Régua de pagamento e cobrança: como combater a inadimplência com tecnologia

Em um Brasil de endividados (63 milhões de brasileiros, segundo o SPC), o esquecimento e negligenciamento das contas é um dos principais motivos do não pagamento. Neste contexto, criar régua de pagamento e cobrança é o caminho para seu negócio não ficar no prejuízo.

Acredite ou não, esse volume de pessoas inadimplentes ocuparia a 23ª posição entre os países mais populosos do mundo. Superaria a população de países como Itália, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha e Colômbia, que estão entre as 30 nações mais habitadas!

Consegue imaginar o impacto desse prejuízo na economia? Bilhões que deixam de ser pagos por ano e que poderiam ajudar o Brasil a “fazer a roda girar”.

Esquecimento é uma das grandes dificuldades de pagamento

O Serasa Experian levantou os quatro principais perfis de inadimplentes. Entre eles, se destaca um perfil bem comum: o devedor crônico.

Crônico é aquele devedor que sabe que tem a conta, mas deixa de pagá-las por esquecimento, confusão, falta de planejamento ou organização, segundo a empresa especialista em crédito.

Esse é o tipo de cliente que precisa ser lembrado constantemente pois, apesar de não ser mau pagador, assume mais compromissos que sua renda mensal pode arcar.

Além disso, segundo a empresa, cedo ou tarde, o devedor crônico acaba pagando, arcando com multas e juros quando necessário. Então, há uma oportunidade aí, e um bom cliente para ser ajudado por réguas de cobrança digitais e pagamento bem construídas.

A melhor régua de pagamento e cobrança: ela existe?

Sua empresa não quer uma fatia desse bolo do endividamento, mas não sabe por onde começar. A busca é pela melhor, para se inspirar no modelo. É sempre bom saber como montar uma régua de cobrança. 

A má notícia, seguida da boa notícia: a melhor régua de cobrança é inexistente, entretanto, existe aquela que mais se adapta melhor ao perfil do público do seu negócio.

A tecnologia pode contribuir muito para você chegar até o cliente antes ou o mais rápido possível após ele ficar inadimplente.

Existem vários canais e formas de abordar o cliente e ajudá-lo a quitar suas dívidas.

Principais canais para régua de cobrança e lembrete de pagamento

Com mais de 270 milhões de linhas habilitadas no Brasil, os celulares estão na mão de toda a população brasileira, independente de idade, condição econômica ou região do país.

Por isso, os principais canais e pontos de contato com o cliente estão convergindo para os aparelhos que não saem de perto de nós.

Uma pesquisa da Kapersky apontou que 22% dos brasileiros preferem sair nus a saírem de casa sem celular e 23% consideram que estar conectado é mais importante do que ter fácil acesso à água, comida e abrigo!

Então, já sabe, né? Quer falar com seu consumidor ou precisa ajudá-lo a quitar suas dívidas, o caminho é buscar contato pelo celular.

Quais as melhores formas pra fazer isso?

SMS

O SMS tem pouco mais de 20 anos e já foi considerado obsoleto em vários momentos, mas continua vivíssimo e capaz de gerar resultados poderosos em operações de cobrança.

Com taxa de abertura de 98%, o SMS abre espaço para atuar de forma proativa, evitando que o atraso ocorra.

Dois exemplos concretos:

Caso 1 – Lembrete de Pagamento

MENSALIDADE: seu boleto com vcto para 26-10-85 esta disponivel no link https://cartao.cr/boleto1929171945

Ou então:

MENSALIDADE: boleto de R$ 199,08 com vcto para 26-10-85. Pague com linha digitavel: 34191.79001 01043.510047 91020.150008 1 80040019908

Nesta situação, você facilita a jornada do cliente, que pode fazer o pagamento direto pelo app no celular, caso seja usuário de smartphone, ou que possa fazer o pagamento no caixa eletrônico, apenas utilizando a linha digitável.

Para fazer isso de forma efetiva e automatizada (garantindo a precisão e frequência dos

lembretes), é necessário integrar um serviço de SMS com o software de gestão da sua empresa, o ERP.

