O segundo dia do Superlógica Xperience 2018 foi ainda melhor

Quem estava lá, viu. Não tinha como andar no Expo D. Pedro. O Superlógica Xperience2018, realmente, foi muito melhor e maior que a edição de 2017. Muito mais gente, muito mais parceiros e muito mais conteúdo.

Quando vi gente dos quatro cantos do País chegar em um evento com sede de conhecimento e de vontade de fechar negócios, tudo fez muito sentido.

Conversei com muita gente (muita gente mesmo). E foi legal ver que o evento já está ocupando um papel de importância para quem trabalha com assinaturas e SaaS no Brasil.

E como prometi antes, vou dar aqui mais um overview de algumas palestras do segundo dia de Superlógica Xperience. Não deu para ver tudo… Aqui, você vê meu resumo do dia 1.

Trilha para diretores financeiros/CFOs

A manhã do segundo dia também foi marcada pela trilha voltada à gestão financeira. O curador convidado Rodrigo Ventura (ex-BZPlan e atual Escola do Financeiro) abriu a trilha mostrando a importância do gestor financeiro em uma empresa de assinaturas e a importância do pensamento estratégico. Ventura também citou as principais métricas que devem ser acompanhadas.

Na sequência, Vanessa Fontana, controller da Superlógica, falou sobre arrumar a casa antes de buscar investimento – na palestra, boas práticas de gestão, contabilidade, tributos e governança corporativa.

Eu subi ao palco na sequência para falar sobre automatização, erros mais comuns, boas práticas e como a tecnologia pode ajudar no dia a dia para evitar que o departamento vire refém de ações manuais.

Gilles de Paula, CEO da Treasy, mostrou 5 passos para reduzir o abismo entre o planejamento e a execução do orçamento.

Um dos pontos altos da trilha foi o painel que discutiu o papel e o valor estratégico de um CFO em uma operação de assinaturas/SaaS, com as participações de Douglas Balena (diretor de operações/Resultados Digitais), Marcelo Freitas (CFO/Rock Content) e Marco Gereto (head of planning/inGaia).

Douglas Balena (RD), Marcelo Freitas (Rock Content), Marco Gereto (inGaia) e Rodrigo Ventura (Escola do Financeiro)

Reinaldo Marques (Softex Brasil) e Felipe Matos (10 Mil Startups) fecharam a trilha discutindo sobre alternativas para captação de recursos.

Em breve vamos publicar artigos e entrevistas no blog da Superlógica sobre o que foi discutido nesta trilha.

UX para uma entrega de valor

O UX (user experience) não é um termo da moda, é um mindset que está ganhando o seu espaço. Talvez, ainda não com toda a força do seu potencial, mas com certeza já tem garantido o seu reconhecimento como um agente transformador na relação entre empresas e seus usuários/clientes.

Se estamos presenciando hoje a construção de estratégias de negócios totalmente centradas nos clientes, está aí a relevância de mantermos o UX na pauta para apoiar as decisões. Foi por isso que o Superlógica Xperience convidou o Daniel Furtado, designer de interação sócio da Wezen e youtuber do UX Now, o Andrei Gurgel, product designer da Toptal/UXLab e a Alda Rocha, senior UX researcher na BeeTech para discutir o papel do design e do UX na dinâmica de retenção e aumento de clientes. Todo o papo foi mediado pelo Denis Denis Piaia, head de Design aqui da Superlógica.

“O fator humano é o que mais pesa”

Preste a atenção na frase acima antes de tomar qualquer decisão na sua empresa. O UX tem uma atuação fundamental para mapear os problemas que possam estar desequilibrando a relação com um produto ou serviço. Não se trata de “achismos”, não se trata de jogo de tentativa e erro. O caminho do UX é construído com base na observação, estudo, pesquisa, entrevista… e todo o esforço despendido no planejamento e na execução podem ser medidos no final do dia.

O UX é a “cola” que liga os objetivos de uma empresa aos objetivos do usuário. Se essa intersecção estiver frágil, haverá atritos, que certamente vão impactar, de uma forma global, qualquer negócio.

“Conserte os erros. Não deixe nada quebrado”

O bate-papo lembrou também uma prática ainda muito comum no mercado: a criação de fluxos entre os departamentos para lidar com as falhas ou justificar os erros que poderiam ser resolvidos com a aplicação da inteligência de UX.

Isso acontece ainda porque necessariamente muitas empresas operam com estruturas departamentais isoladas, nas quais os feedbacks dos clientes ficam represados. Por isso, cada crítica relatada é somente “administrada” e não resolvida de forma prática (isso gera perda de energia e dinheiro!).

