7 passos para a gestão da inadimplência em agências de marketing

A inadimplência é um pesadelo que pode trazer impactos nocivos para negócios de qualquer segmento e tamanho. Especialmente as empresas de pequeno e médio porte, como as agências de comunicação e marketing, devem lançar mão de estratégias que combatam esse inimigo antes que prejuízos de grande proporção sejam sentidos no fluxo de caixa.

A boa notícia é que existem formas de combater e evitar que esse mal ofereça riscos à sua agência, comprometendo o relacionamento com seus clientes.

A primeira delas é contar com um bom sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes responsável por automatizar o processo de cobranças e pagamentos.

Esse é o passo fundamental para que o gestor financeiro de uma agência de comunicação e marketing garanta que todos os processos do faturamento recorrente à emissão de notas fiscais sejam realizados livres de falhas.

Nem precisamos dizer que a operação financeira eficiente é um trabalho contínuo e importante para a saúde do caixa. Garantir que todos os processos estejam rodando no momento certo é a dica de ouro para que ações contra a inadimplência sejam tomadas a tempo.

Por isso, dentro do departamento financeiro de uma agência de marketing a palavra de ordem deve ser sempre a automatização de processos!

Mas, existem outras ações que permitem a gestão eficiente da inadimplência em agências de comunicação e marketing. É o que vamos ver no decorrer deste texto.

Alta da inadimplência ainda preocupa

Inadimplência é um tema sério que ronda a cabeça de todo gestor financeiro. Afinal, ninguém ficaria tranquilo em ter uma grande parcela de clientes com o pagamento de suas faturas em atraso.

E não é para menos: o país se recupera de um longo período de estagnação econômica, mas os dados referentes à inadimplência ainda preocupam. Um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), apontou que o número de empresas inadimplentes cresceu 3,30% em março de 2019 na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Entre as empresas devedoras, os segmentos de serviços e comércio foram os que apresentaram as maiores altas, com 5,74% e 1,55%, respectivamente. Já entre os setores que mais deixaram de receber valores de terceiros está o de serviços, com 70%, seguido por estabelecimentos comerciais, com 17% e indústrias, com 12%.

O levantamento também constatou que cada empresa devedora acumula, em média, duas pendências financeiras.

E as expectativas para o ano de 2019, segundo os analistas financeiros, é que a economia apresente um crescimento discreto, melhorando este cenário a passos lentos.

Mas, não se preocupe, Enquanto isso, você pode lançar mão, hoje mesmo, de estratégias para proteger o seu negócio contra esses impactos nocivos.

Conheça agora os 7 passos para a melhor gestão da inadimplência em agências de comunicação e marketing:

1) Entenda a jornada do seu cliente

As agências de comunicação e marketing entendem bem este tópico e sabem da importância de oferecer ao cliente final a melhor experiência, com a prestação de seus serviços. Mas, aqui estamos falando sobre a necessidade de mapear a jornada financeira desses clientes.

Identificar o processo de pagamento pelo qual o cliente passa irá facilitar a elaboração de um fluxograma de cada etapa do processo. Essa é uma excelente forma de começar o combate à inadimplência, aliando a esse fluxo a criação de uma régua de cobrança efetiva – que veremos em mais detalhes no decorrer deste texto.

Dependendo do tamanho da operação, o gestor financeiro pode contar com a ajuda de um profissional do próprio time ou até mesmo da área de atendimento ou retenção.

O que vale aqui é entender processos e propor melhorias, com o objetivo de organizar as ações, sem tirar o foco dos números diários que apontam os riscos de inadimplência.

Conhecendo e acompanhando os fluxos mais de perto, é possível identificar tendências e os fatores comuns que podem estar influenciando ou vir a influenciar o quadro de inadimplência.

2) Acompanhe os números da inadimplência diariamente

Todo gestor financeiro de agências de marketing e comunicação deve acompanhar os números da inadimplência diariamente.

Assim, é possível identificar o quanto antes:

• Qual o volume total de clientes que deixaram de pagar em dia?
• Quantos e quais são os clientes inadimplentes?
• Quais os principais motivos estão contribuindo para este cenário?
• Existem melhorias que podem ser feitas no processo de cobrança?

