UX não é frescura!

Vivemos em uma época com abundância de serviços e produtos sendo oferecidos. Muitos deles se vendem como sendo incríveis e que serão a solução completa de seus problemas. Mas, na verdade, a maioria deles é ruim.

“O que acontece é que as empresas não pensam como quem vai usar o serviço ou produto”, comentou Daniel Furtado, CEO da Wezen Design e criador do canal UXNow! no Youtube. “Elas pensam como elas próprias e não entendem a dor do usuário”.

Daniel falou sobre o tema em sua palestra “UX não é frescura! Como construir uma incrível experiência com seus clientes e usuários” no Superlógica Xperience 2017. Confira abaixo como foi:

O que é UX?

UX é algo que varia dependendo do entendimento de cada pessoa. “Normalmente, pensam que é a interface gráfica de algum sistema”, afirma Daniel Furtado. “Mas é muito mais do que isso. E, a partir do momento que você entende o que é, começa a ver as coisas de outra forma”.

UX significa User Experience ou, traduzindo, experiência do usuário. É quando o design deixa de focar em outras partes (como o produto e estética) para proporcionar a melhor experiência possível para o usuário utilizando serviço ou produto. Isso nos mais variados segmentos como um passador de slides, um piano ou um SaaS.

Daniel já tinha comentado sobre o assunto em entrevista para o nosso blog falando que o Design sempre é feito para outra pessoa e não você mesmo.

Qual a história do UX?

“Pode parecer que o UX surgiu na internet mas não é verdade”, comentou Daniel. “Ele vem de muito antes da internet se popularizar”.

O pai do conceito é Donald Norman. No livro “O Design do Dia a Dia”, de 1988, ele faz a pergunta: “Porque alguns produtos satisfazem alguns consumidores enquanto outros os deixam completamente frustrados?”

“O ser humano tem a tendência de personalizar objetos e xingá-los quando alguma coisa não dá certo”, explicou Daniel. “Isso não vai deixá-lo mais eficiente. Também nos sentimos burros quando algo não funciona e não conseguimos usar. Colocamos a culpa em nós mesmos, enquanto os culpados são os próprios serviços e objetos que não têm usabilidade”.

Quando acontece a usabilidade?

Daniel apresentou um diagrama na palestra para explicar quando a usabilidade e a experiência do usuário são as melhores possíveis.

“Eu prefiro usar objetivo do produto que do negócio, afinal, o objetivo do negócio é sempre ganhar dinheiro”, explicou Daniel. “Mas o UX é quando ambos objetivos se unem”.

Quanto maior é essa área comum, maior a chance daquele usuário específico ter uma grande experiência utilizando o serviço/produto. Mas temos um problema: pessoas têm objetivos diferentes (entre si e ao longo do dia mesmo).

Por isso o UX não leva em conta apenas o usuário. Entram na equação a indústria, a engenharia, o preço de execução do projeto, entre outras coisas. O foco é que a grande maioria dos usuários tenham uma experiência boa e consigam atingir o objetivo utilizando a sua solução.

Isso transforma a lógica existente no mercado incorreta. “Hoje em dia a ciência descobre algo, a indústria aplica e convence os usuários a utilizar”, comentou. “Não há a conversa para saber se as pessoas realmente queriam aquilo ou precisavam. O UX reorganiza esse esquema”.

E quem investe em UX sai na frente. Normalmente, em um mundo com uma gama de opções, o usuário opta pelo que atende as suas necessidades com a menor dor de cabeça possível.

Como pensar no usuário primeiro?

Uma coisa você tem de colocar na sua cabeça: o usuário não é você. Daniel apresentou na palestra uma citação de Mike Kuniavsky, especialista em UX. “Seus clientes não pensam como você, não fazem as coisas como você faz, não têm as mesmas expectativas e conclusões que você tem. Se tivessem não seriam seus clientes e sim seus concorrentes”.

Eles não estão interessados em churn, CAC ou métricas. Eles querem resolver um problema e o seu sistema tem de ser o facilitador.

