Como lidar com trolls, haters e lovers no ambiente digital?

O brasileiro tem presença ativa na internet e, principalmente, nas redes sociais. De acordo com a agência We Are Social e a plataforma Hootsuite, em 2017, eram 9 horas diárias navegando na rede mundial de computadores e 3 horas focados exclusivamente em plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin. Ao todo, 130 milhões de brasileiros utilizam as redes sociais, ou seja, 57% da população do país.  Já não é questão de alternativa, a sua empresa precisa estar nas redes sociais. Entretanto, existem dois problemas que ela precisa enfrentar na hora de adentrar esse universo: trolls e haters.  Mas também existe o lado bom: os lovers.

O primeiro grupo é um problema tão grande que Facebook e Twitter, duas das principais redes sociais do mundo, tomaram atitudes para combatê-lo. No dia 15 de maio de 2019, as duas junto da Alphabeat (grupo que controla Google e Youtube), se reuniram em Paris para assumir um compromisso de desenvolver formas de coibir o uso do discurso de ódio nas plataformas. Por exemplo, o Twitter, no dia 27 de junho de 2019, anunciou que iniciaria um trabalho para coibir esse tipo de comportamento por parte de políticos influentes. No dia 25 de maio de 2019, o Facebook anunciou que iria entregar a justiça os dados de usuários que manifestassem esses comportamentos ofensivos. 

“Usuários que utilizam desses métodos fazem isso tentando se esconder, mas todo mundo está sujeito a lei”, comentou Marc Tawil, sócio da Tawil Comunicação. “Mesmo aqueles posts e comentários que não se enquadram como crimes, mas atacam a privacidade ou a imagem da pessoa, são ilícitos”.

Entretanto, o ambiente digital não traz apenas problemas. Da mesma forma que existem o primeiro grupo, também existem os do segundo grupo, os lovers. Se a sua marca trabalhar bem a presença nas redes sociais, os resultados serão incríveis. O cliente, se tem uma interação boa com ela, tem uma grande probabilidade de recomendá-la para outros. De acordo com a Internet Advertising Bureau (IAB), 90% dos consumidores indicam uma marca depois da interação nas redes sociais. 

“Para você ter bons advogados de marca, você precisa cativar e fidelizar”, explicou Marc. “É amor”. 

Marc Tawil apresentou a palestra “Lovers x Haters” no Superlógica Xperience 2019. Nela, ele discutiu sobre como lidar com esses dois opostos no meio digital para melhorar a imagem da sua empresa. Abaixo, você pode conferi-la na íntegra!

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Qual a diferença entre hater e troll?

Segundo Marc, existem dois grandes tipos de odiadores profissionais no ambiente digital: o hater e o troll. Ambos são alimentados pela falta de interpretação de texto nas redes sociais. “A gente se esquece que comunicação não é o que a gente fala e sim o que o outro entende”. 

O hater seria aquele que tem o discurso impregnado de ódio, preconceito e, muitas vezes, criminoso. “Ele tem vontade de aparecer! Interagir com você, através dos seus seguidores, dá palco para ele”. 

A motivação dele é meio difusa, mas Marc enumerou alguns tema principais:

• Política;
• Celebridades;
• Sucesso pessoal;
• Causas sociais;
• Costumes em geral.

“O troll, entretanto, é diferente”, ressaltou. “Ele é irônico, brincalhão e faz piadas ao invés de ofensas puras. Entretanto, ambos estão sujeitos a lei, seja por cometerem crimes, ou seja por atos ilícitos como dano à imagem ou privacidade”.

Como lidar com haters e trolls?

A principal dica de Marc, é ignorar. “Você está no meio público, é melhor deixar passar”. Entretanto, existem algumas situações que é bom agir:

• Se te chamam de mentiroso, alerte a pessoa pelo inbox;
• Se a pessoa enlouquece, diga que vai denunciar;
• Passe para a pessoa que você tem consciência dos seus direitos.

Qual a diferença de pessoas físicas para pessoas jurídicas?

Para pessoas físicas, as dicas são:

• Silenciar a pessoa;
• Definir o que é aceito na sua timeline;
• Aceitar críticas respeitosas e válidas;
• Focar também nos elogios.

Já se você é uma pessoa jurídica (uma empresa ou marca), as dicas são:

• Nunca silencie e se posicione para os outros clientes;
• Use comunicação não violenta;
• Entenda o problema e, se possível, consiga converter o hater em lover.

Não existem apenas haters e trolls, os lovers também são importantes

Lovers são devotos, advogados e aqueles que levam o seu nome para fora da rede social. “Eles falam bem de você de graça, não precisa pedir”. É importante entender que todo mundo é um vetor de alguma mensagem, que transmitem algo conforme a experiência que tem. “No caso dos lovers, é o amor!”.

Entretanto, ninguém se “apaixona” por um serviço e sim pelas vantagens que ele traz para as pessoas. “São as experiências, as sensações, as conexões que fazem”, lembrou. “A gente ama os benefícios que as marcas trazem”.

Como conseguir lovers para a sua empresa?

O principal é focar na experiência! “Precisa ter contato com emoção desde a primeira interação, a primeira ligação com a empresa”, explicou. “Cada vez mais as marcas vão trabalhar com isso. A ostentação de posses cada vez é menor, sobre a experiência, emoção, propósito e sentido”.

E, por mais que você venda para empresas, a sua principal conexão não é com CNPJs e sim com CPFs. “Você precisa se especializar em pessoas! São elas que vão trazer dinheiro para você de verdade, comprar seus produtos e assinar seus serviços”. 

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação. 

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.