No final, ficou bem clara a mensagem de que para a construção de uma relação de valor, é preciso entender as circunstâncias do usuário, se colocar no lugar do usuário e se conectar com as suas motivações, emoções e sensações.

Se você perdeu a palestra, pode ouvir o podcast que a Superlógica gravou com os três painelistas.

Cases e causos de customer success no Brasil

“O consumidor assumiu o seu poder e quem não estiver atento a esse movimento já está em desvantagem competitiva”

Quem disse isso foi Mateus Pestana, CEO da Sensedata. E o cara sabe do que está falando. Ele entrou em 2018 para a lista dos mais proeminentes estrategistas em customer success do mundo, em uma pesquisa votada pela própria comunidade e que foi organizada pela Mindtouch.

A mudança que Mateus aponta já está acontecendo e não é de hoje. O momento agora é de compreender as ações e organizar toda a estrutura de uma empresa para trabalhar com o único objetivo de proporcionar o sucesso ao cliente. Se engana quem pensa que CS funciona apenas nas empresas de tecnologia. Esse mindset já abarcou todos os segmentos e tem provado que cada vez mais as empresas deverão ser ágeis em oferecer soluções pró-ativas.

Mateus citou a experiência que ele acumulou operacionalizando o customer success em empresas de diversos segmentos e portes no Brasil. Ele lembrou que o sucesso não pode ser alcançado a partir de uma fórmula pronta e que a experimentação é o melhor caminho.

Mas alertou que não adianta concentrar os esforços mais estratégicos em aquisição e depois abandonar o cliente na base à própria sorte. Ele comparou essa dinâmica ao acompanhamento dos estágios de uma gravidez: “Durante nove meses você acompanha atentamente o desenvolvimento do feto e depois que a criança nasce, você a trata a base de pizza e refrigerante. Não faz sentido!”.

A lição que fica nesse momento é que experiências frustrantes não serão mais toleradas. E que se antecipar aos passos do cliente em uma jornada de sucesso é o que vai determinar a sustentação e viabilidade de um negócio.

“Se você não está satisfeito com um serviço de uma empresa você pode simplesmente sair e escolher outro”.

Account-based marketing (AMB) e as vendas enterprise

O Superlógica Xperience também abordou o modelo de vendas para grandes contas: o ABM (account-based marketing). Para isso, convidou o Luiz Piovesana, head de marketing da Sensedia, que trouxe um pouco da prática desse processo e sua experiência nesse universo.

O ABM é indicado para vendas B2B, com tickets mais elevados

Dentro da premissa do ABM, o ciclo de venda é mais longo, ao mesmo tempo que oferece maior potencial de upsell/cross-sell. Dessa forma, exige maior personalização e profundidade na abordagem comercial. O funil também funciona de forma invertida em relação aos métodos inbound e outbound tradicionais, pois existe uma definição minuciosa (e contável) do universo de prospecção.

O fundamental dessa estratégia é a definição certeira do perfil ideal de (empresa) cliente e o mapeamento das personas envolvidas no processo de decisão. E nessa hora vale lançar mão de insights coletados na base atual e também dos aprendizados obtidos junto aos perfis de prospects trabalhados no passado.

Depois, divide-se as contas-alvo em níveis (tiers) que exigem graus de personalização distintos. Quanto mais alto o lugar ocupado, maior deverá ser o investimento na prospecção para criar as condições ideias para a concretização da venda. Com esse objetivo em mente, são desencadeadas ações cujo o objetivo é a entrega de valor em cada etapa da jornada de compra.

O ABM exige profundidade. Todo approach é consultivo

Por fim, mas não não menos importante (assim como em qualquer processo de vendas + marketing), esse modelo também traz desafios operacionais que exigem um alinhamento funcional entre os times de marketing e vendas, que devem trocar insights para aproveitar ao máximo todo o potencial de cada ponto de contato (on e offline) junto as prospects.

Hiper-personalização dos chatbots

O americano Phil Gordon é um famoso ex-jogador de pôquer. Mas, com toda certeza, ele não está blefando quando faz apostas altas no mercado dos chatbots. Como CEO da Chatbox, ele desembarcou no Brasil e foi direto ao Superlógica Xperience para falar sobre a aplicação dessa nova experiência em atendimento.

Nesses últimos tempos, pode ser que você já tenha conversado em um chat com um robô sem perceber. Isso é possível graças ao emprego da inteligência artificial, que vem aperfeiçoando as interações, tornando-as cada vez mais precisas. O potencial é realmente impressionante.

Os números trazidos por Gordon mostram que 9 entre 10 americanos preferem trocar mensagens de texto a fazer uma ligação. Estima-se que o volume diário de envio de mensagens nos Estados Unidos é de cerca de 5 bilhões.

