Daniel Furtado fala sobre user experience (UX)

Daniel Furtado: “O design é sempre para outra pessoa”

Fazer design baseado em gostos pessoais pode ser o caminho para fazer produtos mal feitos, sem conexão com o usuário final. Essa é a opinião de Daniel Furtado, especialista em design de interação, sócio da Wezen e criador do canal UX NOW no Youtube. “Quando a gente fala de centrado no usuário, estamos falando de design para outra pessoa que não é a gente mesmo”, diz. “Pode ser que seja um produto para um senhor de 65 anos ou para uma criança de 10.”

Nesta entrevista, feita no estúdio da Wezen em Campinas, Daniel fala sobre a importância da proximidade com o usuário, etapas de criação e desenvolvimento de software, produtos mal feitos, experiências globais irritantes, alinhamento entre time e livros sobre design.

Daniel também é um dos nomes confirmados no Superlógica Xperience, maior evento sobre assinaturas e SaaS (software as a service) do Brasil. Ele vai falar sobre experiência do usuário e desenvolvimento de front-end.

Entrevista com Daniel Furtado from Superlógica on Vimeo.

Daniel, pra gente começar – conta um pouco de você.

Eu sou o Daniel e sou sócio da Wezen, um estúdio de design de interação há, mais ou menos, 16 anos. Trabalhamos fazendo um tipo muito específico de design, chamado design de interação, que é o design dos artefatos interativos. E nem sempre trabalhamos fazendo isso. Na verdade, isso é uma evolução do trabalho de web design que sempre fizemos, do design de aplicativo e coisas desse tipo. Oficialmente, o design de artefatos interativos, sites, apps, entre outros, é design de interação. E hoje em dia falamos muito a respeito de experiência do usuário (UX) porque é o que faz com que todos esses tipos de produtos sejam mais aderentes e fazem com que as pessoas gostem mais. E isso foi natural para o meu trabalho. Faz mais de 20 anos que eu trabalho com design e foi natural, cada vez mais, pensar em como fazer produtos dentro de ecossistemas que sejam melhores para quem vai usar, consumir, comprar e coisas desse tipo.

Você tem um quadro aqui que é muito interessante. Está escrito: “Design não é para o designer. Design é para outra pessoa”. De quem é essa frase? É sua?

Quando a gente trabalha com design, uma coisa que acontece muito é nos pautarmos em nós mesmos e fazer as coisas baseadas em quem a gente é. E às vezes isso aí causa um monte de produto mal feito. Quando eu estava pensando comigo mesmo como é que eu ia explicar para alguém porque o design é altruísta, eu vi essa frase. Eu acho que nessa frase, em inglês, alguém falava alguma coisa semelhante. Eu fiz uma adaptação dela para o português e fiz um pôster que eu gosto. Mas é o principal lembrete de que quando a gente fala de design, principalmente no tipo de design que é centrado no usuário, estamos falando de design para outra pessoa que não é a gente mesmo. E isso vale realmente para quem é designer, para quem é o dono do produto, para quem é programador, desenvolvedor, é um lembrete, tipo: “Cara, isso não é para mim. Pode ser que isso seja para um senhor de 65 anos; pode ser que seja para uma criança de 10”.

E isso, fazer o design pra si mesmo, é uma coisa comum, né?

É, então, eu acho que esse é o maior problema que acontece hoje na área de desenvolvimento de software principalmente. O software é desenvolvido por um grupo de pessoas extremamente competente em uma série de coisas: linguagens, algoritmo, lógica, fluxo, banco de dados e um monte de coisa, que está muito longe de quem é uma pessoa que vai consumir aquilo. Antes era uma coisa trabalhosa mexer em um software. Você era contratado para mexer com um software; você era contratado porque você tinha uma certificação num software. E, hoje em dia, não. Hoje em dia o software é uma coisa mais simples e mais presente. Hoje o software é mais presente na vida de todo mundo, tanto aplicativos quanto softwares bobos, como o Facebook ou qualquer coisa assim. Tudo isso é software, então temos um grupo de usuários muito maior e muito mais diversificado, que é diferente daquele engenheiro que produz aquele produto. Então, eu acho que não é só na indústria de software, isso acontece com vários tipos de produto, mas do software é assim mesmo. Você sabe, você trabalha com isso. Tem a pessoa que está mexendo, que é um especialista em um monte de coisa, e quem vai usar é alguém que está vendo aquele software pela primeira vez. Então, a gente tem esse problema. É por isso mesmo que eu gosto dessa frase, de pensar que o design é feito para o outro e não para mim mesmo, e o produto é feito para o outro e não para mim mesmo.

Para você, qual é a melhor definição de user experience? Como você definiria isso para um leigo, mas também falando para uma pessoa que desenvolve produtos?