Essa integração é crucial para casos de empresas que lidam com mensalidades, como escolas e instituições de ensino, condomínios, clubes e serviços de assinatura, entre outros.

Caso 2 – Cobrança com valor atualizado

Se o boleto bancário já atrasou, o caminho é facilitar o processo de cobrança para recuperar o valor devido o quanto antes.

A integração de SMS com o ERP também pode facilitar esse caminho, já que o sistema de gestão pode fazer um cálculo do valor atualizado e enviar por mensagem para o cliente:

EDIFICIO AGATA Nao detectamos o pgto do boleto de R$ 199,08 com vcto em 21-10-2015. Responda gratis PAGAR para receber boleto com valor atualizado.

O cliente responde e recebe:

EDIFICIO AGATA Boleto atualizado com vcto para 30-10-2015 e valor de R$ 222,33. Pague com linha digitavel: 34191.79001 01043.510047 91020.150008 1 80040022233

Em apenas duas mensagens gratuitas para o cliente, o Edifício Agata facilitou a recuperação do condomínio atrasado em apenas dez dias. Se o condômino não for um mau pagador, certamente vai efetuar o pagamento.

Para trazer exemplos práticos, empresas como a FortBrasil, Caedu e Sotopietra adotaram réguas automatizadas de SMS para efetuar avisos de cobrança com muito sucesso.

IMPORTANTE: se a sua empresa ainda não tem autorização expressa do contato para receber mensagens, é obrigatório o acréscimo de uma opção para que o cliente possa sair da régua. Algo como:

Voz

Alguns perfis de clientes preferem receber o contato por telefone e, para estes casos, também é possível criar automações para que esses contatos sejam feitos de forma mais sincronizada com o ERP.

Seja antes do vencimento ou depois do prazo, o sistema de gestão integrado a uma plataforma de comunicação pode disparar o gatilho que ativa uma ligação.

Esta ligação pode ser uma gravação, feita a partir de um número específico para a cobrança, trazendo uma mensagem breve como:

“Recado do Colégio Santa Maria. Não detectamos o pagamento da última mensalidade. Para mais informações, retorne para este número. Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere.”

Através de recursos como Text to Speech, é possível personalizar a ligação com o nome do cliente e a exata mensalidade vencida. Isso é feito utilizando campos personalizáveis, que são extraídos do ERP:

“Recado do EDIFÍCIO AGATA. Olá LUIZ, não detectamos o pagamento do condomínio de OUTUBRO. Para mais informações, retorne para este número. Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere.”

A diminuição da inadimplência é bem possível de ser feita nesse cenário. 

Chatbot

Entre esses canais, também é possível utilizá-los aliados a um chatbot: um fluxo de conversas automatizado que pode ajudar nas primeiras etapas de contato com o cliente devedor.

Assim, a empresa pode otimizar o contato feito pelas equipes de recuperação de crédito somente em casos mais complexos.

Um bom exemplo é a RDC Férias que administra seu clube de férias com 70 mil clientes, e tinha o desafio de recuperar as mensalidades de clientes inadimplentes.

Antes, o processo era feito poucas vezes por ano, numa espécie de campanha que mobilizava todo o time de atendimento para efetuar as cobranças por telefone.

Atualmente, a empresa faz o contato de forma automatizada, por SMS, que envia um link para que o cliente possa conversar com o chatbot e regularizar sua situação. É possível ver como funciona no vídeo a seguir:

Por Flavio Barboni, analista de Marketing na Zenvia

Sobre a Zenvia

A Zenvia acredita que a inteligência aliada à tecnologia tem o poder de tornar o mundo um lugar mais simples. Por meio de uma plataforma de comunicação que é multicanal, a empresa promove conversas inteligentes e personalizadas, que transformam a experiência entre consumidores e empresas. Reconhecida pelo Great Place To Work como um excelente lugar para se trabalhar, a companhia tem o empreendedorismo e a inovação em seu DNA para oferecer as melhores soluções a mais de 6.500 clientes no País, com todo tipo de porte e necessidade de mercado.

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação. 

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.