Salesforce, a empresa que abriu caminho para o SaaS

Que fatores levam uma empresa a ser referência em seu mercado de atuação? Ou melhor ainda, qual é a premissa que mantém uma corporação entre as propulsoras de uma disrupção que, mesmo após 20 anos, ainda dita as regras nesse mesmo mercado. Em 1999, Marc Benioff, cofundador e CEO da Salesforce, se inspirou no seguinte desejo: “Tornar o uso da tecnologia dentro das empresas tão simples quanto fazer uma compra pela Amazon”.

(Se bem que, diga-se de passagem, a Amazon de Jeff Bezos é uma baita inspiração para qualquer empreendedor que tenha uma ideia na cabeça e nada concreto nas mãos. Mas essa é uma outra história…)

Voltando a Benioff, seu anseio virou realidade e embora a Salesforce tenha firmado sua trajetória nas nuvens, a empresa americana pavimentou uma estrada pela qual outras gigantes da tecnologia como Adobe e Microsoft – citando apenas algumas – trafegariam alguns anos mais tarde, alcançando patamares que indicam que esse é mesmo um caminho sem volta.

O que aconteceu em 1999 foi que a Salesforce começou a operar um modelo de software por assinatura no qual os seus clientes – empresas de todos os portes e segmentos – poderiam adquiri-lo e expandi-lo conforme os negócios cresciam, sem ter de se preocupar com investimentos ou gestão de sua infraestrutura.

Esse foi o primeiro serviço empresarial a oferecer aplicativos de negócios em um site normal, que acabou recebendo o nome de “computação na nuvem” (cloud computing). Se isso parece comum nos dias de hoje, no final da década de 1990 a história era bem diferente.

A nova ideia surfou nas ondas gigantes da conectividade via internet – que ainda ganhava terreno – para tornar a computação na nuvem em uma mega escala.

Toda a força desse momento resultou em um novo modelo tecnológico, que compreende o “software como serviço” (Software as a Service). Esse conceito viria a ser conhecido mais tarde como SaaS, sendo o responsável por ligar o modelo de assinaturas aos serviços de tecnologia.

Aí estava a simplicidade inspirada por Marc Benioff.

Ser a pioneira com relação a uma ideia que revolucionou o mercado reúne inúmeros requisitos para mantê-la como líder mundial, certo? Quem usa uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), em algum momento, já teve contato com essa plataforma hospedada nas nuvens e contratada por assinatura.

Customer success

Adicione também a essa fórmula outro ingrediente fundamental, que foi habilmente incorporado pela Salesforce desde os seus primórdios: o sucesso do cliente.

Enquanto ainda estava dando os seus primeiros passos, quem poderia vislumbrar que o segredo-chave dos negócios de assinatura estaria ligado a esse mindset?

Empresa precursora de um modelo chamado economia da recorrência, a empresa encontrou desde os seus primeiros momentos o ajuste perfeito entre relacionamento com o cliente e o ganho de escala com geração de receita.

Desde o início, ela embarcou em uma nova ordem de consumo, a economia do acesso, voltada para as necessidades do usuário, com total foco na entrega de valor como uma estrutura central.

A partir dessa estratégia, o potencial de escala se dá no mesmo momento em que a sociedade começa a dissolver o conceito de posse de um bem e passa a valorizar a experiência.

Na indústria de tecnologia, isso se traduz em uma mudança estrutural na qual os clientes deixam de adquirir uma licença de software e passam a assinar o acesso a um serviço. Pode parecer um modelo obviamente projetado para o sucesso; porém, ele enfrentou uma boa dose de ceticismo no decorrer dessas duas últimas décadas.

Para se ter ideia do quanto esse conceito ainda é recente, a Adobe, que citamos acima como uma seguidora na estrada pavimentada pela Salesforce, começou sua migração para a nuvem apenas em 2009.

Já a Microsoft, outra gigante que também tem dirigido seus negócios por esse caminho, verificou pela primeira vez no ano de 2017 uma superação na ordem de 43% dos resultados financeiros gerados pela assinatura corporativa do Office 365 em relação ao licenciamento tradicional. No mesmo período, a empresa viu cair o faturamento das licenças permanentes em 17%.

Com tantas provas, ninguém duvida que o modelo SaaS veio para ficar e que sua sustentação se dá por um pilar central chamado sucesso do cliente. Nessa estruturação, a Salesforce nasceu pronta e serviu como inspiração para toda uma nova economia que despontou na sequência.

