Customer success na prática: o guia para saber o que fazer

Artigo publicado originalmente em 15/06/2015 e atualizado em 27/11/2018

Quem trabalha com SaaS ou tem receitas geradas a partir de assinaturas ou contratos recorrentes já sabe da importância em ter uma estratégia centrada no cliente. É por isso que o mindset do customer success (sucesso do cliente) tem ganhado força nestes últimos anos.

Mas, e na prática? Como funciona o customer success?

Mais do que uma moda lançada por startups, esta é uma mentalidade que veio para modificar, de forma definitiva, as estruturas da relação entre empresas e clientes/usuários.

Quem ainda não se adaptou a essa nova realidade terá de reajustar a rota no meio do caminho. Isso porque o customer success é essencial para a sobrevivência das empresas com pagamentos recorrentes.

Contudo, por se tratar de um conceito ainda novo no Brasil, muitas dúvidas surgem em relação ao tema.

Para ajudar você nessa jornada, a Superlógica e a HubSpot se juntaram para criar um guia para quem quer garantir clientes satisfeitos e fiéis.

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Customer success é atuar proativamente na operação

Se você quer garantir que os clientes tenham o resultado que eles precisam com a solução que a sua empresa oferece é preciso entender bem o que é customer success e como ele pode ajudar a sua empresa.

O que você vai ler neste e-book:  

• O que faz o customer success;
• O perfil ideal do profissional;
• Áreas de atuação do customer success;
• Como o customer success pode evitar o churn;
• Tipos de cliente;
• Cross-selling e up-selling.

Customer success é uma filosofia para construir ou transformar uma empresa

Não basta apenas reter clientes, é preciso transformá-los em fãs. Mas, essa não é uma ciência exata. O único ponto pacífico é que para o mercado SaaS e assinaturas, por exemplo, a importância de manter o cliente o maior tempo possível dentro de casa é uma premissa básica.

Veja neste e-book:

• Como prosperar se a taxa de cancelamento (churn) é alta?
• Como gerar mais receita a partir da indicação de clientes satisfeitos?

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A chave do sucesso da economia da recorrência está no customer success  

Quem faz a gestão de um negócio da economia da recorrência já ouviu falar da expressão “balde furado”. Ela é usada para ilustrar a dinâmica do fluxo da clientela dentro dos pagamentos recorrentes e mostra que tentar suprir um vazamento de clientes adicionando mais clientes é uma cadência que não promove a escalagem do negócio.

Ou seja: não adianta tentar compensar a receita perdida dessa forma. Conquistar um novo cliente em negócios recorrentes custa 7x mais caro do que reter um cliente antigo.

É nesse contexto que o customer success atua: construir uma jornada de sucesso lado a lado. Ouvir um cliente somente quando ele decide ir embora é um erro que pode sair muito caro para a sua empresa.

Saiba como evitar o churn com o customer success:

Clique aqui para baixar o e-book Customer Success – O guia para reter clientes

O customer success não tem uma fórmula pronta, é preciso experimentar. Saiba como testar hipóteses e encontrar o fit ideal na sua carteira de clientes. Baixe agora o e-book e faça customer sucess na prática!