3 maneiras de prever e reduzir o churn do seu SaaS

Por Tomás Duarte e Aline Azevedo, da Tracksale

Se você trabalha com SaaS (Software as a Service), deve conhecer bem o famigerado churn. Ele pode se tornar seu melhor amigo ou pior inimigo, dependendo de como você lida com ele. Empresas com modelo de assinatura, como é o caso das de SaaS, dependem o tempo todo de sua taxa de churn, pois a quantidade de clientes que entra e sai afeta diretamente seu faturamento.

Os modelos de software as a service, cada vez mais comuns e tecnologicamente avançados, pedem constante inovação. É necessário, portanto, se atentar ao fluxo de clientes e às ameaças que esse modelo é capaz de mostrar. Alguns clientes podem se adaptar às novidades, assim como alguns podem não gostar, levando-os ao cancelamento. Com os devidos cuidados e maneiras de prever seu churn, você poderá evitá-lo e impedir uma queda imprevista em seu faturamento e uma crise em todo o corpo de sua empresa.

Neste artigo, iremos lhe apresentar e discorrer sobre três maneiras de prever e evitar o cancelamento de seu cliente.

Um resumo do que você vai ler neste post

• Churn: O que é?
• Churn: como prever e como evitar?
  • Meça a experiência de seu cliente
  • Analise o Health Score do seu cliente
  • Atente-se à equipe de vendas

Churn: o que é?

Churn é nada mais, nada menos que a taxa de saída do seu negócio. Isto é, toda vez que um cliente cancela o seu serviço, ele é considerado um churn.

O churn rate da sua empresa é obtido por meio da divisão do número de clientes que cancelaram a assinatura no último mês pelo total de clientes da empresa. Se você tem 1.000 clientes e 50 cancelaram no último mês, o seu churn rate é 0,05, ou seja, 5%.

Não há como definir uma taxa ideal e universal para todas as empresas. Afinal, o impacto de um churn para uma empresa será diferente para outra. O mercado atual, porém, considera uma taxa menor que 2% como sendo a mais saudável. Mas não se desespere. Siga as nossas dicas, trabalhe nelas e você verá que diminuir seu churn rate não é um bicho de sete cabeças.

Meça a experiência do seu cliente

Não há mais dúvidas de que investir em customer experience é a ação mais importante para desenvolver um negócio de sucesso atualmente. Oferecer um serviço totalmente digital não significa que você deve ignorar o fator humano de todas as interações que seu cliente tem com a empresa. Na verdade, a relação human to human é justamente a prioridade.

Sua empresa deve investir na gestão de satisfação do cliente e, para isso, ela precisa da jornada do cliente desenhada. Pontuando e compreendendo todos os níveis de interação do seu cliente com sua empresa permitirá um diálogo com a pesquisa de satisfação. Isso, portanto, fará com que a empresa possua um cenário mais claro de qual interação precisa ser aprimorada para diminuir a taxa de churn.

O Net Promoter Score, por exemplo, em que os clientes são divididos em detratores, neutros e promotores de acordo com a probabilidade de recomendação da empresa para um conhecido, irá ajudá-lo a visualizar isso com mais clareza. Os promotores, que dão notas 9 e 10, são mais leais à empresa, portanto, investem mais, são mais engajados com a ferramenta e não se importam de gastar mais para aprimorar o serviço. É importante investir nesse grupo, pois as chances de ter um churn são muito pequenas. Deixe seus promotores cada vez mais satisfeitos e faça com que seus detratores e neutros se tornem promotores eventualmente.

Analise o health score dos seus clientes

O health score é o índice de saúde do cliente. A saúde no caso está associada ao nível de engajamento dele com as funcionalidades oferecidas pelo software. Se o consumidor se mostra inativo na plataforma há 40 dias, por exemplo, isso pode indicar que ele não está tão interessado no serviço, o que pode levá-lo a um futuro cancelamento da assinatura.

Se não há uma integração entre cliente e plataforma, isso pode indicar que ele não compreende realmente quais benefícios o serviço pode lhe trazer, ou ele não está percebendo resultados com o uso dele. Estabeleça algumas ações e pontos de contato que indiquem o engajamento de seu cliente, como uma frequência determinada em que ele acessa a plataforma, um ticket de suporte ou frequência de disparos de e-mails, no caso de empresas de pesquisa de satisfação.

É importante se atentar a isso para que, quando for percebido um baixo engajamento, sua empresa possa ativar a equipe de suporte ao cliente. Assim, antes que o cliente considere a possibilidade de cancelamento, os colaboradores possam se mostrar presentes e dispostos a ajudá-lo a entender a proposta do serviço e como ele pode ser positivo para eles.

O apoio faz toda a diferença. O “Estamos aqui para o que der e vier” vindo de sua equipe irá transmitir ao cliente confiança e credibilidade para resgatar a motivação dele para continuar utilizando o serviço.

Atente-se à equipe de vendas

Nesse sentido, é importante também ficar atento ao desempenho da sua equipe de vendas. Saiba se ela está bem direcionada, se ela está vendendo para empresas dentro do seu market fit.

Se seu SaaS é uma empresa B2B, obviamente você não irá se preocupar em vender para pessoas físicas, por exemplo. Se ele é desenvolvido para atender empresas que vendem para mais de 1.000 clientes, não há razão para investir em clientes que vendem para menos clientes do que isso.

Isso pode soar óbvio, mas às vezes o entusiasmo pela venda e pelo faturamento pode impedir que os colaboradores percebam essas emboscadas. Deixe-os atualizados, deixe-os cientes do product e market fit da empresa, para que eles se concentrem apenas nos mercados com clientes em potencial.

Pra concluir

Não há um manual universal sobre como evitar e solucionar a taxa de churn de sua empresa. Como dissemos no início, cada empresa é um caso diferente. Você ainda verá muitas outras dicas diferentes das que apresentamos e elas serão tão valiosas quantos essas.

A palavra-chave para começar? Foco no cliente. Tudo isso irá se encaixar quando sua empresa começar a perceber que o valor do cliente é muito maior do que o valor de seu produto vendido. O produto pode ser modificado, otimizado e atualizado facilmente, mas os clientes pedem um cuidado mais intenso e duradouro, para que eles possam ter uma “vida longa” em sua empresa.

Esse artigo foi escrito em co-autoria por Tomás Duarte, CEO da Tracksale e especialista em Net Promoter Score, e Aline Azevedo, produtora de conteúdo. A Tracksale é empresa referência no Brasil para Gestão de Satisfação de Clientes, atendendo mais de 1.000 empresas e 50 milhões de consumidores no Brasil e América Latina. Entre em contato conosco: tomas@tracksale.co e aline@tracksale.co.