Por que a Salesforce é tão importante para o modelo SaaS?

Em 2000, o autor americano Jeremy Rifkin escreveu a obra “A Era do Acesso”, na qual ele previa um futuro em que a necessidade de aquisição de um bem seria suprida pelo acesso a uma experiência.

Não é preciso dizer que essa tese passou a ser um divisor de águas dentro dos mais variados negócios da economia. A indústria de software respondeu à valorização do acesso, prevista por Rifkin, transformando a compra da licença em um modelo de assinatura.

Mas esse não foi um movimento rápido. Na verdade, ele ainda está acontecendo dentro da sociedade atual.

E a Salesforce nasceu dentro desse conceito.

De grandes corporações à startups recém-criadas, a liberdade do acesso tem transformado a forma como empresas e clientes se relacionam. A experiência tornou-se o fator mais relevante e a manutenção do bom relacionamento um item indispensável para uma relação duradoura e de sucesso.

A escala nesse modelo se dá de forma mais ampla, pois usa a transformação digital e a fluidez da internet para apoiar essa que já é chamada de 4a. revolução industrial e que vem rompendo modelos tradicionais de negócios. Nada faz mais sentido hoje que a integração das tecnologias digitais, físicas e biológicas. É o homem projetando uma inteligência artificial que está mudando a forma como vivemos. No ambiente corporativo, as análises se tornaram preditivas. 

E ainda há muito potencial de crescimento. O Subscription Economy® Index™ (SEI), estudo conduzido pela Zuora, uma das mais representativas plataformas de assinaturas do mercado, apontou que, até 2020, 50% das maiores empresas verão grande parte dos seus negócios depender de sua capacidade do aprimoramento de produtos, serviços e experiências no âmbito digital.

Parece que a Salesforce já dominava todos essas predições há 20 anos.

Mas o que a Salesforce faz?

A ­Salesforce é uma empresa que desenvolve tecnologia para gestão corporativa por meio de soluções orientadas para facilitar o relacionamento das empresas com os seus clientes. Orgulha-se em ser a dona da plataforma para gestão de CRM líder mundial.

Ao longo dos anos, a companhia tem sido considerada como uma das organizações mais inovadoras do mundo em diversos rankings mundo afora.

A empresa atua em três pilares:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento ao cliente (CRM).

A Salesforce também opera com sistemas de inteligência. Possui hoje mais de 150 mil empresas clientes em todo o mundo.

No Brasil, a empresa instalou seu primeiro escritório em 2013. Entretanto, suas soluções começaram a ser utilizadas por aqui muito antes – em geral por empresas multinacionais, que já tinham contato com os serviços -, o que provou a importância do mercado brasileiro.

A história da Salesforce

O mérito de sua trajetória se deve ao fato de que, desde o seu início, a companhia decidiu apostar todas as suas fichas na criação de uma ferramenta que fosse fácil de usar e simples de implementar.

No final da década de 90, a instalação de software de gestão de qualquer tipo dentro das empresas não era lá uma tarefa muito simples. Era preciso um investimento alto em infraestrutura, o que incluía servidores locais, equipe de TI, além de consultoria que preparava a transição de um sistema para outro.

A solução apresentada pela Salesforce resolvia todas essas questões e apresentava um novo modelo tecnológico capaz de oferecer uma infraestrutura compartilhada, que permitia o armazenamento de dados nas nuvens, eliminando custos dentro dos departamentos de TI,  agregando ainda mais eficiência.

A mudança de cenário apresentada pela companhia também permitia escalar, mas sem perder de vista a melhoria contínua nos processos.

Como acontece com todo início de uma nova ideia, em um primeiro momento a empresa enfrentou a descrença com relação ao futuro da tecnologia de armazenamento na nuvem. A proposta era recebida por muitos como uma ameaça à segurança, uma vez que as empresas não teriam os seus dados armazenados em estruturas locais.

Mudar um mindset não era simples e o novo modelo ainda teria de se provar como viável no decorrer dos anos seguintes.

Mas a aposta da Salesforce foi certeira. A popularização da tecnologia nas nuvens tornou mais fácil o caminho para que a empresa pudesse se firmar pouco depois na liderança global do mercado de CRM.

Quem é Marc Benioff

Por trás de toda grande empresa existe um grande líder.

Marc Benioff, presidente, co-CEO e fundador da Salesforce, faz jus à essa afirmação.

Além de ter criado uma das maiores empresas de tecnologia o mundo, ele também se destaca além do mundo corporativo.

