Porque as empresas SaaS devem focar no sucesso dos clientes e vendas dentro da base durante a crise do coronavírus?

A crise gerada pela COVID-19 está trazendo grandes desafios para todos os setores. Com as incertezas sobre a economia e mudanças de hábito, conquistar e reter clientes virou uma tarefa mais complicada. Nesse contexto as vendas internas para empresas SaaS ganharam um novo papel, tornando-se modelos prioritários.

Para as empresas que vendem Software como Serviço (SaaS), o impacto desta mudança comportamental pode ser financeiro. A dificuldade de fazer novas vendas pode imediatamente prejudicar os planos de crescimento. A previsão é de que o próprio Custo de Aquisição de Clientes (CAC) aumente, uma das métricas mais importantes para o segmento SaaS.

O ouro está na base de clientes

Diante desse cenário, vale a reflexão: com a mudança de comportamento do consumidor causada pelo o distanciamento social, a empresa deve focar na retenção de clientes e, por consequência, nas vendas para a própria base? A resposta é sim.

Valorizar as vendas dentro da base de clientes sempre foi uma estratégia importante para as empresas de SaaS crescerem. Com uma base consistente de clientes e uma oferta de valor reconhecida, esses usuários procuram por seus serviços mais sofisticados e complementares. 

Esse tipo de estratégia ajuda a valorizar métricas importantes. Uma delas Lifetime Value (em português, valor do tempo de vida), que é o total de receita deixado por um cliente enquanto ele é seu cliente. A outra é o Ticket Médio, média do valor pago mensalmente pelos seus clientes.

O ideal para encarar a crise

Em um momento de crise, com a imprevisibilidade da economia, muitos compradores estarão receosos sobre o fechamento de novos contratos. Por isso, as vendas internas, para os que já são clientes deve virar uma prioridade.

Afinal, já existe um relacionamento prévio com esses indivíduos. Basta utilizar-se de uma abordagem empática, oferecendo serviços que o ajudem superar o momento de crise tanto quanto você.

Implementar uma boa estratégia de cross sell e upsell podem trazer frutos em um prazo mais curto do que os demais tipos de negociação. Para fortalecer essas ações, porém, deve-se fortalecer sua política de Customer Success.

Modelos de vendas internas para empresas SaaS: Cross sell e upsell

Cross sell e upsell são estratégias de crescimento de vendas. Eles tanto dependem, quanto ativamente podem melhorar a experiência do seu cliente com sua marca através de um produto ou serviço que gere valor.

No caso do cross sell, ou venda cruzada, a base é a venda de produtos ou serviços relacionados e complementares aos que a empresa já fornece. Por exemplo, no varejo, é comum vermos itens como cervejas e vinhos sendo vendidos junto a copos e taças.

A melhor estratégia de venda utilizando-se do cross sell é oferecer produtos que combinam entre si. Ou seja, poderiam ser comercializados no modo ganha-ganha, que traz tanto para a satisfação do cliente, quanto para o aumento do seu lucro.

Já o upsell tem como objetivo incentivar os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada do produto que já utilizam. Assim, se você trabalha num modelo de planos, os esforços seriam para convencer um usuário utilizar um plano mais avançado do seu serviço.

O indicado, nessa estratégia, é que na concepção do modelo de planos se pense num plano isca, para atrair seus clientes. Além dele, crie outros com mais funcionalidades e vantagens, para vender-lhe mais tarde, estes serão os planos de upsell. Confira o funcionamento na imagem abaixo:

Sugestão: Faça uma análise em seu portfólio e planos de assinaturas. Em um momento em que a grande maioria dos profissionais de empresas de serviços estão trabalhando em home office, qual das ofertas da sua empresa pode contribuir de forma positiva para que elas superem este desafio? Que tipo de adaptação nesta oferta pode torná-la mais interessante?

Vender sempre será uma prioridade, mas vale o alerta: o momento é delicado. Promova as vendas, mais manere na “agressividade” da abordagem. Seus leads podem achar que você está se aproveitando da situação.

Customer Success: cliente satisfeito volta a comprar 

Sempre que um cliente realiza uma compra ou assina um serviço ele possui objetivos que deseja alcançar com o produto adquirido. Dessa maneira, deve ocorrer um excelente trabalho de Customer Success para deixar os clientes satisfeitos com o produto ou serviço adquiridos.

A excelência no atendimento pode ser compreendida de várias formas e ser aplicada de diferentes maneiras. Cada empresa tem seu contexto e aplicação, dependendo do modelo e necessidade do cliente. Entretanto, uma questão é latente: o cliente é o fator determinante em todo o processo.

Em tempos de crise, para reter clientes e continuar vendendo é necessário oferecer a melhor experiência possível e gerar valor. Reforce seu posicionamento como marca nos canais online e nas redes sociais. Contribua com informações, conteúdo e ensinamentos sobre suas especialidades para auxiliá-los.

Sobre a Superlógica

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