Navegando por vendas complexas com Inside Sales

Um dos principais avanços que a transformação digital trouxe está na área comercial. Antes, era necessário estar cara a cara com o cliente para fechar uma venda complexa. Mas, com o avanço da tecnologia, a prática do inside sales (vendas feitas por tecnologias remotas) ficou mais acessível a maioria das empresas.

“Para uma venda complexa através de inside sales dar certo, é necessário achar o cara certo”, comentou Théo Orosco, CEO da Exact Sales. “Você precisa ser o mais assertivo possível nisso”.

“As estratégias não vão ser replicáveis para toda empresa”, comentou Diego Wagner, CEO da Meetime. “De qualquer forma, existem padrões que vemos em nossas experiências que podem ajudar”.

Os dois, moderados por João Augusto Campos, diretor comercial da NectarCRM, participaram do painel “Navegando por vendas complexas com inside sales” no Superlógica Xperience 2017. Confira ela completa no vídeo abaixo:

Vendas complexas com inside sales não fazem sentido para ticket médios baixos

A primeira coisa que você tem de entender ao realizar vendas complexas com inside sales é que elas não fazem nenhum sentido se o seu ticket médio é muito baixo. “Se vai vender um serviço recorrente por R$ 5, não vai fazer sentido usar uma estratégia de inside sales”, comentou Diego Wagner. “Tem de encaixar com a estratégia da sua empresa”.

É muito importante que você apenas utilize quando o seu negócio necessitar. “Inside sales não vai impactar tanto nas finanças, afinal, é a segunda forma mais barata de vender após o self-service”, lembrou Théo Orosco. “Entretanto, se não for feita corretamente, vai elevar muito o CAC e o seu financeiro vai patinar demais”.

Cuidado com playbooks manjados

Diversos blogs, livros, e-books, vídeos e especialistas apontam fórmulas prontas para a sua empresa em relação a métricas. Você não pode ficar preso a elas, se não corre risco de não fazer o seu negócio render.

“Essa história de LTV 3 vezes maior que CAC tem um timing para acontecer”, comentou Théo. “Isso acaba vindo com o tempo. Se quiser emular isso desde o início você vai acabar quebrando”.

Ou seja, tem de tomar cuidado com os playbooks manjados no início. “Quando você abre uma empresa, o foco é conhecer o mercado e estudá-lo”, lembrou Théo. “Por exemplo, inbound diminui o valor do custo de aquisição do cliente, mas requer bastante investimento no início e só vai trazer retorno lá na frente. Você vai precisar ter um respiro no orçamento para implantar”.

Há 18 meses, a relação entre LTV e CAC era de 0,5 na Meetime..“Isso normalmente significaria a falência da empresa”, comentou Diego. “Mas focamos em aumentar o nosso ticket médio (e, consequentemente, o LTV) e hoje estamos em uma situação bem mais saudável”. Por isso, foque no que vai se relacionar com o momento da sua empresa.

Reduzir o churn (taxa de cancelamento) para 1% é uma meta que faz sentido para negócios consolidados com planos enterprise. “Vem muita gente e fala pra mim ‘Théo, estou desesperado! Meu churn está em 3% e não consigo evoluir’. Eu viro e falo: ‘Caramba, só 3%? Tá de parabéns!”, comentou. “Para PME, o churn tem de estar na casa dos 7%. Não adianta ler um playbook e achar que tudo vai se aplicar na sua empresa. É mais importante entender o que tá por trás disso e como eles chegaram a esses números, não simplesmente seguir cegamente”.

Foque em uma métrica e a persiga até o fim

Tanto Diego quanto Théo concordam que todo mundo no comercial tem de encontrar uma única métrica que vai medir o coração da sua empresa.

“No início nos perguntamos: como vamos chegar a previsibilidade de vendas na Meetime?”, lembrou Diego. “Começamos a trackear todas as nossas métricas para ver aquela que, se alcançassem toda a semana, ia fazer com que batêssemos a meta todo mês”.

Analisando as taxas de conversão e os números da empresa, ele percebeu que se o vendedor conseguisse colocar X negócios em uma etapa específica do pipeline, ele teria um número de vendas Y por mês. Isso ajudou a entender o que estava dando errado com o time comercial e melhorar a equipe.

“Se o vendedor não atingir essa meta mas estiver fazendo 50 atividades de prospecção por dia, por exemplo, analisamos a gravação para ver o que está acontecendo”, explicou Diego. “É bem capaz que o pitch dele tenha algum problema. Aí, fazemos um coach com ele para ajudá-lo”.

Théo acrescenta que na Exact Sales eles avaliam, além do número de negócios na etapa do pipeline, a qualidade deles. “Uma das coisas que a gente acabava errando era que muita gente que estava naquela etapa não deveria estar”, explicou. “Muitos dos clientes que chegavam não estavam com especificações técnicas necessárias para utilizar a ferramenta vendida”.

