User Experience: qual o real impacto nas vendas da sua empresa?

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Em 2015, o LinkedIn analisou mais de 250 milhões de perfis para determinar quais seriam as 10 principais profissões “que não existiam” antes de 2010. Em 6º colocado apareceu o UX/UI designer (user experience/user interface – experiência do usuário/interface com o usuário). Ao todo, foi um crescimento de 22x em relação ao que existia no ano de 2009. Em 2018, se você buscar pela palavra UX no LinkedIn, vai encontrar mais de 860 mil resultados – sendo pelo menos 26 mil deles só no Brasil.

Focar os esforços nos usuários, aparentemente, virou tendência entre as empresas dos mais variados setores. É o que comprova o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente” realizada pela consultoria DOM Strategy Partners com 414 companhias no mercado em 2017. Segundo ele, UX estaria dentre as prioridades das empresas para gerar uma jornada mais atrativa ao cliente.

Os motivos para isso são óbvios: traz mais dinheiro no fim do mês. De acordo com pesquisa da User Testing, cada US$ 1 investido em UX retorna entre US$ 2 e US$ 100. Outro dado, dessa vez do Design Management Institute, aponta que um investimento de US$ 10 mil em uma empresa centrada em UX tem um retorno 228% maior do que um investimento tradicional numa bolsa de valores.

Ou seja: UX não é uma buzzword. Focar no usuário e transformar a experiência em algo mais agradável para ele traz realmente resultados. Mas, a pergunta que fica é: o que um UX designer faz? Como ele projeta essa experiência mais agradável e útil?

Primeiramente, precisamos entender o conceito do que é experiência. Donald Norman, psicólogo cognitivista e reconhecido criador do termo UX, define como “todos os aspectos da interação do usuário com a empresa, seus serviços e seus produtos”. Para ter uma experiência excelente, ele diz que é necessário “atender às necessidades específicas do cliente, sem barulho ou incômodo”.

Mike Kuniavsky, fundador da consultoria Adaptive Path, define que uma experiência é boa se o produto/serviço faz aquilo que espera que ele faça, se consegue atingir o objetivo sem erros o mais rápido possível e se traz uma boa resposta emocional para o usuário (se é realmente desejável).

“Normalmente, a experiência é composta por vários pedacinhos. Podem ser interfaces digitais, portas, tabelas de preços, enfim, qualquer coisa”, comentou Daniel Furtado, CEO da Wezen Design e dono do canal UXNOW!. “A gente precisa tirar as cascas de banana no meio do caminho do usuário para que ele consiga ter uma trajetória muito mais confortável rumo a uma boa experiência”.

Mas isso não surge do nada. Para projetar uma experiência, o primeiro passo é conseguir entender bem como é feito o relacionamento com o usuário. “Por exemplo, eu não sou o cara que desenha as interfaces, eu faço o planejamento. Tento mapear quais são os problemas e como a gente vai conseguir resolvê-los”, explicou Daniel. Daniel participou da edição do ano passado do Superlógica Xperience com a palestra “UX não é frescura”.

Alda Rocha, UX researcher na bee.tech e uma das idealizadoras do Codamos, iniciativa que promove a participação de minorias em eventos e empresas de tecnologia, também foca mais no ramo da pesquisa da experiência do usuário. “A gente tem o papel de entender os problemas e fazer um material robusto para o designer de interface fazer a lapidação de toda a interação”, explicou. “Para isso, fazemos entrevistas, observamos o comportamento, entendemos a proximidade emocional, pesquisamos etnograficamente, desenhamos no papel, validamos, colhemos métricas, enfim, tudo que é necessário para entender como o usuário se comporta”.

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Segundo ela, a parte da pesquisa é essencial. “É o coração do UX”, conclui. “É um dos pilares mais importantes da usabilidade. Sem ele não conseguimos entender o que está acontecendo em volta e dar um andamento para a parte da construção da interface e dos pontos de contato”.

Entretanto, não é possível pensar em toda a experiência e sim numa parte dela. Boa parte da vivência que alguém tem com determinado produto ou serviço está intrínseco a ela e não pode ser controlada.

Segundo Pieter Desmet e Paul Hekkert, professores do Departamento de Engenharia do Design Industrial da Universidade de Tecnologia de Delft, localizada na Holanda, além da usabilidade do serviço, as emoções, personalidade, valores culturais e o motivo de se utilizar aquele produto/serviço são elementos importantes para a composição da experiência. Ou seja, o usuário em si é o principal fator. Somam-se a isso as circunstâncias em que aquela interação será realizada, sejam físicas, sociais ou econômicas.

Por isso, é essencial dizer que design é para pessoas e sobre pessoas. “UX não é sobre tecnologia, é sobre comportamento, motivações, emoções, sobre o que faz alguém engajar com algo”, opinou Andrei Gurgel, designer freelancer da Toptal e dono do canal UXLab. “Você cria elementos e não necessariamente a experiência completa que a pessoa vai ter. O objetivo é criar coisas que resolvam determinados aspectos e tragam sensações que façam com que ela chegue de forma mais suave e sem atritos ao objetivo”.

