7 passos para uma administradora de condomínios transformar clientes em promotores

Existe um tipo de cliente que é o sonho de qualquer empresa, um indivíduo que defende a marca com unhas e dentes e é capaz de convencer pessoas em seu próprio círculo de contatos a contratar os serviços. Esse tipo de cliente tem um nome: promotor.

Em meio à renovação constante das tecnologias, é comum preocupar-se sobre como implantar os sistemas mais modernos na sua rotina, mas jamais devemos esquecer da eficiência do bom e velho boca a boca.

Em pesquisa realizada pela Nielsen Company, em 60 países, 83% dos entrevistados afirmaram confiar nas indicações de amigos e familiares. Também, em dados publicados pela ExpertVoice, 92% das pessoas disseram que acreditavam mais nas recomendações de outras pessoas, até mesmo estranhos, do que no conteúdo de uma empresa.

Quanto mais seu cliente sentir-se valorizado por sua administradora, maior será a probabilidade dele indicar seus serviços.

7 passos para criar promotores na sua administradora de condomínios

A utilização de estratégias de marketing voltadas à fidelização dos clientes é conhecida marketing de defensores. Para avaliar a satisfação do cliente, Frederick Reichheld, uma das maiores autoridades nesse assunto, criou uma métrica para identificar a satisfação desses consumidores, o Net Promoter Score (NPS).

Com esse indicador, é possível colocar em números o quanto a sua marca está sendo bem avaliada pelos seus clientes. Isso é feito através de uma pesquisa simples.

Pergunte: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”. Assim, você saberá quem são promotores (notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas 0 a 6). Clique aqui e aprenda como calcular o NPS!

Os números em si nos apresentam um caminho, mas não deixam explícitas as ações necessárias. Também não adianta ficar copiando modelos de grandes empresas com massas enormes de clientes dispostos a defendê-los, como a Apple.

Existem alguns passos básicos para iniciar esse processo de fidelização, tornando esses clientes em articuladores desde o início de seu processo de compra.

Passo 1 – Conquiste-o

Naturalmente todos os passos vão falar sobre “conquistar”, mas há um primeiro momento de deslumbramento no início de sua relação com o cliente no qual será necessário encantá-lo.

Quando uma administradora de condomínios é contratada, há uma série de expectativas de síndicos e moradores. Nutrir essa confiança com comunicados regulares e fornecimento de conteúdo exclusivo (como newsletters), por exemplo, são diferenciais para aumentar sua taxa de retenção.

Passo 2 – Otimize a experiência do cliente

Complementando o passo anterior, para obter a atenção desse consumidor você precisará atualizar e melhorar todos os processos que envolvam o relacionamento dele com a sua administradora.

Essas otimizações podem ser algo mais específico como a responsividade do seu site para outros dispositivos (smartphones e tablets), o quão intuitiva e explicativa é a página da sua empresa na internet e até o próprio design são exemplos do que chamamos de user experience (“experiência do usuário”).

Além disso, em um campo mais amplo, do customer experience, está a completude das interações. Promover um conteúdo de qualidade para responder às dúvidas de seu cliente e fazer melhorias no serviço oferecido são algumas amostras.

Passo 3 – Crie uma cultura focada no cliente  dentro da sua administradora

Obter promotores será impossível se toda a sua equipe não estiver engajada em promover uma “jornada” satisfatória. A cultura organizacional da sua administradora impactará totalmente em como seus colaboradores se direcionarão aos clientes.

Por isso, além de promover um treinamento imersivo sobre seu propósito e seus valores, será preciso transformar o sucesso dos clientes em uma meta para todos.

Também promova um ambiente mais leve e divertido para seus funcionários. Se eles estão felizes, passarão essa positividade quando atenderem alguém.

Passo 4 – Priorize os resultados dos seus clientes

Você pode disponibilizar atendimento personalizado, o suporte administrativo mais rápido e ter o relacionamento mais tranquilo com os seus síndicos, mas, se eles não alcançarem seus objetivos através das várias interações com a sua empresa, nada disso será útil.

Por isso, recomenda-se dar bastante atenção ao customer success, ou sucesso do cliente. Muitas empresas possuem analistas especializados em realizar a quantificação e qualificação de dados para combater as taxas de evasão.

Em uma empresa que presta serviços para varejistas, um dos números analisados seriam quantas vendas de quem os contratou. No caso das administradoras, pode ser mais subjetivo, mas valeria fazer uma pesquisa para ver se seus serviços estão realmente facilitando a vida do síndico.

Passo 5 – Ofereça prêmios pela fidelidade

Oferecer presentes e regalias àqueles que ajudam a aumentar sua carteira de clientes é uma boa maneira fazê-los se sentir valorizados.

Pense em como escolas oferecem descontos para quem indica amigos. Também podem ser oferecidos descontos especiais em outros planos ou a adição de um serviço especial o qual ele não contratou.

Passo 6 – Desenvolva um modelo sustentável

Ao passo que empresas crescem, elas se esquecem de adaptar seus planos de relacionamento para lidar com quantidades maiores de clientes. Personalizar é importante, mas disponibilizar um atendimento individual é praticamente impossível quando se atende muitas pessoas.

O mesmo vale para promover uma boa experiência. Por isso, sua administradora deve desenvolver um modelo que funcione para seu quadro atual e que seja facilmente adaptável quando seu número de condomínios aumentar. 

Também é necessário reavaliar os prêmios e bonificações citados no item anterior para saber os limites do quanto você pode oferecer antes de virar prejuízo.

Passo 7 – Não se esqueça dos detratores

Da mesma maneira que os promotores lhe elogiam, se alguém não teve uma boa experiência com sua administradora ela fará propaganda negativa. Inclusive, muitas vezes as pessoas levam suas frustrações para canais online de reclamação e redes sociais.

Em pesquisa da PricewaterhouseCoopers, foi identificado que 40% dos entrevistados recorreram às mídias sociais antes de decidir uma compra. A pesquisa em si é direcionada ao setor varejista, mas é fácil identificar que mesmo no ramo dos negócios imobiliários isso aconteça, sofrendo impacto direto da críticas .

Por isso, faça um monitoramento frequente com esses indivíduos insatisfeitos para otimizar cada vez mais seus processos e evitar detratores no futuro.

Enfim, há uma jornada para ser percorrida quando se pretende fidelizar um cliente ao ponto dele decidir promover a sua empresa. No entanto, como os números indicam, o investimento torna-se válido em vista do aumento e manutenção da receita.

Viabilize essa estratégia não somente sob a prerrogativa de melhorar o relacionamento com aqueles que já fazem parte da sua base, mas também como parte do seu planejamento de captação.

Sobre a Superlógica

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