nova proposta para administradoras de condomínios

Uma nova proposta para administradoras de condomínios

De acordo com pesquisa realizada pelo Síndiconet, portal voltado para síndicos profissionais, os principais problemas dos condomínios estão relacionados a cano (manutenção), cachorros, crianças e carros. Juntos, eles representam 75% da insatisfação dos condôminos. Por si só, o número já chama a atenção, mas ao adicionar uma informação, ele se torna mais relevante ainda: há uma década atrás, as reclamações eram as mesmas.

“A Superlógica atua no mercado de condomínios há cerca de 20 anos e essa informação foi um baque para nós. Por mais que tenhamos trazido novidades para o mercado de administração condominial, não conseguimos melhorar a percepção dos condôminos em relação às administradoras. Nós sabemos que eles são clientes de vocês e não nossos, mas somos parceiros! No fim, são os condôminos que pagam a conta de todo mundo”, comentou André Baldini, CEO da Superlógica.

Da mesma forma, se no lado dos condomínios a coisa não está tão boa, a situação não é tão diferente para o as administradoras. “Durante todo o Superlógica Next 2017, o que mais ouvimos foi que ninguém está conseguindo ganhar dinheiro no mercado”.

Para melhorar essa percepção e transformar a administradora em uma empresa mais lucrativa, Baldini apresentou a palestra “Uma nova proposta para administradoras de condomínios” no Superlógica Next 2018. A seguir, apresentamos a palestra completa em vídeo e um artigo com os principais pontos dela. 

Os clientes não têm percepção do serviço que você oferece

Uma das maiores reclamações das administradoras de condomínio é que os clientes não percebem o valor gerado por elas. “Isso é um problema mais seu do que do próprio cliente. Você comunica de que forma as vantagens oferecidas para ele? Esse valor gerado está bem claro?”

Baldini diz que a principal forma de gerar a percepção de valor é através de uma precificação muito bem definida. Obviamente, se você cobra da mesma forma que o seu concorrente (com apenas uma faixa de preço), os benefícios não serão vistos pelo seu cliente.

“Imagine que o concorrente cuida apenas dos boletos e você faz muito mais que isso. Se os dois utilizam a mesma forma de precificação, ambos são vistos como iguais e o cliente não vai perceber o seu valor. Você sai perdendo”.

Para se comunicar assertivamente, você precisa conhecê-lo

Você conhece de verdade o seu cliente? “Hoje em dia, todo mundo parece que ‘nasceu de 7 meses’. Eles enviam a solicitação e querem a resposta 5 minutos depois”.

Muitos dos clientes dos condomínios são millennials: geração que nasceu entre 1980 e 1995 e quer que os serviços sejam resolvidos da maneira rápida. Baldini os define como “geração touchless”: eles não necessitam tanto do contato humano, desde que o problema seja resolvido.

“Os millennials são 40% da população economicamente ativa no Brasil, ou seja, já representam uma boa parcela dos síndicos e dos condôminos. A prioridade para eles é a rapidez das soluções”.

Em complemento a isso, ele tem uma previsão: essa demanda por eficiência e velocidade vai aumentar muito em um futuro próximo. “Estamos entrando na era em que as mudanças serão aceleradas. A inteligência humana evolui de maneira linear enquanto a artificial tem um crescimento exponencial, ou seja, a cada dois anos, ela consegue dobrar a capacidade anterior. Existe a possibilidade de que, em menos de 15 anos, ela ultrapasse o homem”.

Entretanto, não é por que os millennials estão crescendo na sociedade que você precisa esquecer das outras gerações. Ao mesmo tempo que os mais novos privilegiam a velocidade, os mais antigos gostam de um contato mais próximo e mais humano. Por isso, é importante que você crie uma comunicação que atenda os dois lados: humana e efetiva.

Defina o que é sucesso para sua empresa e para o cliente

Uma das primeiras coisas que você precisa definir na sua administradora são as métricas de sucesso, que se chamam estrela-guia. Baldini defende que as administradoras escolham duas: índice de eficiência e satisfação dos clientes.

Para medir o índice de eficiência, você deve dividir o número condomínios administrados pelo número de funcionários da empresa. Segundo Baldini, um número aceitável é de 10 condomínios por funcionário e, em breve, a tecnologia irá propiciar que esse índice chegue a 30.

A satisfação dos clientes é baseada no NPS, ou Net Promoter Score (em tradução livre, nota média de indicação). A partir da pergunta “de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”, são divididos os clientes em 3 categorias:

  • 9 e 10 são promotores da marca;
  • 7 e 8 são neutros;
  • 0 até 6 são detratores.

Assim, você realiza a subtração da porcentagem de promotores pela de detratores. Nesse caso, você consegue indicador de -100 a 100 que indica:

  • -100 a 0: zona crítica;
  • 0 a 50: aperfeiçoamento;
  • 50 a 75: qualidade alta de atendimento;
  • 75 a 100: excelência de atendimento;

“Não adianta melhorar a eficiência e atender mais condomínios enquanto a satisfação deles diminui. Ambos os índices têm que aumentar!”.

Monte times de alta performance

Para isso acontecer – aumentar a eficiência da equipe e satisfação do cliente -, uma coisa é necessária: a criação de times de alta performance.

“Na Superlógica, a gente percebeu que se não tivéssemos funcionários que compartilhassem o ideal da empresa, não conseguiríamos crescer. Fizemos um investimento muito forte em cultura e clima organizacional para disseminar isso, mudar a cara da empresa e fazer com que ela triplicasse de tamanho”.

Existem diversas formas de fazer isso. Por exemplo, você pode criar um ambiente que abrace mudanças e propicie criação, diminuir a papelada e automatizar o atendimento através do PABX. “Já imaginou o quanto você consegue economizar não precisando atender ligações de segunda via de boletos?”.

Busque o sucesso do seu cliente

Sucesso do cliente é um conceito que surgiu nos Estados Unidos, mas tem uma ideia bem simples: toda empresa, seja de serviço ou produto, tem que proporcionar sucesso aos consumidores com a solução oferecida. Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas do assunto no mundo, o define como o momento em que eles alcançam os resultados desejados através de interações positivas com a sua empresa.

Para isso, é necessário entender o que o cliente busca quando contrata a sua administradora e atender esses anseios. Quando isso acontecer, ele ficará bem mais satisfeito com seu serviço e indicará para outros potenciais consumidores. “Hoje, o principal canal de vendas e marketing de uma administradora é o boca a boca, a recomendação para outras pessoas. Se você faz algo bom para o seu cliente, ele irá te indicar e, assim, você aumenta sua receita”.

Automatizando tarefas, muita parte burocrática será facilitada permitindo que você foque no relacionamento. Dessa forma, a chance dele alcançar o sucesso será muito maior.

Cuidado! Se você não melhorar seu serviço, alguém irá

Uma das principais lições que as empresas que utilizam a tecnologia têm ensinado é que mercados serão transformados, quer você queira ou não. A Uber mudou o mercado dos táxis e a Contabilizei vem fazendo algo parecido com a contabilidade. Elas atuaram no vácuo deixado pelo mal atendimento e pouca eficiência dos serviços tradicionais, se tornando gigantes e consolidadas.

Baldini acredita que essa mudança será forte também para a administração de condomínios. Por isso, ele deixa um recado. “É melhor você mudar seus processos, começar a melhorar seu time  e se preparar para a transformação do mercado desde já. Assim, você estará do lado que vai se beneficiar dela e não o contrário“.

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão (ERP) líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.

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