Sucesso do Cliente para Administradoras de Condomínios

Ter sucesso nos negócios é o que todo empreendedor almeja. Mas, você já se concentrou na tarefa de pensar em como poderia construir uma trajetória de sucesso para o seu cliente? Pode parecer que ambos os objetivos caminham juntos, contudo, é preciso dedicar um olhar estratégico quando o assunto é “sucesso do cliente”, ou, no termo em inglês “customer success”. Veja a seguir, como aplicar o customer success para administradoras de condomínios.

Você já ouviu falar disso?

O customer success é um mindset empresarial, que tem ganhado força nessa última década. Trata-se de uma cultura, que envolve todos os departamentos de uma empresa, com foco em alcançar um único objetivo: construir um caminho e acompanhar o cliente em uma jornada ascendente de resultados.

Esse não é somente mais um conceito que está na moda no mundo corporativo. Também está muito distante de ser uma fórmula mágica que pretende equalizar todos os problemas.

Na verdade, a ideia de sucesso do cliente tem se fortalecido dentro das empresas que trabalham com negócios recorrentes, em particular, as que comercializam soluções em softwares em formato de prestação de serviço e não como um processo de compra e venda tradicional.

Para essas companhias, é fundamental manter um cliente fiel e engajado em sua carteira, porque é nesse aspecto, que se apoia toda a rentabilidade e saúde financeira do negócio. Sabe-se que é mais custoso atrair novos clientes que retê-los. Ao passo que, hoje em dia, também é preciso gerar mais esforço para criar uma entrega de valor.

Após se provar como uma estratégia eficiente dentro das empresas de tecnologia, o sucesso do cliente tem se disseminado em outros segmentos e se adaptado de acordo com as especificidades mercadológicas e perfis de cada público.

Talvez, você esteja se perguntando: “Como a cultura do sucesso do cliente poderia ser aplicada em uma administradora de condomínios?”. E a resposta propõe uma reflexão: todo gestor que desejar manter a competitividade nos negócios precisará se voltar com muita atenção para as necessidades do seu cliente. Seja qual for a área de atuação de sua empresa.

Como funciona o customer success para administradoras de condomínios

Como explica Lincoln Murphy, um dos grandes nomes mundiais nesse tema, “‘Customer Success’ é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” Essa, talvez, seja a mais emblemática definição conhecida e, também, a que melhor representa a ideia de que essa não é uma tarefa reservada a um único departamento.

Dentro de uma administradora de condomínios, existem diversos públicos que fazem parte do dia a dia das atividades: síndicos, condôminos, prestadores de serviços, entre outros. Na maior parte das vezes, o foco da atenção se mantém na resolução de problemas e em questões cotidianas.

Com a missão de reprogramar um processo, que está se desenvolvendo de forma reativa para proativa, é que se enquadra a atuação do sucesso do cliente. A proposta é estar sempre um passo à frente, abrindo caminhos estratégicos para que um cliente esteja, cada vez mais, em sintonia com a administradora.

Mas, para que esse mindset seja implementado com coerência, é necessário definir e acompanhar objetivos, processos, tecnologias, caminhos e indicadores e, o mais importante: inserir toda a empresa nesse contexto.

Pense que cada ponto de contato da administradora com o seu cliente pode ser uma chance de receber insights valiosos e até de gerar mais negócios.

O que é ‘sucesso’ para o seu cliente?

Recorrendo novamente a Lincoln Murphy, temos outra frase que representa bem o objetivo central de uma estratégia fundamentada no cliente: “Você deve orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca e que estão sempre em evolução”.

Isso coloca as administradoras diante de uma nova perspectiva com relação à prestação de serviços. Aqui mesmo no blog da Superlógica temos abordado temas que podem parecer estar no futuro do mundo dos negócios, mas que, na verdade, já fazem parte da realidade.

Se você acredita que a transformação digital ainda passa longe do segmento de condomínios ou que o termo “disrupção” não fará parte do futuro das administradoras, então, é preciso mudar completamente esse modo de pensar.

O fato é que o primeiro passo em direção à implementação de uma estratégia focada no customer success do Cliente é dado quando se sabe o que o seu cliente quer. E nesse caso, é preciso uma visão holística, que vá além do tradicional pensamento acerca da redução de custos.

Para que seja possível pensar em abordagens mais assertivas ou na prestação de serviços inovadores, deve-se entender o que é uma entrega de valor aos olhos do seu cliente. Ao definir isso, uma estratégia ascendente já pode começar a ser desenhada.

