User onboarding: seus clientes estão indo embora, você sabe por quê?

No decorrer de 2017, realizamos, aqui na Conpass, dois estudos focados em user onboarding; no mercado SaaS e na entrega de valor.

Como qualquer pesquisa, nos deparamos com muitos dados e com eles algumas preocupações. Por exemplo, na primeira pesquisa, ao compilar os números percebemos: 73% dos usuários saem de um software em até 5 minutos caso não percebam valor ou não entendam um produto.

Ao olhar à pesquisa o número choca, mas se analisarmos a fundo. Usando nossa experiência como base, podemos responder a pergunta: quantas vezes saímos ou desistimos de um software nos primeiros minutos, por não entender? Pessoalmente não tenho esse dado exato, mas apenas na última semana lembro de fazer isso com 3 softwares.

Logo, neste texto iremos destrinchar alguns dados e trazer análises sobre eles. Caso você queira acessar os estudos eles estão aqui e aqui.

Seus clientes simplesmente estão indo embora

A frase “seus clientes simplesmente estão indo embora” é do consultor americano Samuel Hulick. Com base nessa afirmação e em outras curiosidades construímos nossas pesquisas.

Acreditávamos que iríamos encontrar números preocupantes, mas o resultado nos surpreendeu. Como trouxe acima, 73% dos usuários SaaS tendem a abandonar um software. Ao destrinchar o número temos:

• 20% saem em menos de 1 minuto
• 30% entre 1 e 3 minutos e
• 23,3% em até 5 minutos

Olhando para o cenário e com a ajuda de especialistas como Ivan Biava, CEO da Conpass, de André Denófrio da Ontrack e de Lincoln Murphy, autoridade mundial em Customer Success (CS), concluímos:

1 – O user onboarding é o tendão de aquiles do SaaS

Acredito que você conhece o mito de Aquiles, mas vou ajudá-lo:

Aquiles é o personagem principal e maior guerreiro da Ilíada de Homero. O herói grego foi retratado em inúmeras passagens da literatura, sempre como muito belo e invencível, exceto pelo seu calcanhar.  

E é neste calcanhar que iremos nos focar, não no de Aquiles, mas no da sua startup.

O primeiro passo, sempre cuidando do calcanhar, é entender como está sua comunicação. Isto é, desde o primeiro contato do cliente com sua empresa (uma pesquisa no Google, campanha no Instagram, Facebook ou por outro canal) ele compreende qual sua proposta de valor e o que sua solução se propõe a resolver.

Vamos a um exemplo:

 

 

 

 

 

 

 

Ao buscar no Google ferramentas específicas para desenvolver Landing Pages (LP) nos deparamos com várias. As que nos chamaram atenção, pela proposta de valor alinhada a nossa necessidade foram a Unbounce e a Instapage.

Em resumo, há similaridades na proposta de ambas. O texto é parecido, porém ao acessar as ferramentas são encontradas as diferenças.

De uma lado temos a Unbounce, com uma interface que lembra o PS (Photoshop) e para editar e publicar a LP é necessário haver algumas transições entre páginas.

Na outra ponta, a Instapage permite uma edição e a publicação em apenas uma página, na prática, mais simples.

Essa pequena diferença entre elas se sobressai ao resultado desejado. Explico, como vimos ambas são muito parecidas, mas a Instapage permite mais agilidade e simplicidade. E esse era justamente o resultado buscado por nós.

Em resumo, ao montar sua comunicação você precisa responder: qual é o resultado desejado pelo meu cliente? Se você tem resposta à pergunta, já está um passo à frente e com certeza irá evitar que a flecha envenenada que derrubou Aquiles também o atinja.

2 – Para onde estão indo seus clientes

Voltando ao início, toda vez que um cliente se frustra com sua empresa, ou seu produto, a culpa é sua! De fato, não a culpa, no significado puro da palavra, mas sim, pelos fatores que cercam a ação. A responsabilidade é sua.

Mas pense assim, mesmo que haja um erro Crasso por parte de um prospect, fazer o exercício de buscar pela sua solução, por mais inusitado que seja essa busca, sem olhar culpados é um excelente passo que você estará tomando.  

Vamos abordar um novo exemplo:

Se você ainda não acessou o Google Docs, a cara dele é essa que está abaixo.