Para conseguir entender como ele entende, é necessário conhecer o conceito de empatia. “Isso seria buscar em você uma emoção e reconhecê-la nas outras pessoas”, explicou Daniel. “Exemplificando: é tentar sentir medo ao usar algo para entender como é para o usuário sentir medo”.

Isso é um grande desafio para as empresas. “É comum o pensamento de que o usuário é capaz de fazer qualquer coisa”, comenta Daniel. “Afinal, se você testa o sistema e consegue, como ele não vai conseguir?”.

Mas você, criador do sistema, tem uma visão viciada dele pois você o conhece. Além do fato de que o produto não é feito para você e sim para milhares de pessoas.

Como construir um ecossistema em volta do usuário para ter a melhor experiência possível

Daniel usou uma analogia entre a vida dos pandas e o ambiente que um usuário precisa ter para alcançar o sucesso. Os pandas estiveram durante muito tempo em risco de extinção e diversos ambientalistas pesquisaram por muito tempo ideias de lutar contra isso.

Para deixá-los mais à vontade foi criado um ambiente completamente seguro e confortável para tal. Pessoas se vestem de pandas para passar a ideia de que eles estão no habitat natural com outros da mesma espécie.

Mas o importante para qualquer espécie sair do risco da extinção é por meio da reprodução. O panda, para tal, realiza sexo 48 vezes durante 2 horas seguidas. Isso acontece 2 vezes ao ano. Ou seja, apenas 2 oportunidades para conseguir acontecer isso.

7 horas antes do momento programado para isso, as pessoas do zoológico mostram cenas de outros pandas reproduzindo para estimular o animal. A partir disso, deixam que o macho e a fêmea continuem a espécie.

Isso acabou dando certo e o risco de extinção dos pandas não existem mais. Mas, se em qualquer momento desse processo, eles percebessem que estavam sendo enganados, tudo poderia ir por água abaixo.

Isso acontece da mesma forma no funil de vendas. Se o cliente (ou possível cliente) perceber que está sendo enganado, ele não vai concluir a compra. Isso pode ser um frete mais caro, uma cobrança extra ou uma demora para chegar o produto/serviço.

Por isso você deve criar o ambiente mais seguro e confiável possível. Além disso, é importante ser sempre transparente com o seu cliente. As pessoas sabem quando você quer tirar vantagem delas.

Os princípios do UX (user experience)

Por fim, Daniel citou alguns princípios que você deve seguir se quiser criar um ambiente propício para a experiência do usuário. Eles são básicos e devem ser diretrizes a todos.

O usuário precisa saber que está com o controle

“Vou contar uma história. Em um prédio de 16 andares fizeram um elevador. Em vez de fazer um que fosse até todos, fizeram 16. Cada um ia para um andar específico. As pessoas ficaram loucas”, contou Daniel. “Todo mundo entrou em pânico e pensou que estava dentro do caixão. Para corrigir isso, colocaram apenas um botão que indicava que o elevador poderia subir”.

É importante que o usuário, por mais que você conduza as ações dele, saiba que está no comando. Todo mundo necessita ter o controle.

Tire todos os obstáculos

O usuário quer resolver um problema com o seu sistema. Quanto mais obstáculos você colocar no caminho, menos propenso ele estará para usar o seu serviço.

“Pensa num internet banking. O cara quer pagar uma conta e o banco pede um token. Ele tá na rua e o token está em casa”, exemplificou Daniel. “Ele queria pagar a conta e o sistema não deixou”.

O feedback é importante

“O ser humano funciona em um looping: julgamento, ação, feedback e análise do feedback”, explicou Daniel. “Todo mundo precisa saber que está fazendo certo”.

Entretanto, precisa saber o momento de fazer o certo. Não vai adiantar dar feedback toda hora pois isso vai cansar o usuário.

Tenha um ambiente seguro!

“O ser humano por si só é medroso”, comentou Daniel. “É por conta do instinto de sobrevivência”. Por isso, mostre que ele não está sendo enganado e que as coisas não estão erradas.

Entregar surpresas boas

Sempre tente surpreender o seu cliente de forma positiva. Mas tem de parecer que foi ao acaso e não algo programado.

Isso pode ser desde um presente até um mês grátis. Ou salvar uma cópia quando ele achou que o trabalho dele estava perdido.