Conhecido como CEO ativista, Benioff usa sua imagem e influência para defender causas sociais como diversidade sexual, meio ambiente, educação e distribuição de renda. Em seu discurso, Benioff defende a premissa de que “as empresas são as maiores plataformas de mudança no mundo”.

Já foi eleito um dos maiores líderes mundiais, segundo a revista Fortune, devido à sua influência que extrapola o mundo dos negócios.

Exímio filantropo, assim que fundou a Salesforce, em 1999, estabeleceu um modelo de filantropia conhecido como 1-1-1, pelo qual a empresa dedica 1% do produto, 1% do patrimônio e 1% das horas trabalhadas para melhorar as comunidades que atende no mundo todo.

O modelo hoje é seguido por mais de 5 mil empresas por meio do movimento Pledge 1%.

Prodígio, começou cedo no ramo de tecnologia. Vendeu seu primeiro software aos 14 anos. Aos 17, pagou a faculdade com a renda que obteve com o desenvolvimento de jogos para videogames Atari.

Passou pela Apple e fez carreira meteórica na Oracle, sendo promovido a vice-presidente em menos de três anos. Se tornando a pessoa mais jovem da empresa a alcançar tal feito.

Benioff também é autor de três livros. Entre eles está o “Behind The Cloud” (2009), no qual ele conta como foi desbravar o caminho para a consolidação da indústria SaaS.

SaaS funciona

A Salesforce está na vanguarda da transformação que legitimou o mercado SaaS. O que vimos na sequência foi a ampliação, de modo profundo e relevante, dessa disrupção para todos os demais setores, atingindo até os mais tradicionais.

Além do mercado de softwares, o modelo de assinaturas já é visto em saúde, educação, academias de ginástica, agricultura, indústria automotiva, marketing e por aí vai.

Todos os dias uma ideia nova aparece e, de tempos em tempos, um novo modelo ganha fôlego suficiente para nos questionar como tínhamos vivido até agora sem ele.

E essa é mesmo a ideia da economia da recorrência: conquistar e fidelizar clientes rumo a uma jornada de longa duração.

Se diversos setores da economia estão se beneficiando desse novo mindset, o que se pode dizer de uma empresa que nasceu com o DNA 100% SaaS e que já percorreu quase vinte anos de estrada?

Os números colossais da Salesforce

 

A Salesforce tem números absurdamente colossais, para dizer o mínimo.

Se em 2005 a receita anual foi de US$ 176 milhões, em 2018, a receita foi de US$ 10,48 bilhões – dentro do ano fiscal terminado em 31 de janeiro – um crescimento de 25% frente ao mesmo período de 2017. E a projeção para 2019 é de US$ 12,65 bilhões.

Os números impressionam e mostram que a Salesforce entendeu, desde o seu início, que a sociedade como um todo está evoluindo para o modelo “as a service”.

Ao divulgar os dados referentes ao ano fiscal de 2018, Marc Benioff atribuiu o resultado ao foco constante da empresa no sucesso dos clientes. De acordo com essa premissa, segundo ele, “nenhuma outra desenvolvedora de software corporativo atingiu tal escala mais rápido do que a Salesforce”.

A empresa possui hoje 27 mil funcionários no mundo e 150 mil clientes de todos os portes.

E mais… A Salesforce e seu ecossistema criarão, até 2022, 3,3 milhões de empregos, sendo 195 mil dessas posições no Brasil.

SaaS, a forma preferida de consumir tecnologia

Para o usuário comum, o mercado de SaaS tem sido e será cada vez mais a forma preferida de consumir tecnologia.

Dentro do mundo corporativo, a abordagem SaaS permite às empresas a proteção de seus investimentos e acesso rápido e simplificado a uma tecnologia em constante evolução. A adoção de sistemas na nuvem não representa apenas maior controle de custos dentro do gerenciamento de uma infraestrutura de TI, mas também melhoria da experiência do cliente final e aumento do engajamento.

Dentro das estruturas da corporação, o foco deve estar ajustado para a melhoria de processos e fluxos de trabalho. Por isso, a escolha das ferramentas que irão permear o dia a dia da operação, como um CRM, por exemplo, representa benefícios estratégicos para os negócios como ganho de competitividade.

O modelo SaaS se encaixa perfeitamente nas duas situações. Ele mudou, fundamentalmente, a forma como empresa e clientes se relacionam nos universos B2B (negócios feitos entre empresas) e B2C (negócios entre empresas e consumidores finais).

Por que SaaS funciona?