Mas vamos lá, ao acessar a ferramenta pela primeira vez você se depara com essa interface. Um branco sem fim – causador de pesadelos em muitos conteudistas – e uma série de elementos estão ali para ajudá-lo a redigir seu texto.

Ok, mas há mais de 40 elementos na interface. A primeira pergunta que me faço é: “por onde eu começo?”, e dependendo do meu conhecimento sobre a plataforma posso seguir:

• vou usar todas elas?
• elas irão resolver meu problema?
• como faço para deixar tudo em caixa alta depois de já ter redigido um texto?
• como aplico nota de rodapé?
• como crio uma citação?

Enfim, as perguntas podem seguir, como falei, de acordo com o conhecimento que o usuário tenha do produto.

O problema é que esses atritos, simplórios usados no exemplo, ganham profundidade e importância para cada plataforma e para o fim que ela se destina. Por exemplo, em um gerenciador financeiro os problemas serão muito mais frustrantes que não conseguir escrever um rascunho de blogpost.  

E aqui, caso você não conduza seu cliente ao sucesso no seu produto, respondendo ao título deste tópico: seus clientes estão simplesmente indo embora e não irão voltar.

Aqui na Conpass, vemos isso acontecer diariamente. Softwares robustos e com propostas de valor bem comunicadas, mas que não garantem uma fluidez de seus usuários no trial ou nos primeiros 90 dias de ativação.

Logo, voltamos ao preocupante número, de cada 100 clientes, 73 vão embora …

3 – Mas por que isso acontece

Simples, por que seus clientes não gostam de você!

Brincadeira, seus clientes provavelmente precisam muito do seu produto. Você só precisa garantir que eles cheguem a essa conclusão ao utilizar seu produto.

No melhor estilo >> coloque sua loja preferida << pergunte-me como!

Como?

Em 2017, a Conpass cravou seu melhor case, não que não haja outros tão impactantes quanto. Mas o caso da Loja Integrada foi realmente especial.

A plataforma, uma das maiores criadoras de lojas online do Brasil, adotou o Conpass WOW para desenhar seu user onboarding. No primeiro mês, houve um aumento de 60% em vendas, redução de 33% no número de chamados em suporte e aumento de 30% no número de lojas ativas.

Um resultado sensacional, não é mesmo. Logo, voltando a pergunta: como isso não acontecia antes?

Novamente a resposta é simples. Por que os usuários não encontravam o que desejavam no primeiro acesso. O desejo nesse caso, ativar uma loja online e colocar um produto para vender, era complexo. Era difícil de ser alcançado.

Luiz Brandão, Analista de Marketing da Loja integrada, conta que umas das principais dificuldades encontradas pelos clientes estava em ativar uma loja. Para concluir a ação é necessário configurar a forma de pagamento, forma de envio e, claro, também o produto.

Porém, devido a falta de conhecimento e pelo perfil diversificado dos clientes, muitos acabavam apenas criando uma loja mas não a ativavam, ou após o primeiro teste não percebiam valor no produto e desistiam.

Então, problema exposto, vamos a solução. Hoje ao entrar na Loja Integrada – ou em um dos mais de 100 clientes da Conpass – você encontra:

Bem vindo! Você é recebido por um assistente de user onboarding que irá guiá-lo ao resultado desejado. Na Conpass chamamos essa primeira vitória de Aha Moment. Isto é, o momento que você entende a proposta de valor do produto e compreende como ele irá ajudá-lo a ter sucesso.

Percebe a diferença? Em um produto (o exemplo do Google) há alguns atritos que impedem que o usuário alcance o que deseja. No outro, há um assistente automatizado e otimizado que irá guiá-lo pelo software tirando todas suas dúvidas. Aumentando suas expectativas sobre o produto.

Considerando um cenário de trial. Qual das suas soluções você compraria? A que você encontrou barreiras ou a que o guiou ao sucesso no primeiro acesso?

Concluindo, entendemos que as pessoas estão em busca de produtos que facilitem seu dia a dia e façam com que elas tenham sucesso imediato. E, aplicando uma frase um pouco batida, mas verdadeira, “as pessoas buscam soluções, não softwares.

A pergunta é: você tem um software ou uma solução?

Conteúdo desenvolvido por Ivanir França, Gestor de Conteúdo da Conpass