Sua imobiliária está perdendo clientes? Descubra os possíveis motivos

Muitas vezes, a história se repete: o cliente vem, conhece sua imobiliária, porém, não volta para fechar negócio.  Ou aquele cliente que alugou um imóvel com você, mas não recomenda os seus serviços para outras pessoas. Essas situações parecem comuns? Sua imobiliária está perdendo clientes? Então esse texto é seu!

Quando essas circunstâncias, no mínimo, desagradáveis tornam-se recorrentes, é hora de parar e prestar atenção em como anda o relacionamento entre  imobiliária e clientes.

Alguns pontos para observar:

• Como o consumidor é tratado ao procurar a imobiliária?
• Depois de assinar o contrato, sua equipe mantém contato com os locatários?
• Existem estratégias para médio e longo prazo, a fim de manter um bom relacionamento com os clientes?

Ao observar essas questões, é preciso identificar as falhas no relacionamento com o cliente e, o quanto antes, começar a agir. Afinal, você sabia que manter um cliente pode ser até oito vezes mais barato do que conquistar um novo? Isso mesmo! 

Por isso, é importante manter um bom relacionamento com o consumidor,  a curto, médio e longo prazo. Aliás, até mesmo para a saúde financeira da empresa.

No universo das vendas, esse trabalho é conhecido como customer success. A seguir, explicamos melhor o que é e como fazer esse processo da melhor maneira.

Mas afinal, o que é customer success (CS)?

Essa estratégia significa sucesso do cliente.  Ela surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS), como uma forma de manter os atuais clientes por mais tempo e, assim, obter mais receita. 

Geralmente, as empresas que aumentam suas receitas de forma significativa, e em um curto período de tempo, apostam em fortes estratégias de CS.

Essa mentalidade veio para quebrar o padrão das empresas que apostam muito tempo e recurso em estratégias para atrair novos consumidores. Portanto, a ideia é inverter essa ordem, ou seja, gastar a mesma energia para manter e fidelizar os clientes atuais. 

Em outras palavras, é como se fosse um pós-vendas, mas um pós-vendas elevado a outro nível, com melhores estratégias e mais atenção ao consumidor. 

Algumas vantagens dessa prática:

• Exige menos recursos financeiros;
• Resultados mais rápidos;
• Menos mão de obra e esforços;
• Menor investimento.

Cliente feliz, cliente fiel

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. O mercado, em contrapartida, cada vez mais acirrado. Nesse cenário, manter um relacionamento próximo e positivo com o consumidor, sem dúvidas, é de suma importância. 

Por isso,  o pós-venda precisa ser levado a sério. Assim, caso eles tenham qualquer problema com o imóvel, sua imobiliária está pronta para atendê-lo com prontidão. Além disso, isso irá transmitir mais confiança. 

Um cliente confiante, portanto, é um cliente feliz. Sendo assim, ele irá indicar a empresa sempre que tiver oportunidade, fazendo o famoso ‘marketing de boca a boca’, de forma positiva e espontânea.

Customer Success x Pós-Vendas

Geralmente, o pós-vendas é um departamento que trabalha de acordo com os casos que chegam até a imobiliária, resolvendo problemas pontuais. Já o customer success é uma mentalidade que precisa estar implantada em toda a equipe, como parte da cultura da empresa.

O responsável pela implantação e manutenção do CS precisa ser mais do que um especialista em vendas. Por isso,  ele precisa ser um profundo conhecedor da imobiliária, com capacidade para colaborar em qualquer etapa do consumo do cliente.

Pare de uma vez de perder clientes na sua imobiliária

Confira abaixo alguns itens que precisam estar presentes em qualquer estratégia de customer success para imobiliárias:

Fidelização

Sem dúvidas, esse é o objetivo principal e o foco de qualquer estratégia de CS. No caso das imobiliárias, a ideia é garantir que os clientes fiquem satisfeitos com os imóveis que alugaram. Portanto, é fundamental que seja um investimento vantajoso para eles.

Além disso:

• Tenha muito bem definido um (ou mais) canais de comunicação com o consumidor – e-mail, telefone, WhatsApp da imobiliária ou do corretor, etc;
• Certifique-se de que esses canais de comunicação estejam sempre em pleno funcionamento;
• Estabeleça uma rotina de contato com o cliente. Cuidado para não falar demais a ponto de ele querer cortá-lo, e também sem ausentar-se por um longo período e, assim, não conseguir resolver os problemas dele. 

Envolvimento da equipe

Para que as estratégias sejam eficientes, toda a equipe precisa estar envolvida durante o processo de elaboração da mesma.  Afinal, não estamos falando apenas de um suporte ao cliente, mas da cultura da empresa. Para isso:

• Treine todos os colaboradores, desde a recepção até as equipes de vendas, administração e auditoria, para encantar o cliente;
• Deixe muito claro a importância desse relacionamento;
• Garanta a excelência no atendimento antes, durante e depois da venda.

Venda para o cliente certo

Para que todo esse sucesso aconteça, existe um ponto importantíssimo no caminho: vender para o cliente certo. Se a sua imobiliária está perdendo clientes, pode ser que eles não sejam os ideais, já pensou por esse lado?

Talvez, isso aconteça porque você está oferecendo uma solução que, naquele momento, não é a melhor para o cliente. Neste caso, as consequências não são nada boas.

Veja algumas dicas:

• Primeiro, entenda a dificuldade do consumidor e verifique se o que você está oferecendo é uma solução para ele;
• Caso a resposta seja positiva, certifique-se de que ele realmente ficará satisfeito com essa escolha;
• Em seguida, veja se a imobiliária poderá atender as necessidades futuras desse cliente.

O que pensam os clientes

Se customer success é o sucesso do cliente, é importante saber: afinal, o que de fato significa sucesso para o seu cliente?

Para ajudar, tente encontrar a resposta para essas três perguntas:

• Como esse cliente mede o sucesso?

O sucesso para ele é um aluguel alto? Locatário estável? Dinheiro recebido todos os meses, sem problemas? Questione.

• Meu cliente está atingindo essa meta?

Pense se a sua empresa tem oferecido soluções que o ajudem a alcançar o tão sonhado sucesso, e o que mais pode ser feito para melhorá-las ainda mais. 

• Como o meu cliente vive a experiência entre o primeiro contato com a imobiliária até o alcance do sucesso?

E, por último, analise o suporte e a ajuda oferecida ao longo de todo o percurso do cliente. Atente-se, até mesmo, aos mínimos detalhes e esteja aberto para escutá-lo. 

Para se aprofundar no tema e começar o quanto antes a aplicar a cultura de customer success na sua imobiliária, baixe agora o e-book “Por que a sua imobiliária está perdendo clientes” que preparamos para você. Clique aqui para baixar. 

Além disso, caso você queira receber mais dicas e informações sobre o mercado imobiliário, assine nossa newsletter. É só preencher o formulário abaixo: