Qual é o impacto da taxa de rejeição (churn) para seu negócio

Por Diego Cordovez

O sucesso de uma startup está atrelado a diversos fatores, como planejamento, mensuração de resultados e especialmente à satisfação dos clientes. O público que utiliza a solução de um negócio e consegue bons resultados certamente contribui para uma taxa de cancelamento baixa.

Também chamada de churn rate, ou taxa de rejeição, a métrica aponta a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço de uma empresa em um determinado período e pode ser usada para medir qualquer tipo de negócio, não se limitando a SaaS (software as a service).

Nesse post você vai entender um pouco mais sobre o impacto que essa taxa tem em startups e descobrir como tomar atitudes para controlá-la. Por hora tenha em mente que ela precisa ser monitorada desde o início, mesmo quando sua startup não vende para o público certo e tem dificuldades em mapear o churn.

Aliás, falando em início, você sabia que a inadimplência é um dos indicadores que precisam ser acompanhados e que podem indicar o churn? Nesta página, desenvolvemos um conteúdo bastante completo sobre como reduzir a inadimplência em negócios recorrentes.

O impacto do churn (taxa de cancelamento)

O prejuízo que uma taxa de rejeição muito elevada traz pode ser ainda maior para startups do que para uma empresa consolidada. O impacto no faturamento provocado pela perda de muitos clientes acaba diminuindo a confiabilidade do crescimento nos anos seguintes e, em muitos casos, o maior problema para a expansão não está na entrada de novos clientes, mas na alta taxa de cancelamento.

Ou seja: se este problema acontece na sua empresa, talvez esteja na hora de diminuir o investimento com aquisição de clientes e redirecionar os esforços para uma avaliação melhor do produto ou dos serviços prestados. Assim, você não desgasta sua imagem no mercado e investe mais em retenção e fidelização de clientes para ter mais benefícios a longo prazo.

Há também um impacto nem sempre monitorado: uma métrica de churn alta é um cenário horrível para um investidor externo, que está olhando de fora e analisando o investimento na empresa. Isso porque ela impacta diretamente no crescimento – e tração de clientes é tudo que um bom investidor deseja em um negócio. Portanto, além de ser uma erva-daninha, prejudica a imagem de sua empresa perante possíveis investidores. Cuide muito bem desse assunto, desde o início!

Como controlar o churn

Em um cenário cada dia mais competitivo, a influência do serviço – ou seja, de um atendimento e suporte de excelência – é enorme na taxa de rejeição.

É importante lembrar que a fidelização de clientes não é alcançada por meio de ações isoladas e a baixa taxa de cancelamento está associada a um relacionamento a longo prazo, permeado de cuidado e dedicação e visando sempre o sucesso e a longevidade do relacionamento.

A retenção de clientes deve ser uma prioridade para reduzir a taxa de rejeição até um ponto em que não prejudicará mais a expansão e o faturamento da empresa. Uma diminuição de 30% no churn (de 5 para 3,5%, por exemplo), pode impactar até R$ 1 milhão no faturamento em 5 anos.

Para que a retenção de clientes seja bem sucedida, uma empresa trabalha na economia da recorrência deve dar atenção para esses três principais fatores:

1. Produto: usabilidade e confiabilidade;

2. Suporte ao cliente: relacionamento e atendimento de excelência;

3. Geração de resultados: gerar valor ao cliente, apresentando resultados concretos e quantificáveis.

Esses aspectos são três pilares de uma alta taxa de retenção de clientes ao longo do tempo. Primeiro, você precisa de um produto bom para um nicho de mercado (product market fit). Esse produto precisa de basicamente rapidez, confiabilidade e um ótimo design. Com isso você surpreende e fornece algo único para seus clientes, com um diferencial claro de seus concorrentes.

Depois disso, é a qualidade e rapidez do suporte e atendimento que farão com que os clientes não queiram abandonar sua empresa, já que eles começam a se sentir especiais e o produto agora é acompanhado do relacionamento que você desenvolveu.

A retenção de clientes também depende de quão capaz você é de fazer o user onboarding deles – e deixá-los prontos para gerar resultados através do produto, o que nos leva ao próximo ponto.

Por fim, é por meio da geração de valor que o cliente vai acreditar que vale a pena continuar apostando no seu negócio. De maneira simples: quanto maior for a satisfação do cliente, menor será a taxa de cancelamento dos serviços. É importante entregar Wow!, valor ao cliente, desde o primeiro login. Você tem poucos minutos de atenção do cliente no primeiro login e é essencial que ele veja o quanto antes mais valor, resultados, do que seu serviço é capaz.

A taxa de rejeição (churn) é uma métrica muito importante para avaliar a saúde da empresa e é essencial que você continue monitorando os resultados para entender o que pede algumas melhorias e quais são seus pontos fortes no relacionamento com os seus clientes.

Quer saber quais as chances de sua empresa reter um cliente hoje e diminuir o churn? Descubra a resposta respondendo algumas perguntas.

Por Diego Cordovez, da Meetime, uma ferramenta de comunicação para times de Inside Sales. Com ela, empresas de Software podem fazer demonstrações remotas incríveis, direto do navegador de internet e sem nenhum tipo de instalação.