Acompanhar a evolução desses dados é uma tarefa que pode envolver mais de um time. Essa coalizão pode ser formada pelo departamento financeiro, vendas e atendimento da agência.

Mas, o mais importante é que esses dados sejam gerados e extraídos de forma confiável. É por isso que contar com um sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes é indispensável.

Nele, é possível a extração de relatórios e métricas interessantes como:

• Valor total de inadimplência (atualizado com multas e juros) x pequenos atrasos (até 5 dias);
• Número total de clientes da base x número total de clientes inadimplentes;
• Total de cobranças em aberto;
• Gráfico de aging (volume financeiro por períodos de atraso).

3) Tenha uma régua de cobranças eficiente para combater a inadimplência

Com processos automatizados e jornada financeira do cliente mapeada, é hora de montar uma boa régua de cobrança.

Com ela, o gestor pode criar mensagens periódicas e distintas de acordo com o vencimento da fatura, contatando os clientes por e-mail, telefone, mensagem por WhatsApp, SMS ou carta impressa.

Além de melhorar os recebimentos financeiros e minimizar a inadimplência por esquecimento, a criação de ações dentro de uma régua de cobrança contribui de forma significativa para que o cliente se mantenha sempre conectado à sua agência.

Veja um exemplo de programação de e-mails em uma régua de cobrança:

• 7 dias antes do vencimento;
• No dia do vencimento;
• 3 a 5 dias depois do vencimento;
• 7 a 10 depois do vencimento;
• 15 dias do vencimento;
• 45 dias do vencimento.

Veja agora algumas dicas para estruturar um bom e-mail de cobrança:

• Autorize o seu domínio no servidor de e-mail (SPF);
• Use o nome da agência no assunto;
• O assunto deve conter chamadas para a ação como: “lembrete”, “pague agora”, “atrasou”, “suspensão à vista”, etc.;
• Use dados e variáveis no corpo do e-mail:
  – Nome do cliente;
  – Plano assinado;
  – Data de vencimento;
  – Valor;
  – Link para área do cliente onde ele pode acessar informações mais completas ou obter o boleto atualizado, etc.;
• Tenha modelos diferentes para campanhas ou ações especiais.

Planejar uma boa régua de cobranças para sua agência de comunicação e marketing promove um equilíbrio perfeito entre as ações para a manutenção do bom relacionamento com o cliente, e os lembretes de pagamento de fatura. Tudo programado no momento certo!

4) Autoatendimento: ofereça uma área exclusiva para o seu cliente

Ofereça aos clientes de sua agência opções de autoatendimento, nas quais eles tenham acesso à todas as informações financeiras da empresa. Para isso você pode verificar se seu sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes pode oferecer uma área do cliente.

Ela deve permitir alterações sem depender de interação humana do time financeiro da agência, reduzindo tempo, erros e oferecendo uma maior assertividade nos processos.

Veja alguns exemplos de solicitações mais comuns que podem ser atendidas de forma self-service:

• Alterar dados cadastrais, como nome, e-mail e endereço;
• Alterar a forma de pagamento escolhida;
• Ver faturas em aberto e pagá-las;
• Ver histórico de cobranças pagas;
• Visualizar notas fiscais;
• Alterar o plano contratado;
• Opção de permitir a abertura de tickets junto à área financeira.

Oferecer uma área de atendimento exclusiva ao seu cliente é uma maneira de garantir que ele tenha as suas demandas atendidas de forma ágil e sem complicações. Essa é uma atitude que além de melhorar o fluxo de caixa e combater a inadimplência, também impacta positivamente na rotina de trabalho do seu departamento.

5) Boleto inteligente: atualizado sempre

E já que falamos sobre agilidade no atendimento das demandas financeiras dos clientes de sua agência de comunicação e marketing, temos que lembrar da importância de ter uma ferramenta de gestão financeira que ofereça o recurso do boleto inteligente.