As oportunidades oferecidas pelo modelo SaaS aos negócios são infinitas e beneficiam estruturas de todos os portes.

Diversos fatores contribuem para isso:

• Fácil instalação;
• Acessibilidade;
• Versões sempre atualizadas;
• Suporte simplificado;
• Possibilidade de integração com outros programas – APIs (Interfaces de Programação de Aplicativo);
• Desempenho escalável;
• Geração de dados sobre o comportamento do usuário;
• Acesso a dados preditivos.

Do atendimento ao customer success

O sucesso do cliente é um mindset que vem ganhando cada vez mais relevância na agenda das empresas não apenas entre a liderança, mas de maneira a constituir toda a cultura organizacional.

Quando a Salesforce surgiu, integrar os departamentos de marketing, vendas e suporte ao cliente ainda era assunto pouco conhecido. A plataforma de CRM preenchia essa lacuna e propunha a melhoria de processos e o ganho de produtividade, com foco no aumento das vendas, e claro, da melhora da experiência do consumidor.

A Salesforce foi pioneira no desenvolvimento da tecnologia nas nuvens e do modelo de comercialização baseado na assinatura do software – o que popularizou, digamos assim, o acesso de empresas de todos os portes a usufruírem desses benefícios.

Hoje, ter uma estratégia de CRM é um elemento fundamental para o sucesso no negócios. Mais que isso, essa percepção traz expectativas para um desenvolvimento, cada vez maior, do relacionamento com o cliente, independentemente de um ponto de contato.

É aí que o sucesso do cliente ganha força. Além de ter sido uma forte disseminadora de uma plataforma que dá o suporte adequado para estreitar o relacionamento de uma corporação com os seus públicos, a Salesforce despontou como uma referência nessa ciência. Afinal, desde o seu início, ela se preocupou em garantir que o seu portfólio de cliente tivesse sucesso com sua solução.

Antes mesmo de ser definida como “sucesso do cliente”, quando a Salesforce incorporou essa premissa, a área se chamava CFL (Customers For Life).

E foi a partir daí que a empresa evoluiu esse conceito, se aprimorou e hoje serve como benchmarking para que toda a indústria de tecnologia receba sua dose de “pivotagem” para o customer success.

Essa é a chamada “Era do cliente”, que trouxe o empoderamento dos consumidores colocando-os no controle do processo de compra. Portanto, a construção de uma relação duradoura dentro do modelo SaaS é fundamentalmente necessária.

É por isso que a Salesforce aplica em todas as suas inovações um entendimento profundo sobre as necessidades de seus clientes. Efetivamente, ela usa um mecanismo chamado “Ideas” no qual os usuários fazem sugestões de melhorias e novas funcionalidades. Estas ideias são votadas pelas comunidades e as vencedoras são incorporadas nas atualizações dos serviços, o que acontece três vezes por ano.

Rankings

 

A Salesforce figura na lista das empresas mais inovadoras do mundo, segundo o ranking de 2018 organizado pela revista Forbes. Em 2018, a empresa deixou a primeira posição – que ocupou por quatro anos consecutivos – e levou a medalha de bronze, ficando atrás da ServiceNow, empresa americana fornecedora de serviços para TI corporativa e da Workday, que desenvolve aplicativos corporativos em nuvem para gerenciamento financeiro e de recursos humanos.

A Forbes considerada nesse ranking as empresas que divulgam publicamente seus dados financeiros há pelo menos sete anos. Além disso, essas companhias devem possuir valor de mercado superior a 10 bilhões de dólares.

Quadro de medalhas:

• Eleita por quatro anos consecutivos a empresa mais inovadora do mundo pela revista Forbes;
• 2016: Foi eleita pelo LinkedIn a 2ª empresa mais atraente para trabalhar no mundo. Desbancou o Facebook e Google, ficando atrás apenas da Apple;
• 5ª entre as 50 empresas mais inovadoras pelo MIT Technology Review;
• 1ª na lista de melhores locais de trabalho para retribuir à sociedade;
• 4ª melhor empresa para a geração Millennials trabalhar, atribuído pela revista Fortune 2017;
• 8ª colocada entre as 100 melhores empresas para se trabalhar da Fortune em 2017 (3ª entre empresas de Tecnologia), subindo 15 posições desde o último ano. Figura na lista há 9 anos;
• Em 2017, estreou na 84º posição da lista das 100 empresas mais valiosas do mundo (Global Brands, elaborada pela Interbrand), já em 84º lugar.