Isso não vai importar se é em B2B ou B2C. “A única diferença do B2C é que alguém foi pago para usar aquele sistema”, brincou Daniel. Em ambos os casos, terão pessoas na outra ponta. “O que pesa é sempre o fator humano. Sejam pagas ou não, aquilo vai afetar a produtividade e o dia a dia dela”, complementou Andrei.

Depois de entender como as pessoas se comportam, você parte para o planejamento da experiência e coloca a mão na massa. Nessa etapa, pequenos detalhes podem fazer toda a diferença.

Podemos tomar como exemplo a Microsoft e o Bing. Segundo estudos de Paul Ray, UX manager da empresa, escolher um certo tom de azul rendeu um aumento de US$ 80 milhões em receitas anuais. Esse novo tom gerava um engajamento bem maior e fazia as pessoas clicarem mais.

“Após a pesquisa, o UX designer começa a entender que o posicionamento de um elemento poderia ser mudado para melhorar a experiência das pessoas”, explicou Alda. “Isso é o que resume nosso trabalho: entender o comportamento das pessoas e lidar com elas o tempo todo”.

Alda, Andrei e Daniel são palestrantes do Superlógica Xperience 2018, maior evento de assinaturas e SaaS da América Latina. Denis Piaia, líder de design da Superlógica, e Marcelo Biondo, designer do PJBank, bateram um papo sobre a trajetória deles e a importância do UX para a sua empresa.

Eles participam do 12º episódio da segunda temporada do Podcast do Xperience, que vai ao ar toda a quinta-feira até a data do evento. Não se esqueça de se inscrever no nosso Soundcloud e no iTunes, para receber com antecedência as novidades do podcast. Semana que vem, a entrevista será com Vitor Torres, CEO da Contabilizei.

Podcast #Xperience S02E12 – Alda Rocha, Andrei Gurgel e Daniel Furtado

O que você vai ouvir neste podcast:

1:30 – Apresentação da Alda, Andrei e Daniel;

5:15 – Experiência do usuário é construída por muitas áreas. Os designers de interação chega para mediar fazendo parte do chapéu de experiência;

8:20 – Andrei explica como funciona a dinâmica na Toptal. Ele está na carteira de opções que a Toptal indica para empresas que procuram mão de obra;

9:50 – “Mesmo sendo B2B ou B2C, sempre vai ter uma pessoa do outro lado, sendo pagas ou não para usar o serviço”;

11:40 – Alda explica a diferença do UX researcher para o normal e porquê se identificou mais com essa área;

12:25 – “Pesquisa é pegar o material robusto para que a interação seja lapidada”;

13:41 – “Pesquisa é o coração do UX”;

16:20Experiência não se resume a tela ou interface de algum produto;

17:40 – O trabalho do UX designer é observar e tirar as cascas de banana para o usuário;

18:30 – “UX é sobre pessoas!”;

19:15 –  A tecnologia é apenas uma coisa que serve as pessoas. As empresas devem ser orientadas aos usuários e não ao código/produto;

22:20 – Dentro das empresas, existem poucas pessoas para discutir as experiências dos usuários;

24:00 – Daniel explica como é fazer o UX sendo um consultor. São duas coisas: a boa é ter a visão de alguém de fora e consegue dar um andamento aos problemas, a ruim é não conhecer tão bem do usuário;

25:20 – Para liberar esse gargalo, ele observa bastante para entender o que está acontecendo;

27:05 – “Eu não posso basear minha opinião do software em preconceitos. Eu preciso me aprofundar para saber do que se trata”;

29:35 – “Mesmo as hipóteses que você tem ‘certeza’, você deve testar”;

30:30 –  A interface é uma coisa viva que sempre está em processo de construção;

31:25 – Em UX, existe um equilíbrio bem grande em relação a participação de mulheres. Mas Alda acredita que no ambiente de tecnologia como um todo, há um problema;

33:35 – “As mulheres não estão na tecnologia não por que elas não querem e sim porque elas têm uma desvantagem natural”;

36:17 – Ela ressalta a importância da presença de minorias dentro das empresas. Se não, você estará desenvolvendo um serviço para um grupo apenas;

38:35 – “Quem são essas personas? Cópias de você mesmo?”;

39:32 – Alda comenta sobre o case do IPG, Instituto Paulo Gontijo;

40:05 – Eles achavam que tinham apenas 3 personas para utilizar o que eles estavam desenvolvendo e depois perceberam que existiam pelo menos 11 personas;

41:40 – Andrei explica o projeto de mestrado dele para ajudar idosos que tiveram AVC;

44:50 – Daniel explica o que ele aprendeu no site de empregos em Campinas que ele administra;

46:00 – “Às vezes a gente acha que as coisas estão boas mas é que elas não estão ruins o suficiente para as pessoas reclamarem”;

48:10 – Alda, Andrei e Daniel contam o que vão apresentar no Superlógica Xperience;

Confira todos os nossos episódios!

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