Os desafios na hora de trocar de administradora

Um dos grandes motivos para um condomínio mudar de administradora é ter problema com atendimento. É a demora, a falta de atenção e a resposta errada. Às vezes, até a dificuldade de fazer contato. Certa vez, vi um caso em que a pessoa havia se mudado para o apartamento já há cinco anos e não tinha conseguido nem mesmo alterar o nome no boleto. “Já mandei a matrícula do imóvel umas vinte vezes e não funciona”, disse-me o morador.

As administradoras precisam estar sempre muito disponíveis. O grande diferencial da Mosaico (e o fator que nos permitiu não perder nenhum condomínio até hoje) foi a decisão de manter uma estrutura enxuta, em que conseguimos dar uma pessoalidade no atendimento. Eu estou sempre muito próxima dos síndicos, do corpo diretivo e acabo ouvindo e agindo de forma mais rápida nas demandas específicas dos clientes.

Ter esse olhar atento, esse ouvido mais aberto para as necessidades, também impacta os condôminos muito mais rapidamente. E, hoje, ser rápido é fundamental, porque o mundo está imediatista. Aqui na administradora, temos uma pessoa conectada no WhatsApp o dia inteiro só para receber demandas, enviar segunda via, mandar e receber documentação… Percebi que ao migrar do telefone para o aplicativo, nós ganhamos eficiência, produtividade e segurança de dados.

A falta de tais cuidados gera insatisfação e uma possível troca de administradora. Quando isso acontece, é preciso realizar todos os trâmites necessários para a mudança ser a mais fluida possível e pouco percebida pelos condôminos. Na carta de rescisão do contrato que o síndico emite para a antiga gestora, é importante que a nova administradora – aquela que está sendo contratada – já anexe um check-list com toda a documentação necessária para a transição, bem como os respectivos prazos de entrega. 

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O pedido é atendido geralmente de forma cordial, mas nem sempre organizada, sem atrasos ou com a papelada completa, o que pode criar um ruído perceptível aos moradores.

Passar o bastão de forma correta é uma questão de ética. Uma vez você ganha um cliente, outra você perde, mas deve agir sempre da mesma forma. De todo modo, deixo uma dica para os síndicos: ao assinar o contrato de prestação de serviços com uma nova administradora, peça a inclusão de cláusulas de transição que obriguem a entrega dos documentos quando houver a rescisão desse contrato.

Para começar (e até adiantar) a transição, a nova administradora vai precisar dos dados dos moradores. Sem um cadastro de condôminos, não é possível nem iniciar o condomínio no sistema. Para emitir um boleto, por exemplo, são necessários o nome completo do responsável por cada unidade, seu CPF e e-mail.

O próximo passo será reunir a documentação oficial do condomínio: convenção, regulamento interno, números de cadastro nas concessionárias (água, luz, gás e telecomunicações) e outros serviços recorrentes contratados. Se o condomínio tiver funcionários, também será preciso toda a documentação trabalhista (histórico de férias, histórico da folha de pagamento etc).

A relação de documentos ainda incluirá o certificado digital do condomínio, para que a nova administração tenha acesso à Receita Federal e aos órgãos competentes, toda a parte de relatórios financeiros (extratos, balancetes), o relatório de inadimplência, a composição de rateio, as últimas pastas de prestação de contas e todos os laudos de vistoria predial, como o emitido pelo Corpo de Bombeiros.

Um grande calcanhar-de-aquiles dessa etapa é a parte fiscal, porque a política de impostos no Brasil é muito complexa. As notas fiscais emitidas no mês da transição vão ficar sob a responsabilidade de quem? Muitas vezes não há nenhum combinado sobre isso, e a situação cai no limbo. 

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Lembre-se de que se o check-list não for cumprido com rigor, muitas informações vão se perder com o tempo. Se, por exemplo, o relatório de inadimplência não for enviado, a nova administradora nunca vai saber se alguém está devendo – e também nunca vai cobrar, o que irá gerar prejuízo para o condomínio.

Durante a transição, eu crio e disponibilizo um quadro no Trello (ferramenta visual on-line de monitoramento de tarefas) para que o síndico e o corpo diretivo acompanhem o andamento dos processos em tempo real. Para os moradores, mandamos uma carta de boas-vindas com cerca de 10 dias de antecedência, informando que estaremos à frente da administração a partir de determinado dia. 

Junto dessa carta enviamos ainda um pequeno formulário de cadastro para cruzar com as informações que recebemos previamente e atualizá-las. Nessa comunicação, já ensinamos os moradores a acessar a área do condômino no portal da Superlógica, orientando-os sobre a emissão de boletos e a consulta das informações do condomínio. Bem, é isso. Fiquem atentos aos detalhes e tenham um bom início de trabalho. 

Flora Galvão é fundadora e diretora da Mosaico Administração de Condomínios, em São Paulo (SP).