Estratégias para evitar primeiro pagamento pendente

É bastante comum, no seu negócio, vender a assinatura e seu cliente não pagar a ativação, ou seja, a primeira cobrança? Se sim, você tem alguma estratégia para reverter essa situação e recuperar os pagamentos pendentes?

Antes de mais nada, é bem comum ter dois status para novas assinaturas: ativas e aquelas com primeiro pagamento pendente.

Muitas empresas usam o conceito de ativação (primeiro pagamento liquidado), inclusive o Superlógica Assinaturas tem esta configuração. Consideramos clientes ativos apenas quem paga a primeira cobrança e esse tipo de visão mostra que o cliente de fato é aquele que traz receita, não apenas quem fecha negócio com você.

Existe uma configuração dentro do nosso sistema para não considerar inadimplente quem não realizou a primeira cobrança. É opcional essa escolha, mas indicamos que seja utilizada para evitar que essa pessoa opte por um concorrente antes de firmar um vínculo com você.

Para acessar, entre na sua conta, no menu Assinaturas > Planos > Configurações, na aba métricas e assinalar os dois itens.

Primeiro pagamento pendente é responsabilidade de vendas ou de customer success?

Essa é uma dúvida bem comum e cada empresa tem a sua forma mais adequada e funcional de agir nesses casos. Por exemplo: em alguns lugares, é o time de CS (customer cuccess / sucesso do cliente) quem cobra o cliente para seguir com o processo; em outros, o time de CS repassa para vendas ativar o fechamento e resolver essa questão. Seja qual for o seu procedimento, é relevante saber que alguém precisa estar comprometido em resolver essa questão.

 

Políticas de acompanhamento

Abaixo algumas sugestões para casos de assinaturas com primeiro pagamento pendente:

• Acompanhe diariamente as contratações com pagamento pendente. Podem ter um impacto importante no seu fluxo de caixa;
• Deixe claro quem deve acompanhar essas contratações e o que deve ser feito;
• Evite dar desconto aos que não efetivaram o primeiro pagamento até a data certa;
• Se isso for recorrente, é uma oportunidade para rever a atuação do time de vendas e reformular as estratégias usadas;
• Revise a política de comissão de vendedores. É recomendado que a comissão esteja baseada em contratações ativadas (ou seja, cujo primeiro pagamento tenha sido liquidado) – isso evita que aconteçam vendas desqualificadas só para tentar bater meta, por exemplo;
• Definir um prazo para cancelamento do contrato, se não constar como pago a primeira cobrança. Ao final desse processo, é recomendado enviar um e-mail para avisar o cliente o que aconteceu.

Carrinho abandonado x período de teste (trial)

Você já conhece a expressão “carrinho abandonado”? Não? É quando a pessoa seleciona itens em um site, adiciona-os ao carrinho, mas não finaliza a compra. Os motivos da não-compra no momento podem ser variados, mas, seja qual for, é preciso convencer a pessoa a voltar para realmente efetuar o pedido e realizar o pagamento. Um carrinho abandonado nada mais é que um cliente perdido e uma compra não realizada.

No mercado de e-commerce, normalmente são enviados e-mails com cupons de desconto ou frete grátis ou ainda promoções. Por exemplo: você se interessou por essa calça jeans, o que acha de comprar uma camiseta junto? Aí você ganha 5% de desconto para finalizar a sua compra agora.

No mercado de SaaS e de economia recorrente, esse tipo de situação também acontece: ou com assinaturas não ativadas (como vimos acima, em casos de primeiro pagamento não efetivado) ou no caso de teste gratuito (trials).

No caso dos testes gratuitos, é preciso ter uma estratégia centrada em converter esses possíveis clientes – além do acompanhamento, é importante produzir conteúdos (fluxos de e-mails e webinars, por exemplo) e trabalhar na qualificação destes leads (seja automaticamente ou com ajuda do time de vendas).

Não deixe de baixar este material que fala sobre como transformar leads em trials e trials em leads.

É importante entender qual foi a intenção de criar um trial: era só para conhecer o serviço e as funcionalidades ou para ver se é o ideal para o seu negócio ou até para fazer comparações com os concorrentes.