Se você fizer uma pesquisa com 20 pessoas que trabalham com experiência do usuário, você vai ter 20 definições de experiência do usuário; se falar com 100, você vai ter 100. Então, é muito difícil dizer exatamente o que é, porque é um termo guarda-chuva para várias coisas acopladas e que fazem parte de toda experiência que alguém tem quando usa um produto ou um serviço. E quando falamos “toda experiência que alguém tem dentro do uso de um produto e um serviço”, não é só aquele momento onde, por exemplo, alguém mexe numa interface. Como naquele momento onde, por exemplo, a pessoa está colocando o produto num carrinho de compra. Você deu esse exemplo de falar aqui que não é uma coisa só de software e, realmente, não é uma coisa só de software. Hoje em dia se fala muito de experiência do usuário em software, mas isso vale para “n” outras coisas – a sua experiência de ir até uma padaria e o garçom não falar com você é um problema de experiência do usuário. Você é um usuário de um café, um usuário do serviço da padaria e, às vezes, você fica lá nervoso porque o funcionário não te atendeu na hora que você queria que te atendesse. Então, do ponto de vista especificamente de software, o que é muito falado em experiência do usuário é você diminuir o atrito de alguém que vai aprender ou usar o sistema. Pode ser que alguém vá usar o sistema pela primeira vez e essa pessoa não tenha ideia do que é o sistema, e a equipe de desenvolvimento está vendo o sistema faz um ano, e o usuário vai ter um trauma a hora em que começar a mexer. Então, nosso papel como designers de experiência é tentar diminuir esse trauma, diminuir o atrito de aprendizado para que o usuário fique mais contente e se, pelo menos, ele não ficar muito nervoso, já achamos que ganhamos alguma coisa.

Queria falar um pouco das etapas de experiência do usuário. Você fala que existem cinco grandes etapas de experiência do usuário. Comente um pouco sobre cada uma: estratégia, escopo, estrutura, esqueleto e superfície.

Na verdade, essa ideia de que tem etapas na experiência do usuário é uma coisa proposta pelo J. J. Garrett, em um livro chamado “Elementos da experiência do usuário”, que já é mais antigo, sei lá, tem 10, 15 anos. E quando você pensa que as pessoas hoje em dia só falam da experiência do usuário na camada superficial, ou seja, só no que alguém está vendo, a gente está deixando de falar de outras coisas fundamentais como, por exemplo, a estratégia, como você citou, que é definir para quem é um produto. Para quem é o produto? Esse produto tem como objetivo cumprir qual tarefa na vida do usuário? O que o usuário quer fazer com aquele produto ou deixar de fazer? Essas discussões, às vezes, só acontecem com os dois donos da empresa, dentro de uma salinha, rabiscando um papel – e ninguém nunca fala para a equipe o que é ou o que não é. Não fica claro para os usuários para que serve o produto. Hoje em dia, é muito comum sermos “featuristas”, ficar colocando um monte de feature (funcionalidade) nos produtos. Features que, às vezes, não estão alinhadas com o desejo do usuário ou alinhadas com o desejo do produto em si.

Então, quando a gente fala de tentar partir isso em etapas mais concretas é para podermos esculpir a experiência do usuário, partindo dessas primeiras camadas de discussões que são estratégicas, até discutir como é a forma do produto, qual é o tipo de produto que você pretende fazer, até, aí sim, você dizer qual é especificamente a cara dele. Cada uma dessas etapas vai dizer que tipo de coisa você deveria medir naquele momento. “Ah, nesse momento, o que eu quero medir? Quero medir quantos passos um usuário vai dar.” Num outro momento, você vai falar: “Ah, quero medir quanto tempo um usuário fica dentro de uma tela”. E coisas desse tipo. Então, o importante mesmo, e eu gosto de falar muito isso em palestras, é que às vezes dá-se a entender que experiência do usuário é uma coisa que inventaram em 2016, e não é verdade. Isso já é estudado faz muito tempo, já existe literatura a respeito. Confesso que tem pouca literatura em português, mas existe literatura a respeito disso. Então, as pessoas, independente de serem programadores, ou designers ou gerentes de produto, podem, sim, consumir informação a respeito do tema, para tentar fazer isso ficar um pouco mais claro e menos “só passar batom no porco”, que é a expressão que usamos para identificar o consertar depois que está quebrado.

No processo de desenvolvimento de software, o que você acredita que deva ser levado em conta? O que se deve fazer para construir uma boa “UX” em um software?