Isso resultava que os vendedores conseguiam bater a métrica em um mês e no outro não. “Ninguém faz milagre”, lembrou Théo. “E se fizer, vai dar churn lá na frente”. A partir dos feedbacks dos vendedores, eles conseguiram entender se os leads têm qualidade ou não.

Diego ainda ressalta que essas métricas fazem sentido para eles, mas podem não fazer para todo mundo. “Não tem receita de bolo. É importante que se relacione com a estratégia do seu negócio. Encontre aquele número que que vai dar a previsibilidade nas suas vendas”.

Qual é o momento de passar da qualificação para a venda

Théo resume a três critérios bem importantes:

1. Técnico: se o lead vai se encaixar com o produto vendido;
2. Situacional: o momento correto de fechar com a pessoa certa. Não adianta ir atrás dele quando acabou de assinar contrato com um concorrente, por exemplo. E nem investir esforços se ele não é o tomador de decisões;
3. Intensidade da dor: existem 2 formas de vender – por amor e dor. A primeira é muito cara e necessita de uma imagem muito boa da marca no mercado. A segunda faz mais sentido com uma startup começando. Você deve avaliar se a dor do lead está latente. Se não estiver, corre muito o risco dele dar churn em você rapidamente.

Teste o mercado quando começar

Uma das grandes dicas dadas por Diego é de ir atrás e conversar com prospects para entender os problemas que eles estão passando. “Pega o telefone e liga para as pessoas”, explicou. “Assim você consegue entender bem mais facilmente qual a dor daquele nicho de mercado e consegue facilitar o momento de venda”.

O que fazer e o que não fazer com inside sales?

Finalizando o painel, Diego e Théo apresentaram algumas dicas e práticas que ambos vêm fazendo e vem dando certo tanto na Exact Sales quanto na Meetime. “É importante saber que isso deu certo para a gente, mas não necessariamente vai funcionar para você. Use como uma influência e não como um passo a passo”, explicou Diego.

Entenda que o mercado é nichado

Cada mercado e cada lugar funciona de um jeito. “Por exemplo, vimos que empresas que buscam um gerente de produção respondem bem no início da manhã e no fim do dia. Já startups do Rio de Janeiro não respondem bem entre as 8 e 10 da manhã”, exemplificou Théo. “Separe cada um e tenha uma estratégia própria para eles. Colocar tudo no mesmo bolo nunca vai funcionar”.

Nenhuma ligação vai ser igual a outra

Cada cliente vai reagir de uma maneira. Então, é importante que você saiba adaptar o seu discurso conforme a ocasião. Entretanto, você deve sempre passar a mensagem certa. “Valorize a primeira impressão do cliente”, lembrou Théo. “O cliente precisa sair da conversa sabendo o que precisa saber da sua empresa e, ao mesmo tempo, estar com o mindset preparado”.

Documente tudo

Nunca você vai encontrar um cliente e igual e, consequentemente, sua estratégias também não serão. Entretanto, é importante acumular aprendizado do que deu certo e o que não deu. “Sempre que a gente encontra uma objeção na Nectar, a gente documenta como a contornamos”, comentou João Augusto Campos, diretor comercial da NectarCRM.  “Mesmo que não tenha o mesmo resultado lá na frente, ele pode testar para tentar fazer funcionar”.

Ligação é estado de espírito e paciência

Se o vendedor estiver triste, o cliente vai perceber na ligação. “Cada contato que você fizer é o mais importante da sua vida”, comentou Diego. “Se você estiver com energia e mostrar que pode agregar valor, o cliente vai perceber isso”.

Apressar o processo só vai dificultar as coisas em vez de agilizar. O cliente não verá valor no seu discurso. “Normalmente, as ligações significativa têm pelo menos 5 minutos”, explicou Diego. “Se o vendedor tira apenas as dúvidas dele e não acrescenta em nada, provavelmente o lead não aparecerá para a demonstração. Assim, a sua taxa de no show vai aumentar e seu investimento vai por água abaixo”.

Théo ainda acrescenta que isso vai prejudicar muito a sua empresa. “É muito provável que você não tenha nem uma segunda chance de vender para aquele lead”.

Foque no melhor time de comercial e no melhor processo de vendas

Ao estruturar a sua estratégia comercial, pense de uma forma que qualquer um que entrar na sua equipe possa executá-la facilmente. “Assim não vai precisar de um Messi para fazer com que você bata metas ao fim do mês”, explicou Théo. “Eu prefiro ter um meio de campo e um ataque mediano que façam juntos mais gols que o Messi do que alguém que carregue o time nas costas”.

De qualquer forma, é importante sempre tentar trazer o melhor vendedor possível – e assim ter 11 Messis em campo. “Contratar as pessoas erradas vai quebrar a sua estratégia por mais que o processo seja excelente”, comentou Diego. “Um bom vendedor vai conseguir lidar com os leads não importa o que aconteça”.