Afinal, receber pedidos de boletos atualizados é muito mais comum do que se imagina. Então, porque não entregar, de maneira automatizada, um documento com juros e multa já calculados automaticamente sempre que o seu cliente abrir o link?

Isso por si só reduz o número de chamados abertos junto ao financeiro e educa o cliente sobre o pagamento na data correta. Afinal, quem gosta de pagar juros e multa?

 

6) Suspensão de serviços em agências de marketing: precisamos falar sobre isso

Se sua agência oferece algum tipo de serviço online baseado em software ou plataforma digital, você pode achar importante, em algum momento, suspender o acesso em caso de inadimplência.

Mas, aqui é importante avaliar as melhores tratativas levando em conta o perfil dos clientes para buscar o ponto de equilíbrio entre acesso ao serviço x pagamento.

Se você ainda não suspende de forma automática, uma dica é começar devagar, com 15 ou 20 dias de atraso, por exemplo. E depois vá fazendo ajustes.

Se preocupe sempre em comunicar a suspensão da melhor forma, sendo que o foco da mensagem deve visar trazer de volta o cliente à adimplência. Se possível, envie o boleto ou ofereça uma área na qual o cliente poderá atualizar os dados do cartão de crédito.

O seu sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes deve lhe apoiar na definição deste tipo de regra para suspensão e cancelamento automático e ainda parametrizar as mensagens enviadas.

7) Acordos: traga o cliente de sua agência de volta à adimplência

Até aqui falamos sobre ações que ajudam na gestão da inadimplência e melhoram a rotina de recebimentos de receitas. Mas, existem casos em que os clientes estão inadimplentes há muito tempo, inviabilizando obter o valor devido total de forma rápida e de uma vez só vez.

Nestes momentos, é importante ter uma política de realização de acordos com os clientes com clientes inadimplentes.

Afinal, propor um bom acordo financeiro pode ser a salvação e ainda se fazer essencial para a boa relação entre sua agência e o cliente.

Mas, para empregar bem esta prática faça um levantamento de alguns pontos:

• Qual é o histórico de pagamentos do cliente?
• Ele um bom pagador?
• Qual o ticket médio?
• Há quanto tempo é cliente?

Muitas vezes será necessário fazer algum tipo de concessão em uma negociação deste tipo, como retirar juros e multa, ou mesmo oferecer um desconto. Nesse sentido, crie documentos com situações validadas e acertadas previamente com a diretoria:

• Em quantos meses a agência está disposta a parcelar?
• Qual o valor mínimo de parcela?
• Qual é o desconto em relação aos juros e multa?

Melhor que ter uma política política de acordo bem definida é contar com um sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes que permita identificar os casos que devem ser encaminhados para negociação. E ainda criar todas as opções de quitação ou criação de parcelas.

Mas e quando o atraso no pagamento se torna um problema sem solução à vista? É possível resolver tudo internamente ou vale a pena contratar uma empresa de cobrança?

Às vezes, a inadimplência ultrapassa as ferramentas que estão ao alcance imediato de um gestor e exige que novas providências para garantir o recebimento das receitas atrasadas.

Nesse caso, pode ter chegado a hora de avaliar a possibilidade de contratar uma assessoria de cobrança. Vale a pena considerar essa alternativa para os casos crônicos de inadimplência, para as dívidas antigas, ou para quem trabalha com tickets mais elevados.

Com inadimplência não se brinca

Em qualquer segmento, a gestão da inadimplência deve ser levada a sério. A dica mais importante de todas no combate a esse mal é: seja rápido, não espere o comprometimento do seu fluxo de caixa para começar a tomar decisões.

Acompanhando de perto todos os dados, você estará mais preparado para agir de forma mais adequada e no momento certo.

Para isso, além de criar métodos específicos dentro de sua agência, se certifique de que o seu sistema de gestão financeira pode lhe ajudar entregando todos os números e informações que irão apoiar as estratégias e ações para evitar prejuízos mais graves.

Afinal, a missão do seu sistema de gestão financeira é permitir que sua agência de marketing e comunicação possa gerenciar todas as demandas de maneira eficiente.

E, assim, você pode focar no que realmente importa: na manutenção da melhor relação com o cliente!