O problema de a experiência do usuário ser prejudicial para o usuário é que, igual você disse, há tantas etapas, etapas que de teste, de entrevista, de descobrimento, de afunilamento de ideia, que, às vezes, isso fica muito complicado para uma equipe alinhar entre todos os membros e falar: “Qual é meu objetivo principal?”. Então, quando a gente estuda os planos de experiência, o que a gente tenta fazer é assim: “Bom, vamos definir logo no começo qual é o motivo principal para o meu produto existir? O que ele faz? O que ele promete fazer? E o que é que alguém quer?”. Então, se alguém fala: “O que eu quero é pagar uma conta”, o meu aplicativo tem de permitir a ele pagar uma conta. Se alguém quer cutucar outra pessoa, o aplicativo tem que permitir que ele cutuque alguém. Levar isso em conta o tempo todo quando você desenvolve serve para que, lá na frente, quando o gerente ou um desenvolvedor ou mesmo um outro designer falar “Poxa, tive uma ideia muito maluca aqui no meu aplicativo!”, você poderá imaginar se aquela ideia maluca não piora a ideia principal que o usuário tem quando vai usar o produto e que alguém já teve quando inventou o produto. Então ficamos na ânsia de usar uma coisa nova que você acabou de descobrir: “Ah, legal, inventaram um, sei lá, uma API nova que faz não-sei-o-quê. Vamos colocar ela no nosso produto”, e, às vezes, isso não tem nada a ver com o produto, não tem nada a ver com o que o usuário quer fazer. Às vezes, é muito comum também as pessoas falarem: “Ah, eu quero um aplicativo que é a mistura do WhatsApp com as Casas Bahia e de pedir comida para entregar em casa”. E o aplicativo vira uma coisa impossível de usar.

Eu diria que o principal defeito é que as equipes de software, às vezes, são equipes grandes e que não se comunicam. Por exemplo, você tem um gerente de produto que não fala com o designer, ou às vezes tem o dono da empresa que nunca falou com um usuário. O mais comum é as empresas ficarem períodos muito grandes sem nunca falarem com um usuário, sem terem certeza se a ideia que eles estão propondo é realmente aderente para alguém, se é o que aquela pessoa quer consumir. Se eu tivesse que dar uma dica mesmo é: “Faça todo mundo da empresa, em algum momento da carreira deles, os programadores, desenvolvedores, front-enders falar com o usuário pelo menos uma vez por mês. Fazer um teste, mas, pelo menos, falar com o usuário, porque isso é uma grande lição de humildade para todo mundo da equipe que se acha lá “o gênio” e descobre que o que ele está fazendo ninguém consegue usar.

Queria que você falasse um pouco sobre o que que te irrita hoje, o que te constrange. O que você teve de experiência recente que te deixa de cabelo em pé?

Nossa, tem muita coisa. Quando mando um e-mail para alguém, na minha assinatura vem escrito que eu acho que as coisas deveriam ser melhores do que são. Estamos em 2017, e eu acho que muita coisa deveria ser melhor do que é. E estamos falando de telha que carrega a energia da nossa casa, carro inteligente, mas para você usar o ar condicionado do seu carro é impossível. O engenheiro não consegue nem ajustar seu banco e você está me falando aí que o carro vai andar sozinho. Eu não sei se é a verdade. Temos muitos aplicativos que usamos no nosso dia a dia. Eu, às vezes, uso aplicativo de banco. E esse aplicativo faz coisas que você fica surpreso. Você fala: “Poxa vida, porque ele está me pedindo para fazer isso agora?”. Às vezes, falamos também de aplicativo e, às vezes, o problema não é no aplicativo; é um nível acima do aplicativo. Então, no mesmo exemplo do banco, às vezes você fala: “Por que eu, para o usar o meu aplicativo do banco, tenho que telefonar num número?” ou “Porque quando eu tenho que telefonar em um número, eu tenho que ir numa agência?” ou “Porque quando eu vou à agência, o gerente fala que eu tenho que usar o meu aplicativo?”. Então, ficam sambando comigo, me fazendo ir para a frente e para trás com coisas que deveriam ser mais simples do que são. Chamamos isso de discrepância de modelo mental. O meu modelo mental acha que as coisas funcionam de um jeito. O modelo mental de um gerente de banco acha que funciona de outro jeito.

Aconteceu recentemente comigo, quando fui falar com meu gerente a respeito do aplicativo do meu banco e meu gerente fala pelo telefone assim: “Ah, mas eu não concordo com você, porque eu explico para o meu pai como é que faz e ele consegue fazer”. E eu comentei com ele: “Faz um exercício agora: tenta se colocar no lugar das pessoas que não tem um filho que trabalha no banco”. Uma pessoa normal não tem um filho ou um pai ou um parente para quem ele possa ligar para perguntar como funciona.

Neste caso, é a experiência global do usuário e não exatamente a tela, né?

