Experiência do usuário: foque menos nas features

O que você foca na hora de desenvolver um produto ou serviço? Nas funcionalidades e features deles ou na experiência de quem utiliza? A experiência entrou na moda nos últimos anos, como demonstra a intenção de busca dos usuários do Google quanto ao termo experiência do usuário desde 2004 até hoje em dia. 

É possível perceber um aumento a partir de dezembro de 2013, momento que podemos dizer que UX finalmente entrou no vocabulário de empresas de tecnologia. Além disso, o levantamento de tendências da empresa de consultoria Dimension Data, da África do Sul, também aponta para a mesma coisa. Segundo ele, esse foi um dos principais focos do mercado em 2019. 

Mas isso está realmente sendo aplicado? Aparentemente não. “O que acontece é que ainda estamos relativizando as boas experiências nos serviços”, opinou Rodrigo Lemes, UX manager no Itaú. “Muitas vezes, esquecemos do usuário e não pensamos em como a experiência é importante para ele, colocando importância nas features. Isso é um erro!”. 

Rodrigo apresentou no Superlógica Xperience 2019 a palestra “A relatividade da experiência”. Você pode conferi-la no vídeo abaixo ou durante todo o artigo.

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Por que a experiência do usuário é mais importante do que as funcionalidades do produto ou serviço?

Rodrigo começou a palestra contando um case. Ele tinha baixado um aplicativo de uma cafeteria para comprar café. “É um esquema de gamificação, quanto mais você usa, mais café você ganha”, lembrou. 

Para utilizá-lo, era necessário “carregar créditos” na plataforma. O problema: onde estava o botão para recarregar?

“Eu fiquei um bom tempo na fila tentando achar e só via o botão de pagar. Era impossível de realizar o pagamento sem carregar valores, então, como ia pagar? No fim, na boca do caixa, achei o botão, mas caiu a conexão e acabei pagando com débito. Eu acabei insistindo e me acostumei com o sistema, mas será que se eu não fosse um usuário que gostasse tanto de tecnologia eu faria isso?”

Isso aconteceu porque a cafeteria preferiu focar nas funcionalidades antes de fazer uma experiência agradável para o usuário. “Isso é um grande erro, com uma experiência eficiente você consegue reter. Óbvio que a funcionalidade precisa ser boa, mas sem a experiência, você não conseguirá saber qual feature é importante e perderá a atenção do usuário”.  

Comece a focar na experiência antes mesmo de desenvolver o produto

É importante levar em conta a experiência do usuário na hora de melhorar um produto, mas é mais efetivo fazer isso antes do desenvolvimento em si. Para demonstrar isso, Rodrigo apresentou um caso retratado no livro Ruined by Design, de Mike Monteiro (2019). No livro, Mike conta que levou para uma sala de alunos uma cadeira e pediu sugestões de melhorias para aprimorar a experiência do usuário. 

“Alguns sugeriram inclinar o assento, colocar apoio de braço ou almofadas”, comentou. “Mas, em certo momento, um aluno disse para usar uma máquina do tempo. O professor assustou e perguntou o porquê. Ele disse: ‘bom, vai ser muito mais efetivo voltar ao passado, no momento que a cadeira estava sendo planejada e mudar a experiência antes dela ser fabricada”. 

Segundo Rodrigo, se “você olhar para a experiência quando o projeto for desenhado, vai economizar tempo e dinheiro, seja desenvolvendo o produto correto, seja enterrando ideias ultrapassadas”. 

A principal fase de um projeto é o descobrimento

“No descobrimento, podemos dar a oportunidade de perceber se um produto irá funcionar, reter e fidelizar usuários e clientes”, afirmou Rodrigo. Ele compartilhou um case de como a empresa em que ele trabalhava falhou nessa fase. 

Sugeriram uma ideia de um chat ao vivo para que as pessoas saíssem de outras redes sociais e fossem comentar futebol nele. Foram pesquisar e descobriram 2 coisas:

• O principal canal de interação sobre futebol era o WhatsApp;
• Quando as pessoas não estão assistindo o jogo, elas ficavam utilizando o Placar UOL, ferramenta que faz um tempo real da partida.

“Como competir com esses dois gigantes? Não tem como”. Rodrigo disse que o entendimento da equipe que realizou a pesquisa era não seguir com a ideia, mas a empresa optou por criar o aplicativo com mais funcionalidades e deixá-lo mais robusto que WhatsApp e Placar UOL. Não deu certo, já que o que as pessoas menos usavam era o chat em si. 

“Chegou no ponto que a Adidas fez uma proposta para comprar o produto, mas, os donos se sentiram confiantes e recusaram”, lembrou. “6 meses depois, desligamos o produto. Sabe por quê? Colocamos as funcionalidades acima da experiência e não respeitamos a fase de descobrimento”.

Por isso, ele ressalta que é importante ir a fundo no mapeamento da experiência do cliente. A mobilidade urbana é um exemplo. Ao descobrir que alguém quer se locomover na Avenida Paulista com duas rodas, poderiam sugerir apenas bicicletas. Se pensarem em algo motorizado, sugeririam motos. Mas ao descobrir que as pessoas querem algo em duas rodas, motorizado e sustentável, chega-se aos patinetes motorizados.

“Obviamente, não é a primeira vez que você vai acertar. É essencial ir testando as possibilidades até chegar em uma que seja cada vez mais satisfatória”. 

A etapa do descobrimento nunca acaba

Outro ponto importante que Rodrigo colocou, é que a etapa do descobrimento é um processo contínuo. “Às vezes, encontramos algumas experiências de usuários com produto que podem ser melhoradas ou incrementadas”.

Para exemplificar, falou de uma empresa de Campinas que pegou as pranchetas táticas que treinadores usam para instruir seus jogadores e as transformou. Criou tablets que oferecem diversas funções, como diferentes traçados, 3D, mudanças na escalação e gravação do time jogando. 

“Eles não colocaram a experiência em segundo plano. Foram apenas funcionalidades para turbinar a interface do usuário. Hoje em dia, o Palmeiras usa o sistema deles e diversos times da Itália estão interessados”, contou Rodrigo.

Nunca pense que você pode antecipar a experiência do usuário

Para finalizar, ele discutiu sobre uma frase de Marty Cagan, uma das principais referências em criação de produtos digitais e autor do livro Inspired: How to Create Tech Products Customers Love, ou, em tradução livre, “Inspirado: como criar produtos tecnológicos que os clientes amam”. 

“Uma das armadilhas mais comuns em produtos é achar que podemos antecipar as respostas reais dos nossos clientes”, declarou Marty. “Sabemos que devemos validar nossas ideias e precisamos fazer isso antes de gastar tempo para construir um produto real”.

Por isso, você deve “mapear os hábitos do cliente, levantar os comportamentos dele e entender as necessidades. Quando você deixa de pensar na funcionalidade, consegue trazer valor real para ele e receita real para a empresa”. Assim, antes de começar o projeto, na etapa do design de interação, pergunte 4 coisas:

1. O usuário vai comprar ou usar esse produto? 
2. O usuário pode descobrir como usá-lo? 
3. Nossos engenheiros podem desenvolver isso? 
4. A diretoria pode apoiar isso?

“Com essas respostas, o processo é fácil e se transforma em algo muito mais simples”, concluiu. “Se as empresas conseguissem enxergar para a experiência antes da funcionalidade, finalmente podem fazer construir uma transformação digital de verdade”. 

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.