Imagine, então, se todas as pequenas tarefas do seu dia a dia como o agendamento de um horário para cortar o cabelo pudessem ser resolvidas via mensagem, sem a necessidade de efetuar uma ligação. Não seria mais simples?

Hiper-personalização: melhor comunicação, geração de mais negócios

Você já deve ter ouvido como a hiper-personalização está sendo capaz de entregar experiências de mais valor a todos os segmentos de negócios. Já temos uma ideia do quanto essa chave pode fazer para melhorar a comunicação entre empresa e cliente e, assim, gerar mais negócios.

O que Gordon mostrou foi como a hiper-personalização já pode ser aplicada em diversos canais de relacionamento como SMS, WhatsApp e Facebook Messenger e ainda funcionar de forma integrada com sistemas de CRM, APIs, Analytics para que os dados capturados alimentem o aprendizado da máquina e, com isso, as experiências melhorem com o tempo.

Isso mostra que podemos ir muito além do atendimento das pequenas necessidades diárias. Estamos diante de um contexto no qual se torna cada dia mais viável oferecer uma jornada completa para o cliente.

Para Gordon, esse é o caminho mais curto para que as corporações ganhem inteligência de dados e avançam na predição dos desejos de seus usuários, fazendo entregas de forma mais otimizada e escalando seu potencial de negócios.

O uso massivo dessa tecnologia é questão de tempo. Alguém aí duvida?

O case Superlógica + PJBank

Uma das missões do Superlógica Xperience é compartilhar cases que sirvam como inspiração na jornada de todos que estão aí no mercado dando a cara a tapa no empreendedorismo. Este ano, trouxemos o case da própria Superlógica + PJBank, apresentado pelo Carlos Cêra, atual CEO do PJBank e fundador da Superlógica.

Uma história de crescimento ao longo de 18 anos de mercado, que ilustra bem os momentos de inquietação que todo mundo tem ao longo de sua caminhada.

A gente sabe que alcançar uma posição confortável em um mercado nem sempre é sinônimo de sentimento de missão cumprida. Foi assim que apesar dos 35% de crescimento ao ano e com um baixo índice de churn, a Superlógica se sentiu desafiada a buscar novas formas para de escalar o negócio.

A primeira atitude de um gestor é olhar para a sua própria casa. Foi o que a Superlógica fez. Dentro do segmento de condomínios – área inicial de atuação -, era difícil crescer rápido porque o mercado era pequeno. A solução mais simples era trabalhar com a premissa de franquia do ERP para outros negócios recorrentes, com uma solução 80% pronta e 20% customizável para o vertical.

Com isso veio a expansão para as áreas assinaturas, educacional, sign e imobiliárias. A Superlógica estabeleceu parcerias com outros empreendedores que ganharam autonomia para conduzirem os seus negócios.

OK até aqui, mas dá para ir mais longe?

Claro que sim! E foi com o surgimento da lei nº 12.865/2013, que trouxe uma nova perspectiva para o setor de pagamentos. A regulamentação abriu um mercado que antes estava concentrado nas mãos das grandes instituições financeiras e se tornou um solo fértil para a proliferação das fintechs.

Nesse ambiente se firma a ideia de combinar ERP + banco. Depois de ter levado a ideia para cerca de 30 possíveis parceiros no mercado financeiro (que disseram “legal, a ideia é boa, mas não é pra você”) é que a coisa começou a ganhar forma.

Surge, então, dentro da estrutura e integrada aos sistemas da Superlógica, o PJBank, uma conta digital que oferece soluções em recebimentos de boletos e cartões de crédito. A tração começou dentro dos clientes da própria empresa: com 15 mil contas ativas e 1 milhão de transações ao mês. Mas depois foi preciso tomar uma decisão: separar as estruturas para dar vazão aos negócios.

Em 2018, a Superlógica deu as boas-vindas ao novo CEO André Baldini, que ocupava o cargo de vice-presidente de vendas na empresa. Carlos Cêra passou a se dedicar exclusivamente ao PJBank.

A empresa continua sua caminhada registrando crescimento de 300% ao ano. E qual o próximo passo? O Carlos Cêra falou sobre continuar a melhorar a experiência dos clientes de ERP na área de condomínios e também em apresentar novas formas para o mercado recorrente, mas é claro que novas oportunidades sempre surgem no meio do caminho.

Show matador para encerrar a experiência

Depois de absorver tanto conteúdo e trocar ideia com tanta gente, a gente merece: show do CPM 22 pra fechar a edição de 2018. Foi incrível!

E você, curtiu o evento? Conta aí o que achou!

Te encontro em 2019, na terceira edição do Superlógica Xperience!

https://www.facebook.com/superlogica/videos/1711119532304220/