Sim, é a experiência global. Eu adoro tela. Vivemos de desenhar tela na minha empresa. E a gente desenha tela sabendo que as pessoas vão mexer na tela às vezes por obrigação, às vezes porque querem, às vezes, porque o chefe mandou. Mas ninguém tem como desejo final mexer em uma tela. Não temos isso como desejo. Meu desejo não é acordar de manhã e falar: “Uau! Que dia lindo para mexer numa tela!”. A não ser que seja no Netflix. Aí é outra questão, que vem como exemplo da experiência positiva. Queremos mexer na tela quando quero ver o filme e o Netflix me deixa ver o filme. Então, ok, ele me deixa entrar lá, escolher um filme. E às vezes vemos um filme e depois nunca mais achamos, não é? Mas ele me deixa fazer isso e ele me dá uma experiência coerente em múltiplos lugares. Quando entro no Facebook e o Netflix fala comigo, ele fala do mesmo jeito que a tela fala comigo. Quando eu entro no Instagram e o Netflix fala comigo, ele fala comigo do mesmo jeito que fala no Facebook, ou do mesmo jeito que fala na tela do iPad, do celular, da tela da TV. Então existe uma coerência. E, às vezes, o seu banco não. Então, o problema da experiência do usuário, nesse caso, é a falta de conexão.

De alinhamento, não é?

É, de alinhamento omni channel. Todos os canais que são interligados, às vezes, parece que não são. E eu, que não trabalho no banco, sofro por causa disso. Como é que eu posso saber aquilo? E vejo o Netflix, por exemplo, que eu sei que, se eu começar a ver alguma coisa no meu PlayStation, eu posso terminar de ver no meu celular. Eu vou dar play aqui e vai continuar ali porque tem coerência entre as coisas que estão acontecendo. Mas mesmo em um mundo extremamente conectado como o de hoje, a boa experiência é aquela que leva em conta todos esses aspectos. Não é só com o aplicativo, é com a Apple em si, com o Google em si. E no seu banco, você tem discrepância de como falar. Cada hora preciso falar com o banco de um jeito. Meu banco não fala comigo de uma maneira global. Então, esse é um problema de experiência que não é só de tela, é um problema de experiência global

Pra finalizar, queria que você indicasse alguns livros. Que livros e autores você indicaria?

A experiência do usuário não é uma coisa que inventaram hoje. Também não é uma coisa que tem 200 anos. Existe uma literatura crítica básica e eu diria que a principal coisa que alguém que não é da área tinha que ler é um livro chamado “Design do dia a dia”, um livro do Donald Norman, que inventou o termo “experiência do usuário”, UX. Foi a primeira pessoa a ter UX no cartão de visita. É muito legal, porque serve para qualquer um, mesmo quem não é engenheiro de software pode entender onde estão os problemas e por que existem. Esse livro é fundamental, é um livro que todo mundo devia ler, é o máximo.

Fora isso, eu gosto também de um outro livro chamado “Não me faça pensar”, que é uma introdução à usabilidade, a área do nosso conhecimento responsável por fazer as coisas serem mais fáceis. Então, quando uma coisa é mais fácil, ela tem boa usabilidade; quando é difícil, ela tem uma má usabilidade. É um livro clássico, facílimo de ler e que dá exemplos que são um tapa na cara. O livro é interessante porque tem uma usabilidade muito fácil, tem frases grandes e coisas desse tipo. Mas é mais direcionado para você que vai falar de usabilidade para um sistema, para um site ou alguma coisa desse tipo. Uma coisa interessante: quando ele está dizendo “não me faça pensar”, é basicamente não me faça pensar a respeito dessa interface. Eu não tenho que parar para pensar: “Será que esse botão… Clico ou não clico?”. Ele não está dizendo que o usuário é burro. Tem muita gente que interpreta isso dessa maneira.

E a terceira dica, se você estiver atrás de mais, é o “About Face”, do Alan Cooper, que eu gosto muito em termos de design de interação. Eu gosto dele mais do que do Norman (desculpa, Norman). É um livro sobre design de interação que vai falar até por que você usa um combo box, por que você usa um select, por que você faz um teste de usabilidade, por que você cria uma persona e coisas desse tipo. Não tem em português. É o melhor livro que há sobre design de interação. É a nossa bíblia de design de interação. E a versão atualizada tem, por curiosidade, um grande erro de usabilidade na capa – porque é muito difícil alguém ler o que está escrito.

Há vários blogs também a respeito de UX e o UX NOW, que é meu canal de YouTube, onde eu tento explicar para pessoas normais a respeito de experiência do usuário, sem usar muito jargão misterioso, porque usar jargões misteriosos é um problema de usabilidade.


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