Comunicação não-violenta nas empresas: por que e como usar

Não é somente com ações que podemos ser violentos. As palavras também machucam, e às vezes, uma pequena sutileza na forma como nos expressamos faz toda a diferença. Seguindo os princípios da comunicação não-violenta, podemos evitar problemas desse tipo no trato com colaboradores e clientes.

O que é comunicação não-violenta?

Comunicação não-violenta (CNV) é uma abordagem que usa a consciência, linguagem e habilidades de comunicação para criar uma conversa baseada na empatia e focada em resolução de conflitos de forma saudável, possibilitando maior conexão consigo mesmo e com os outros.

Ela foi desenvolvida pelo psicólogo americano Marshall B. Rosenberg e incentiva as pessoas a:

• Expressarem seus sentimentos e necessidades com clareza e responsabilidade;
• Escutarem sobre os sentimentos e necessidades dos outros com compaixão e empatia;
• Buscarem resultados benéficos para todas as partes envolvidas.

Para além dos processos e métodos que emprega, a comunicação-não violenta é um conceito que busca a tomada de consciência para a intenção de criar conexões positivas, reconhecendo que relações de qualidade trazem experiências enriquecedoras para todos.

A ideia de Rosenberg é que só usamos a comunicação violenta (que envolve ameaças, julgamento, botar a culpa nos outros, entre outros comportamentos) quando não encontramos maneiras mais eficazes de nos comunicar. E para deixar de conduzir os relacionamentos dessa maneira, é possível aprender as práticas e ensinamentos da comunicação não-violenta. Praticando assim, conversas com mais compaixão e consciência em relação aos sentimentos e necessidades dos demais.

Por que usar a comunicação não-violenta com os colaboradores?

Assim como nos relacionamentos da vida social, o ambiente corporativo é propício a conflitos entre as pessoas. Hierarquia, prazos, erros, expectativas, discordâncias, mal-entendidos, estresse e etc. Tudo isso contribui e é difícil de evitar — ou seja, não se pode ter a pretensão de acabar com esses conflitos. Em vez disso, o objetivo da CNV é evitar que eles originem padrões de comunicação violentos.

Caso essas formas de comunicação agressivas sejam uma constante, vale a pena programar workshops e treinamentos sobre comunicação não-violenta com os colaboradores.

Esse tipo de habilidade é ainda mais importante para líderes e profissionais da área de gestão de pessoas, pois a compaixão e empatia na forma como eles se comunicam com as equipes da empresa contribui enormemente para um bom clima organizacional.

Veja abaixo mais alguns possíveis benefícios de adotar essa prática no ambiente de trabalho:

• Diminuição de conflitos por falhas de comunicação;
• Aumento da qualidade de vida dos colaboradores;
• Melhora nas relações interpessoais;
• Mais resolução de conflitos internos;
• Melhora na qualidade e performance do trabalho;
• Mais comprometimento entre colaboradores, que terão laços mais saudáveis.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Gallup, instituto norte-americano , os negócios também são impactados de forma positiva. Em empresas onde se aplica a comunicação não-violenta, o índice de comprometimento dos colaboradores são mais altos e as empresas chegam a ser 22% mais lucrativas e a ter 37% menos absenteísmo que as demais.

Comunicação não-violenta no relacionamento com os clientes

Se a preocupação com o bem-estar dos colaboradores é importante para a saúde do negócio, o que dizer da satisfação dos clientes em relação à experiência com a sua empresa?

Essa experiência não tem relação somente com o produto ou serviço que foi comercializado, mas também com a maneira como ele foi atendido durante a prospecção, a negociação e o pós-venda.

Usar a empatia da comunicação não-violenta ajuda a converter leads em clientes e, mais importante, fidelizar quem já fez negócio com sua empresa. Então garanta que equipes de atendimento, vendas, suporte e relacionamento com o cliente, sejam treinadas para aplicar as práticas da comunicação não-violenta.

Como praticar a comunicação não-violenta?

Existem quatro aspectos que fundamentam a comunicação não-violenta. São eles:

1. Observação
O  primeiro aspecto diz respeito ao ato de identificar as situações que reconhecemos como estímulos para nossas reações. Esse reconhecimento é importante para dar contexto, e devemos trabalhar para fazê-lo sem julgamentos. Aqui, Rosenberg diz que o segredo é observar sem fazer juízo de valor e apenas tentar compreender o que se gosta e o que não gosta no que o outro faz ou fala.

2. Sentimentos
São a nossa resposta emocional às experiências que passamos. Em vez de ignorá-los, temos que identificá-los, entendê-los e dar nome a eles. Quando reconhecemos o sentimento, tomamos responsabilidade por nossa experiência. É como dizer “eu sinto que não sou valorizado na empresa” em vez de “a empresa não me valoriza”. Rosenberg orienta a assumir a vulnerabilidade e perceber a diferença entre o que se sente, o que se pensa ou interpreta.

3. Necessidades
Pode acontecer de a comunicação se desenvolver de forma violenta porque determinada necessidade não foi reconhecida ou comunicada pela pessoa que a possui. Então, novamente: temos que identificar essas necessidades que estão conectadas ao sentimento. Segundo Rosenberg, quando alguém expressa suas necessidades, a chance de que elas sejam atendidas é maior.

4. Pedidos
Por fim, é preciso aprender a pedir de forma não violenta. Se temos uma necessidade e a outra pessoa pode colaborar, temos que comunicá-la, mesmo que exista o risco de receber um “não” como resposta. O psicólogo orienta a fazer pedidos de forma positiva, evitando frases abstratas, ambíguas ou vagas.

7 dicas de como aplicar a comunicação não-violenta agora mesmo

Para começar a aplicar a comunicação não-violenta na sua empresa, tanto entre os colaboradores, quanto com os clientes, separamos algumas dicas práticas para ajudá-los, Veja abaixo:

1. Evite tons acusatórios e agressivos durante uma conversa;
2. Não faça prejulgamentos durante a comunicação;
3. Pratique a empatia e se coloque no lugar do outro sempre que possível;
4. Evite comparações, seja com você, seja com os outros;
5. Quando estiver envolvido em algum conflito, procure dar luz aos pontos em comum que você tem com as outras pessoas;
6. Sempre tente expressar sua mensagem e informações com o máximo de clareza possível;
7. Caso se sinta confortável, demonstre sua vulnerabilidade, pois isso tende a criar conexão com as pessoas.

Se você se interessou sobre esse conceito de comunicação, recomendamos a leitura da principal obra do Marshall B. Rosenberg, o best-seller Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais.

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