Para ser um bom vendedor é preciso entender o ser humano

Por Cintia Tonoli, líder de vendas no Superlógica Assinaturas

Muito se fala sobre máquina de vendas, um elemento imprescindível para criar um time matador. Em sua composição, entram muitas ferramentas essenciais para o processo de captação e venda.

Algumas delas são:

• Mídia paga, como Google Ads, Facebook Ads, Linkedin;
• Lives, webinars e conteúdos audiovisuais;
• eBooks, cursos e whitepapers;
• Tráfego orgânico no site;
• Prospecção ativa e cold calling;

Junto a essas, ferramentas para qualificação, CRM (do inglês, customer relationship manager) e uma passagem de bastão tranquila de vendas para CS são indispensáveis.

A elaboração e aprendizado de um playbook (ou, um manual) é um processo importante também. Ele ajuda a:

• Desenhar seu processo de vendas;
• Encontrar os gaps;
• Analisar e criar ações de melhoria contínua;
• E trocar experiências, para que os melhores vendedores ensinem aos demais

Tudo isso, auxilia para se chegar num objetivo comum: o bom desempenho da operação, com aprendizado e nivelamento entre todos os membros do time.

Voltando ao CRM, ele sim é a vida do vendedor. É lá que ele consegue se planejar e lidar com muitas oportunidades ao mesmo tempo. Sem esse mecanismo para centralizar as informações, a pessoa se perde em algum momento, querendo ou não.

Imagina priorizar o contato com um lead frio e acabar deixando de falar com aquele cara que estava pronto para comprar?  Perde-se cliente simplesmente por falta de prioridade e organização.

Um vendedor de alta performance organiza seu dia, sua semana, seu mês… sua vida!

O novo perfil dos vendedores

Eu conheci uma geração de vendedores artistas. Vendedores que fazem amizade muito fácil, que conversam com todo mundo, falam pelos cotovelos, não gostam de ficar sentados, querem sempre colocar o papo em dia com todas as pessoas que encontrar pelo caminho. Este é um excelente vendedor de uma venda só.

Mas o que você quer para sua empresa? Mais volume? Mais receita? Entenda que o perfil do vendedor ideal mudou, e muito.

Para começar, a competição dentro de um time de vendas é uma atitude arcaica, que prejudica o trabalho em equipe. Por mais que se tente estimular uma competição “saudável”, isso pode gerar mais mal do que bem.

Costumo dizer que: quando o vendedor se preocupa com o quanto o outro está vendendo ele passa a perder suas próprias oportunidades de vendas.

A competição inteligente é a competição interna. Você precisa ser melhor do que foi ontem, melhor do que na semana, mês passado… e assim por diante. Supere-se, estude, melhore, sempre. Compita contigo mesmo na vida e não com os outros.

O vendedor ideal é aquele que gosta de estudar e que gosta de entender o problema das pessoas

Eu, por exemplo, não fui uma vendedora nata. Eu sempre fui tímida e introvertida. Quando comecei a trabalhar com vendas quase me escondia.

Comecei a observar a vendedora de alta performance que trabalhava na empresa à época. Era uma venda de carteira, então, ela mantia realmente um relacionamento com aquelas pessoas.

Foi aí que eu entendi. Não tinha porque ter vergonha se eu não estiver vendendo. Enquanto estiver me relacionando, ajudando o próximo de verdade, a vergonha e o medo vão embora.

Depois de trabalhar com venda de produtos commodity para grandes empresas, formei uma grande carteira de clientes. Porém, percebi que ainda precisava aprender muito mais do que apenas me relacionar.

Comecei, então, a trabalhar com vendas complexas. Vendia consultoria online de sistemas de gestão para as certificações ISO 9001, 14001, 18000, PBQP-H e outras.

Meu início foi um pouco mais difícil, porque eu precisava muito mais do que me relacionar. Eu precisava conhecer de fato o que era o meu produto e como vender com apresentações online e presenciais.

Tive nesta empresa um dos melhores CRMs, na verdade um PRM (do inglês, partner relationship manager), que já trabalhei e, então,me apaixonei. Demorou um pouco para entendê-lo, mas depois aqueles registros de telefonemas, e-mails, propostas, follow-ups, eram a minha vida. 

<quote>Sem aquilo tudo muito organizado, você é um vendedor de mediano para ruim.</quote>

Aprendendo novas técnicas: a metodologia SPIN

Continuei me sentindo insatisfeita e sentia que precisava aprender mais do que me relacionar, conhecer bem o serviço que estava trabalhando e deixar o pipeline em dia.

Comecei pelo SPIN Selling. A técnica, já antiga hoje, é lida por muitas pessoas, mas poucas entendem verdadeiramente como aplicar!

A investigação SPIN é perfeita, se bem aplicada. Cada letra significa um escopo de perguntas que você faz ao seu cliente:

 

• Situação;

• Problema;

• Implicação;

• Necessidade de solução.

 

O processo, em teoria segue essa lógica:

1. Nas duas primeiras, faça perguntas abertas e deixe-o falar, seu cliente abrirá os problemas que tem. 
2. A partir daí, você partirá para as perguntas de implicação, que o farão realizar: se ele não resolver o problema, virão outros e isso significa mais prejuízo para a empresa. 
3. Quando você finalmente conseguir com que seu prospect se encaixe no problema e ele entender no que pode implicar, pergunte como ele pensa que isso pode ser solucionado.

