Acordo: 5 dicas para negociar com inadimplentes

A inadimplência é um risco para qualquer tipo de empresa. Especialmente em negócios que recebem pagamentos recorrentes, o atraso no recebimento de receitas pode gerar sérios problemas no fluxo de caixa. Existem diversas estratégias para reduzir a inadimplência, mas vamos tratar neste artigo de como fazer acordos de dívidas com seus clientes inadimplentes.

É difícil identificar os motivos que podem levar um cliente a se tornar inadimplente. Entretanto, é possível se preparar para evitar que os danos alcancem patamares insustentáveis.

Nesse sentido, a automatização de processos, o acompanhamento dos números mais importantes da operação, a boa organização dentro do seu departamento financeiro e a adoção de uma régua de cobrança efetiva formam uma coalizão poderosa no combate a esse mal.

Mas pode chegar o momento no qual apenas o acordo financeiro com o cliente inadimplente é a saída. Por isso, esteja preparado!

Você sabe quais são as regras básicas para fechar um bom acordo?

Por que propor um acordo a um cliente inadimplente?

Em muitos casos de inadimplência, receber o valor total de uma única vez não é possível. Devido a isso, propor um bom acordo financeiro pode ser a salvação e ainda se fazer essencial para a boa relação entre sua empresa e o cliente, seja uma pessoa física ou jurídica.

Isso significa que você precisa ter uma boa política de realização de acordos. Mesmo que o recebimento não seja rápido, obter uma negociação é uma forma de ter uma previsão de recebimento de receita.

Esteja preparado para fazer acordos, mas não descuide dos fatores que podem estar causando o atraso de pagamento. Não deixe que esse problema crie raízes no seu negócio.

Fique atento também pois a inadimplência duradoura pode, inclusive, mostrar sinais de churn (cancelamento) iminente do seu serviço. O churn é uma realidade em todos os negócios de assinaturas e pagamentos recorrentes. Entretanto, ele pode se tornar um pesadelo para a sua empresa.

Com tudo isso colocado, vamos ver agora as 5 dicas para realizar um bom acordo.

1) Entenda o comportamento do cliente

A ideia central dos negócios recorrentes é manter o cliente o maior tempo possível com você. Por isso, durante essa jornada, os esforços sempre irão direcionar para que uma relação de confiança e de benefício mútuo prevaleça.

Na hora de analisar o perfil do cliente que estiver inadimplente, lance mão de todas as informações que sua empresa possui a respeito dele. Isso vai trazer um retrospecto valioso, que lhe dará insights para tratar cada caso.

Pesquise:

• Qual é o histórico de pagamentos?
• Este cliente é um bom pagador?
• Qual o ticket médio?
• Há quanto tempo é cliente?

Não se esqueça, nem por um minuto, de que o objetivo do acordo financeiro é achar a melhor solução para o fim do débito. Faça uma análise cuidadosa para que o momento da proposta traga benefícios para ambos os lados.

Entenda o motivo da ausência de pagamento:

• Esquecimento;
• Situação financeira desfavorável momentânea;
• Não uso do seu serviço ou produto;
• Má fé… é, pode existir.

E proponha uma alternativa viável de acordo com cada situação.

2) Tenha uma política de acordo documentada

Os dois lados chegaram a um denominador comum? Maravilha! Mas, antes de tudo, se assegure que a sua política de acordo possui passos bem definidos para todas as etapas do processo.

Crie documentos com situações validadas e acertadas previamente com a diretoria:

• Em quantos meses a empresa está disposta a parcelar?
• Qual o valor mínimo de parcela?
• Qual é o desconto em relação aos juros e multa?
• O que fazer no caso de falta de uso do serviço?

A partir disso, você diminui as chances desse acordo não ser cumprido já que ambas as partes se comprometeram por escrito. Você cria, assim, um engajamento e uma relação de confiança com o cliente.

3) Ofereça descontos, mas tenha cuidado com esta prática

A ideia aqui é encontrar um ponto de equilíbrio entre o recebimento justo dos valores devidos e a manutenção do compromisso do cliente com o pagamento. E, muitas vezes, será necessário fazer algum tipo de concessão.

Dentro de uma negociação, conceder descontos de oportunidade cria um senso de urgência. Por isso, sempre que possível, ofereça abatimentos na dívida, desde que eles não causem prejuízos ao seu negócio. Você pode, por exemplo, retirar juros e multa em uma primeira fase da negociação.

As formas e condições de pagamentos devem atender às necessidades da empresa e do consumidor. Deve-se evitar ao máximo criar complicações que venham a prejudicar o andamento da quitação com o passar do tempo.

Porém, tome cuidado! Não exagere na medida da concessão de descontos. Isso pode se tornar um incentivo à inadimplência recorrente.

