Qual o papel do UX na retenção e aumento de clientes?

Já se deparou com algum problema na sua empresa que não soube resolver? Um botão que não estava sendo clicado, um e-mail marketing que não convertia ou um setor que não estava rendendo? Bom, se você estivesse escutando mais o que os seus usuários falam, você teria mais chance de saber a resposta. Se você tivesse aplicado mais UX, teria a chance de melhorar o desempenho. Mas o que é UX? Como ele contribui na sua empresa?

“Você só consegue ter uma noção maior do seu produto quando você realmente aplica a filosofia do UX (user experience ou experiência do usuário) na sua empresa”, declarou Alda Rocha, consultora em pesquisa de UX na PNUD Brasil, durante painel no Superlógica Xperience 2018. “Quando você orienta a visão da sua empresa para o UX, os lucros e os resultados financeiros melhoram muito, já que passam a ser pautados no comportamento humano”.

Alda participou de um painel com Andrei Gurgel, dono do canal UXLab, Daniel Furtado, fundador da Wezen, e Denis Piaia, ex Head de Marketing da Superlógica e designer de produto do iFood. Eles falaram sobre como o UX pode contribuir na retenção e na aquisição de clientes em uma empresa recorrente. Ao longo do texto, você pode conferir os principais pontos do painel.

O que é UX? Não é só número

Existe uma crença de que a experiência e sucesso do cliente são medidos apenas através de dados. Essa crença é errada e isso se torna visível com o passar do tempo.

“As empresas não podem se cegar pelos números”, declarou Andrei Gurgel. “As análises não podem parar no aspecto quantitativo e têm que partir para o qualitativo. É necessário que você saia na rua e converse com as pessoas”.

Muitas vezes, quando você analisa apenas os números, fica focado na sua visão de mundo. “Experiência do usuário é uma experiência dos outros e não sua”, explica Daniel Furtado. “As pessoas nunca veem o usuário, elas precisam entendê-lo de verdade para saber o que funciona para ele”.

“Números, métricas, dados mostram onde você tem que ir. Dão um norte para sua empresa”, explica Alda Rocha. “Mas você precisa realmente conversar com o próprio usuário”.

E não apenas pergunta e conversar com o cliente, mas observá-lo. “Muitas vezes, o usuário quer ser aceito. Por isso ele vai mentir, mesmo que inconscientemente, e não vai te falar os principais problemas que enfrenta. Observar como ele se comporta no dia a dia é a melhor forma de entender como ele funciona”.

Como UX pode ajudar a reter mais seus clientes?

Ter uma experiência memorável é uma grande passo para garantir a permanência do cliente por um maior período de tempo. “Um usuário que realmente percebe um esforço da empresa em melhorar o produto, tende a ficar mais tempo assinando com você”, explicou Alda Rocha. “Ele sabe que, mesmo que o produto ainda esteja em estágio inicial, ele vai acabar evoluindo e melhorando com o passar do tempo”.

Mas como fazer isso? Uma das ideias de Daniel Furtado é lembrar o usuário de marcos que você atinge com ele. “Enquanto negócios transacionais são como relacionamentos casuais, negócios recorrentes são como casamento. Da mesma forma que você lembra das bodas de prata, de ouro, de diamante, você tem de lembrar os marcos e do tempo que o cliente permaneceu ao seu lado”.

Outra maneira é encontrar oportunidades de melhorar o produto em vez de apenas “tapar o sol com a peneira”. “Imagina que você tem uma empresa de software e, por mês, você atende diversos chamados para explicar como se faz o login no sistema”, conta Daniel Furtado. “Não seria mais produtivo arrumar a tela para que o usuário não precisasse correr atrás de você? Sempre tente aproveitar e melhorar a solução que você oferece”.

UX também ajuda a ganhar mais clientes

Uma experiência boa traz resultados além daqueles que o usuário vivencia. Se alguém está satisfeito, ele irá comentar dessa satisfação com amigos, companheiros de profissão e outras empresas. Ele irá te recomendar.

“Assim como a experiência ruim contamina, a boa contagia”, comentou Denis. “Se eu fico satisfeito e tenho sucesso usando algo, eu vou falar para todo mundo. É um dos melhores canais de marketing possível! E o melhor: de graça”.

Quer entrar a fundo nesse conteúdo? Confira o painel na íntegra abaixo.

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão (ERP) líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.