Marketing de relacionamento: o que é e como implantá-lo na sua imobiliária

A confiança é um dos pilares que sustentam a relação entre uma imobiliária e seus clientes. Daí a importância do marketing de relacionamento, uma abordagem que fortalece o crédito dos inquilinos, compradores e proprietários na empresa.

Isso vale para qualquer negócio: se você, como cliente, não é bem atendido ou não sente que sua fidelidade à empresa é valorizada, as chances de comprar dela de novo diminuem, não é mesmo?

Acontece que, no ramo das imobiliárias, esse fator é ainda mais importante, pois estamos falando de imóveis, e não bens de consumo banais. Para um inquilino ou comprador, é seu futuro lar ou sede de seu empreendimento; para um proprietário, uma parte valiosa de seu patrimônio.

Assim, é justo que os clientes necessitem da máxima confiança na empresa que faz a intermediação entre as partes em uma operação de venda ou locação.

Quer saber como adotar o marketing de relacionamento na sua imobiliária? Siga a leitura!

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é um conjunto de práticas que uma empresa adota com o objetivo de monitorar e aprimorar a qualidade de seu relacionamento com os consumidores. Quando bem feito, resulta em maior satisfação e fidelização entre os clientes e no fortalecimento de uma identidade de marca positiva.

Adotando ações de marketing de relacionamento, sua imobiliária pode construir relações mais duradouras com os clientes, cultivando valores como proximidade e confiança.

Tudo isso depende de um bom serviço prestado, é claro. Mas continua depois do negócio fechado, com processos de pós-locação e pós-venda bem desenhados, como práticas de customer success.

Quando um relacionamento de qualidade é construído, o nível de satisfação do cliente é alto, o que torna prováveis cenários como:

• O inquilino vai se mudar para outro imóvel e avalia as opções exclusivamente com a sua imobiliária;
• O cliente compra um imóvel para alugar e o anuncia na sua imobiliária com exclusividade;
• O inquilino, comprador ou proprietário indica a sua imobiliária para seus amigos, clientes em potencial.

Como implantar o marketing de relacionamento na sua imobiliária?

O marketing de relacionamento não é um setor específico dentro da imobiliária, e sim uma estratégia que deve ser difundida em todas as áreas da empresa. Especialmente nos corretores, equipe de atendimento e marketing.

O caminho para executar o marketing de relacionamento passa por criar uma cultura organizacional que estimule entre os colaboradores a mentalidade de foco nas necessidades e satisfação do cliente.

Mas nada impede sua imobiliária de ter uma gerência ou um colaborador (cuja posição no organograma seja de intersecção com os demais setores) dedicado especificamente ao marketing de relacionamento. A empresa só teria a ganhar com isso.

Seja qual for a estrutura ou os processos criados para implantar o marketing de relacionamento, as dicas a seguir podem ajudar!

Adotar práticas de customer success

Customer success (CS) é um termo comum em empresas de SaaS. Trata-se de uma estratégia de pós-venda em que colaboradores entram em contato com os clientes para se certificar de que eles estão obtendo os resultados desejados com o produto ou serviço adquirido.

As imobiliárias têm um modelo de negócio distinto dos SaaS, mas também podem usar esse conceito. Por exemplo, contatando um inquilino que se mudou recentemente para se certificar de que está tudo bem com o imóvel.

Medir a satisfação do cliente

Para saber se o cliente está satisfeito com os serviços prestados pela imobiliária, que tal perguntar isso a ele?

Um dos métodos é o Net Promoter Score (NPS), no qual a empresa envia a seguinte pergunta ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a imobiliária X a um amigo?”.

Quem deu nota 9 ou 10 são os promotores da sua empresa, 7 ou 8 são os neutros e de 0 até 6 estão insatisfeitos. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de insatisfeitos. O resultado é analisado assim:

• -100 a 0: zona crítica;
• 0 a 50: aperfeiçoamento;
• 50 a 75: qualidade alta de retenção;
• 75 a 100: excelência na retenção.

Configurar mensagens automáticas

A imobiliária pode usar canais como o e-mail marketing para configurar o envio automático de mensagens para a base de clientes cadastrada no CRM.

Por meio desse canal, é possível criar uma relação próxima em várias etapas da jornada do cliente, com ações simples como:

• Desejar feliz aniversário;
• Oferecer promoções ou descontos com a própria empresa ou com parceiros;
• Oferecer conteúdos relevantes e que tenham conexão com seu negócio;
• Realizar ações de pós-venda, como pesquisas de satisfação (veja o tópico acima);
• Abrir espaço para que o cliente dê sugestões;
• Oferecer produtos em cross-sell e upsell.

Ações para o cliente ideal

Outra estratégia de marketing de relacionamento é criar um filtro, selecionando o perfil de cliente que mais gera receita para a imobiliária e apostando em ações específicas para essas pessoas.

Esse filtro pode ser o segredo para viabilizar abordagens de customer success mais recorrentes, já que não é possível fazer isso o tempo todo com todos os clientes.

Ações físicas para uma experiência diferenciada

Além das estratégias virtuais, há muitas possibilidades de ações físicas que transformam a experiência do cliente e ajudam a construir um bom relacionamento entre ele e a imobiliária.

Em uma locação de imóvel, deixar uma mensagem e um mimo para o inquilino é uma das possibilidades. Por exemplo:

• Espumante (para um casal novo);
• Vaso com flores;
• Vasilha para pet (para quem vai se mudar com o seu bichinho).

Outra ação legal é deixar, no imóvel, uma lista com locais próximos (supermercado, shopping, farmácia, padaria, banco, restaurante, parque, cinema, etc.) que podem facilitar a vida do novo morador.

Conclusão

Você pode achar que implantar uma estratégia de marketing de relacionamento só serviria para tornar a gestão da sua imobiliária mais complexa. Mas é uma das melhores formas de fidelizar os clientes e se destacar da concorrência.

Para facilitar essa transformação, é fundamental conseguir tirar informações confiáveis a partir dos dados coletados e dos indicadores de desempenho. E isso é possível com um bom sistema de CRM.

Se você tem interesse, recomendamos conhecer a plataforma Arbo para levar a melhor experiência de marketing de relacionamento para sua imobiliária.