Ouça muito mais do que você fala, seja empático, use e abuse de rapport e outras boas técnicas. Nunca se esqueça de usar o mesmo tom que seu cliente usa, a mesma linguagem. Chame-o pelo nome muitas vezes e preocupe-se com o ser humano do outro lado.

Caso você fale para ele a necessidade de solução, ele pensará se o que você está dizendo faz sentido. Mas se você  orientar suas perguntas de modo que ele mesmo externe essa tal necessidade… aí meu amigo, a ideia foi dele e a chance de você ajudar este cliente (e fechar a venda) aumenta muito!

Existem também vários gatilhos mentais, que você pode usar em todo o processo de vendas. Minha recomendação para aprender mais sobre esses gatilhos é o livro “As Armas da Persuasão”, de Robert B. Cialdini.

Entretanto, as vendas vão além dos processos e ferramentas

Ter processos definidos com flexibilidade de melhoria é importante. Usar as ferramentas certas para administrar toda essa máquina também. 

Mas, sem as pessoas disciplinadas, que tem o perfil de estudar e se preocupam de verdade com quem está do outro lado, ou seja, em RESOLVER o PROBLEMA do próximo, vamos nadar em direção à Terra do Nunca. Um mundo lindo de fantasias que não existe e, ainda, com receitas fantasmas e métricas de vaidade.

Trabalhar com venda de software na Superlógica Tecnologias tem sido um desafio muito instigante para desenvolver. Venda de software recorrente, com ticket médio baixo e alta complexibilidade na venda.

Precisa-se de muita velocidade na execução de tarefas, organização no pipeline de vendas e um volume alto de oportunidades. Desta forma, a empresa garante um MRR satisfatório.

Com um volume de 40 oportunidades/mês trabalhadas por vendedor, conseguimos uma taxa de conversão de 50%, chegando à 20 vendas por closer.

Todo o processo envolve o investimento e dedicação do time de marketing para produzir um conteúdo que passe a melhor experiência possível. Afinal, a venda começa desde que a empresa aparece e como ela se comunica.

Montando a máquina de vendas da Superlógica

A partir daí, é imprescindível montar uma máquina de vendas com segmentações. Ou seja, cada pessoa executando trabalhos específicos, como a qualificação inbound, o closer, a qualificação outbound e o closer outbound.

Isso é muito importante para que a máquina fique cada vez mais fluida e cada trabalho tenha um ciclo diferente. Se isso se mistura, as prioridades serão sempre para tirar pedido, e não trabalhar em uma venda consultiva de verdade.

A importância da qualificação

A qualificação, por sinal, é um trabalho tão importante quanto o da venda de fato. Isso porque há um trabalho de abordagem que tem que ser executado o mais rápido possível, desde quando a empresa cria um trial ou clica para falar com um especialista. 

Este primeiro contato por telefone é executado depois de uma primeira investigação do site da empresa e até da pessoa que nos procurou por redes sociais como o Linkedin para preparação inicial.

O trabalho da qualificação envolve também técnicas importantes de vendas como empatia, rapport e SPIN. Assim já há um alinhamento de expectativas inicial para a empresa ser dada como lost – quando não tem interesse, não está no momento certo ou não tem “encaixe” com a solução que oferecemos” –  ou quando acaba com uma reunião agendada para o closer.

As necessidades dos closers

Fato é que o closer só pode trabalhar com oportunidades reais de vendas. Isso porque ele precisa de um volume alto de fechamentos, eu diria que, em média, uma venda por dia.

Com 40, 45 oportunidade/mês, o closer consegue fazer em torno de 4 demonstrações de 1h por dia. O tempo restante ele se dedica à follow-ups, nutrição de leads (educação com material pertinente ao problema e implicação), envio de proposta, investigação, negociação de valores e fechamento de vendas.

Não se deve esquecer do outbound

Já a área de outbound, é muito mais trabalhosa de prosseguir com todo o processo de vendas.

Com a maioria das empresas que conversei, sobre outbound na área de tecnologia, o turnover de funcionários nessa área é muito aparente, pois exige um trabalho de cold calls e e-mails sem respostas.

Por isso, desenvolvemos uma área diferente, para que que o profissional de prospecção, tenha variedade de fluxos a serem trabalhados.

Primeiro, precisamos de uma ferramenta, além do CRM para criar cadências de e-mails mais intimistas, para que o lead se sinta mais acolhido.

Aqui na Superlógica além de usarmos o Hubspot, também usamos o Ramper.

Hubspot é uma ferramenta muito poderosa para marketing e vendas. Até os times de CS, implementação e financeiro podem acompanhar tudo o que é trabalhado desde que o lead é conhecido por nós até ele se tornar cliente e renovar seus contratos.

Dessa forma, o outbound não fica 100% frio e o profissional vê mais possibilidades, e tem autonomia para trabalhar nas ideias e campanhas que mais funcionam.

Claro que toda máquina de vendas, precisa de um playbook para formalização de processos. Porém aqui temos uma cultura de crescimento orgânico e de procedimentos 100% mutáveis, ou seja, todo processo que é desenvolvido por nós, pode mudar o tempo todo.

Aliás, todo procedimento, seja de vendas ou de qualquer outra área da empresa, precisa ser reavaliado constantemente. Semelhante a um ciclo de PDCA (plan, do, check and act), que tem como o objetivo uma melhoria contínua, com panejamento, ação, checagem e nova ação.

Finalizo este relato sobre vendas relembrando… Ajude a pessoa do outro lado (seu lead) que a venda acontecerá como consequência, não como finalidade principal.

Reavalie sempre o seu processo, pois tudo muda o tempo todo, então conhecimento nunca é demais!

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias.