NPS (Net Promoter Score): o que é e como aplicar na economia da recorrência

Quem trabalha com fornecimento de produtos ou serviços por assinatura certamente tem calafrios ao ouvir a expressão “taxa de churn”. Referencial usado para mensurar o índice de clientes que cancelou o serviço, o churn é o indicador mais sincero acerca da performance de uma empresa e mostra, entre outras deduções, se a qualidade, níveis de serviço e preços de seus produtos ou serviços oferecidos estão agradando ao seu consumidor.

O que isso tem a ver com NPS – Net Promoter Score? Absolutamente tudo e é isso que mostraremos nas próximas linhas.

O que é NPS – Net Promoter Score?

Você, que trabalha com serviços de pagamento recorrente, sabe o que é NPS? O NPS está para uma empresa de assinaturas exatamente como um telescópio está para um astrônomo. Trata-se do mais importante indicativo da imagem da empresa perante sua clientela. Bons resultados em uma pesquisa de NPS podem facilmente se correlacionar com baixas taxas de churn. O problema é que o oposto também é verdadeiro, o que reforça a importância de monitoramento constante do Net Promoter Score.

Criado em 2003, através de um artigo elaborado por Fred Reichheld na Harvard Business Review (uma das mais importantes publicações científicas do mundo), o NPS tem o objetivo de medir o grau de satisfação dos clientes, partindo da premissa que um consumidor satisfeito é um verdadeiro missionário da empresa. Por outro lado, um cliente decepcionado tem potencial de marketing negativo catastrófico para uma organização.

Como é calculado o NPS?

O cálculo do NPS é tão intuitivo quanto lógico. Para chegar aos indicadores, a empresa deve, primeiramente, aplicar uma pesquisa de satisfação simples aos seus clientes, orientando-os a atribuírem uma nota de 0 a 10 aos serviços ou produtos oferecidos pela organização.

Os clientes que dão notas de 0 a 6 são chamados detratores, pois têm alta possibilidade de promover a empresa de forma negativa, arranhando sua imagem no mercado. Se você imaginar um único cliente detrator, pode até achá-lo inofensivo. Mas pense agora em centenas de clientes enfurecidos com sua marca. Não é aconselhável subestimá-los.

Na posição intermediária, estão os clientes com notas entre 7 e 8 (chamados neutros), que são considerados satisfeitos, mas não no nível de empreenderem esforços para promover a empresa por meio do seu testemunho.

Por fim, temos os consumidores extremamente satisfeitos com a marca. Estamos falando em todos aqueles que brindaram a empresa com notas 9 e 10, o que, de acordo com a pesquisa divulgada no citado periódico de Harvard, indica alta possibilidade de esses clientes divulgarem espontaneamente a marca sempre que houver oportunidade (são os promotores). Na prática, isso significa não somente clientes mantidos na base ativa, como também, publicitários “gratuitos” para fortalecer sua empresa no mercado. E em um momento em que a influência das trocas em mídias sociais é tão relevante na formação do inconsciente coletivo, nutrir um exército desses promotores é fundamental para o sucesso do negócio.

Ficou mais claro como o NPS pode evitar grandes variações negativas em suas taxas de churn, não? Mas além da redução nos índices de cancelamento, é importante deixar claro que esse referencial pode ajudar os gestores ainda mais.

Como o NPS influencia nos resultados de uma empresa?

• Redução de reclamações/comentários negativos sobre sua marca em redes sociais

Não seria nada interessante ver o nome da sua empresa sendo manchando em um site como o Reclame Aqui, correto? Muito menos sendo compartilhado negativamente em Facebook ou Twitter. O NPS antecipa o conhecimento de queixas que seriam postadas em mídias sociais ou direcionadas ao SAC da empresa, Isso oferece ganho de tempo à organização para corrigir o que está errado e melhorar seus serviços junto aos consumidores.

• Melhora na experiência do consumidor

O NPS mostra aos clientes que a empresa se importa com eles. Com esse gerenciamento, você está atuando, portanto, em duas faces: identificando falhas e se aproximando de seu público, algo que por si só, já é capaz de melhorar a imagem da marca perante os olhos de muitos detratores.

• Redução de custos

Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Se a empresa consegue segurar sua base ativa de clientes, já está ganhando vantagem competitiva em relação a seus rivais, que agonizam com taxas de churn altíssimas.

Dicas para implementação de monitoramento do NPS

Algumas recomendações sobre o que levar em consideração na mensuração do Net Promoter Score:

• Dê um feedback ao cliente que respondeu à sua pesquisa: quem se dispõe a responder a um questionário costuma querer saber qual o resultado e pra que ele foi aplicado. Não deixe seus clientes “falando sozinhos”.
• Integre os dados do NPS a uma solução em big data: é possível ir além na utilização desse tipo de métrica e cruzá-la com outras inúmeras variáveis (dados de benchmarking, CRM ou ERP), a fim de obter indicativos ainda mais claros sobre o que seu cliente pensa sobre sua empresa, o que não o agrada em seus produtos e serviços, razoabilidade das precificações utilizadas etc.
• Desenvolva políticas que estimulem os promotores a divulgarem seu negócio nas mídias sociais. Descontos e promoções são ótimos caminhos!

Quer saber as empresas que utilizam esse indicador?

Seria mais fácil listar as empresas que não usam o NPS para monitorar o nível de satisfação de seus clientes. Apenas alguns exemplos:

• Apple (tecnologia);
• Delta Airlines, JetBlue, Qantas, Southwest (setor aéreo);
• Hertz (locação de automóveis);
• Superlógica (tecnologia);
• Booking (viagens);
• eBay (e-commerce);
• Allianz (seguros);
• Lego (brinquedos);
• Johnson & Johnson (saúde);
• Novartis (saúde).

Caso queira saber mais sobre o assunto, a dica é dar uma olhada no mais completo e-book disponível na web, o guia de NPS da Tracksale. A Tracksale é referência nacional em tecnologia de monitoramento de satisfação de clientes. Possui, inclusive, um app chamado Tracksale Live, que possibilita o gerenciamento em tempo real dos dados do NPS.

Você, cuja base de negócios se sustenta sobre pagamentos recorrentes, não irá mais perder tempo ignorando uma métrica tão poderosa aos seus resultados como essa, certo? Agora que você já sabe o que é NPS, aproveite agora para conhecer mais sobre boas práticas para gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes!