparente: “O motivo pelo qual a maioria das administradoras não fazem cross selling é que elas não sabem como se posicionar em relação à transparência. Ninguém precisa ser antiético para fazer cross selling. Nós estamos atendendo a uma necessidade real”, pontua Cêra. Portanto, ao estabelecer a sua estratégia, seja o mais claro possível sobre a sua relação com o parceiro e qual valor do produto para os clientes.

E, enfim, para que essas técnicas de vendas funcionem, é necessário que a gestão da administradora seja realmente eficiente, totalmente voltada para os clientes e com o mínimo de burocracias.  

“Nós podemos enxergar oportunidades de valor agregado muito maior. E aí, quem não for tech touch, vai estar fora. [Quem estiver atualizado] vai conseguir prestar um serviço que não vai ter competição e aí, vai ganhar mais”, conclui Cêra.                                                                                                                                                                                                                                                                              

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação. 

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.