Sem geração de valor, nenhuma relação comercial se mantém duradoura. E quanto mais uma parceria perdurar, melhor se conhece a respeito das necessidades da clientela. Esse é um processo de retroalimentação, no qual os dois lados da mesa ganham.

De acordo com a frase de Lincoln Murphy que foi usada logo acima, as necessidades do cliente estão sempre em evolução. Por isso, o sucesso do Cliente deve estar sempre em movimento, abrindo caminhos para que novas ideias propiciem novos negócios.

Como aplicar customer success para administradoras de condomínios

Um passo importante na implementação de uma cultura voltada para o cliente é reavaliar fluxos internos. É necessário identificar gargalos e processos que precisam de otimização.

Veja como uma administradora de condomínios pode se organizar para cultura de sucesso do Cliente:

1- Mantenha o foco na agilidade;

2- Automatize processos;

3- Construa uma equipe de alta performance;

4- Se antecipe às novidades do mercado;

5- Facilite a comunicação do seu cliente com você;

6- Implemente canais de autoatendimento para a soluções de questões rápidas;

7- Defina objetivos e marcos de conquista para a jornada do seu cliente;

8- Entenda o que será necessário medir durante cada etapa.

Indicadores e métricas

Muito se tem discutido com relação ao que necessariamente precisa ser medido dentro de uma cultura de sucesso do cliente. Na verdade, cada empresa pode adotar a metodologia que melhor estabeleça uma relação com o seu planejamento.

Existem algumas métricas e indicadores comuns no mercado que funcionam como um referencial. Vamos ver quais são:

Churn rate (taxa de cancelamento do serviço) – Mede dentro de um período de tempo a quantidade de clientes que foram embora;
First contact resolution (FCR) – mede a quantidade de atendimentos e áreas que o cliente teve de percorrer até ter o seu problema resolvido;
NPS (Net Promoter Score) – trata-se de uma pesquisa que mede a capacidade de ser recomendado por seus clientes em uma escala de 0 a 10. Nela, é possível identificar os promotores, ou defensores, de uma empresa (ranking entre 9 e 10 pontos); os clientes que estão neutros (entre 8 e 7 pontos); e os possíveis detratores de uma empresa, identificados na pontuações mais baixas (entre 0 e 6 pontos);
LTV – Lifetime value (valor de vida do cliente) – métrica que relaciona o tempo de vida do cliente dentro da base à quantidade de receita que será gerada nesse período.

Mais um pouco sobre o sucesso do cliente

Como vimos no decorrer desse texto, o customer success é uma estratégia que veio para ficar. Ainda é só o começo, contudo, o futuro é promissor.

Todo o processo de implementação e funcionalidade desse mindset é adaptável a cada modelo de negócio e sofre evoluções a cada dia. É importante ficar de olho para garantir competitividade.

Para lhe ajudar, separamos aqui algumas dicas para você se aprofundar mais nesse tema:

Para ler:

No livro “Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, Lincoln Murphy e outros autores mostram como os negócios podem gerar mais receita através da retenção ativa de clientes, redução da evasão e maximização do valor durante o ciclo de vida.

Para baixar:

A Superlógica e a HubSpot prepararam um guia para ajudar administradoras de condomínios a lucrarem mais a partir das estratégias de sucesso do cliente. Tenha acesso ao e-book.

Para ouvir:

No site da Superlógica também é possível ouvir o podcast de uma entrevista com duas grandes referências nacionais em sucesso do cliente: Lilian Klemz, gerente de customer success na Resultados Digitais e Renato Guimarães, gerente de customer success da Arquivei. Eles contaram como foi o processo de implementação da estratégia em suas empresas, os aprendizados e como medem os resultados gerados.

Lilian e Renato serão palestrantes do Superlógica Xperience, evento que será realizado nos dias 7 e 8 de junho, na cidade de Campinas (100 Km de São Paulo). Nessa segunda edição do evento, a programação contará com outros nomes de peso do cenário internacional para debater o sucesso do cliente e outros o temas.

Para fazer:

A Endeavor criou um curso 100% online e gratuito sobre Customer Success para empreendedores. O conteúdo aborda como implementar a estratégia e acompanhar o retorno do investimento a partir de métricas e indicadores confiáveis.

Para participar:

E se você quer saber mais sobre as últimas tendências para o mercado da administração de condomínios, participe do Superlógica Next 2019. Neste ano, ao todo, 12 cidades do Brasil receberão o evento, que está em sua terceira edição.

A programação traz um conteúdo exclusivo ensinando como as administradoras podem diversificar suas fontes de receita: como combater a inadimplência, estratégias para melhorar o convívio nos condomínios e como ganhar dinheiro com venda cruzada entre outros temas relevantes.

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Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação. 

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.