4) Deixe todas as informações detalhadas

Esse item é um complemento importante do tópico 2. A redação de um bom acordo deve prever a inclusão de informações como:

• Forma e meio de pagamento;
• Eventuais descontos e abatimentos de juros e multas;
• Prazo.

Esses e outros dados relevantes são essenciais para o processo de acordo e devem estar detalhados no documento. Isso é importante para que o cliente possa compreender as vantagens que irá obter na liquidação da dívida e, também, as consequências com que deverá arcar caso não cumpra com suas obrigações.

5) Mostre ao cliente o que ele pode ganhar quando fizer o acordo

Na economia da recorrência, a percepção de valor é tudo! É evidente que, por vezes, a inadimplência não tem raízes relacionadas à insatisfação com a entrega do produto ou serviço.

Dessa forma, você pode explicitar ao cliente os benefícios de manter os pagamentos em dia. Se a relação construída até esse momento tiver bases sólidas, com toda certeza a possibilidade de voltar a usufruir dos benefícios de sua empresa servirá como estímulo ao cliente para que ele negocie com você.

O que fazer em caso de não cumprimento do acordo?

Mesmo após a elaboração de um acordo detalhado que beneficie a empresa e ajude o cliente a liquidar a dívida, ainda há o risco de não cumprimento do que foi acordado.

Nesse caso, você pode tomar outras medidas.

Muitos acabam protestando o cliente. No entanto, é importante entender que essa medida é comum nos casos de ação judicial, visando a recuperação de um bem.

Ou seja, a ação só se torna benéfica quando o débito é de alto valor e não há outra possibilidade de acordo.

Ao contrário do que as pessoas acreditam, o protesto não é a inclusão da dívida em órgãos de proteção ao crédito, apesar de serem medidas complementares. Assim, a melhor solução, em um primeiro momento, é a negativação do CPF ou do CNPJ, com o cadastro da dívida nos órgãos de proteção ao crédito.

Outra saída é contratar uma empresa de cobrança que trabalha no modelo de success fee – ou seja, a empresa de cobrança ganha apenas no recebimento da dívida.

Cuidado se você oferece serviços pré-pagos

Se a sua empresa oferece um serviço pré-pago com suspensão automática do serviço por falta de pagamento, cuidado se você continua gerando as cobranças – pois a dívida só existe caso o cliente tenha acesso ao serviço.

Como fazer acordos no seu ERP

No Superlógica, sistema para gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes líder no mercado brasileiro, é muito fácil identificar os casos que devem ser encaminhados para negociação. É possível visualizar todas as pendências e as opções de quitação ou criação de parcelas.

Na tela de cobrança ou através do cadastro do cliente é possível gerar um acordo. No passo seguinte, você determina como vai apresentar a descrição na fatura e se e quanto vai cobrar de juros e multa – sendo que o sistema já calcula automaticamente pra você.

Depois é só determinar se haverá algum pagamento de entrada e o número de parcelas e as datas. Após o acordo ter sido realizado, o sistema gera um documento com o termo de confissão de dívida, com o detalhamento da operação.

Um passo antes do acordo

Ainda que existam maneiras para realizar um acordo com seus clientes, a melhor solução é evitar o atraso nos pagamentos.

A dica de ouro é: seja rápido, não espere o comprometimento do seu fluxo de caixa para começar a tomar ações de combate à inadimplência.

Para isso, além de criar métodos específicos dentro de sua empresa, se certifique de que o seu sistema de gestão financeira pode lhe ajudar a acompanhar todos os números, criando estratégias e ações para evitar prejuízos mais graves.

Só assim você estará preparado para tomar a ação mais adequada, no momento certo.

Separamos algumas dicas rápidas para você se manter preparado no combate à inadimplência no seu negócio:

1. O primeiro passo é ter um bom sistema de gestão financeira responsável por automatizar o processo de cobranças e pagamentos;
2. É importante também acompanhar os números diariamente, verificando a situação dos seus clientes e, no caso do inadimplência, identificar os motivos dos atrasos de pagamentos;
3. Conhecendo e acompanhando o processo mais de perto, é possível identificar tendências e os fatores comuns que podem estar influenciando o quadro de inadimplência;
4. Minimize a inadimplência por esquecimento: ofereça ao cliente opções de autoatendimento, nas quais ele tenha acesso a todas as suas informações financeiras. Essa é uma atitude que além de melhorar o fluxo de caixa, também impacta positivamente na rotina de trabalho do seu departamento;
5. Mapeie o processo de pagamento pelo qual o cliente passa. Monte um fluxograma para delinear cada etapa do processo. Uma excelente forma de começar é contar com uma régua de cobrança efetiva. Crie mensagens periódicas e distintas de acordo com o vencimento da fatura, entrando sempre em contato com seus clientes por e-mail, telefone, mensagem por WhatsApp, SMS ou carta impressa.
6. Se você tem um negócio SaaS ou baseado em plataforma online, faça a suspensão dos serviços em caso de inadimplência.