O panorama do NPS das empresas SaaS no Brasil

O monitoramento de métricas essenciais deve ser uma tarefa rotineira para gestores de empresas que atuam com software como serviço (SaaS). O Net Promoter Score é uma delas, sendo essencial para determinar a satisfação dos seus clientes. Você pode até conhecer o seu, mas, no cenário geral, você sabe qual é o NPS das empresas SaaS no Brasil?

Trata-se de uma postura estratégica. Empresas que atuam no mesmo modelo de pagamento recorrente tendem a ter dores e desafios parecidos. Além disso, você adquire um diferencial competitivo ao comparar a eficiência da sua entrega de valor em relação ao demais.

Isso porque o NPS não se trata de uma simples pesquisa de satisfação. O objetivo deste índice é identificar quem lhe adora o suficiente para indicá-lo e os potenciais riscos de churn e críticas negativas por diversos canais.

Com o pleno controle do NPS, você tem uma visualização das áreas de aperfeiçoamento no seu produto, serviço, atendimento, suporte e demais departamentos. Para empresas de Software as a Service, sobretudo, que precisam de uma conta de relacionamento constante com seus clientes, esta é uma métrica fundamental.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é um índice que mede a satisfação do cliente com um produto. Este sistema para medir a satisfação dos clientes foi criado pelo autor estadunidense Fred Reichheld, que publicou sua ideia em 2003 num artigo da Harvard Business Review.

A premissa é simples: concentrar em uma métrica o quanto seu cliente está satisfeito com o serviço prestado e está disposto a indicá-lo. Isso é feito através de um simples questionamento (que você verá logo abaixo).

O NPS é correlacionado com o aumento ou diminuição das suas taxas de retenção e churn (cancelamentos). Ou seja, ele pode ser usado para orientar suas ações para melhorar a experiência e promover o sucesso do seu cliente.

Como medir o NPS?

Você faz uma pergunta para o seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”. Assim, dá para entender o quão satisfeito ele está com a solução, afinal, ninguém indica algo ruim para alguém próximo – a indicação é a camada final do funil de retenção.

A partir dessas respostas, você divide em 3 grupos. Quem deu nota 9 ou 10 são os promotores da sua empresa, 7 ou 8 são os neutros e de 0 até 6 são aqueles que têm grande possibilidade de cancelar o seu serviço e falar mal dele no futuro, ou seja, os detratores.

Tendo a quantidade de cada um desses grupos, realize a subtração da porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores. O seu indicador vai variar de -100 até 100. Para analisar o resultado da sua empresa:

• -100 a 0: zona crítica;
• 0 a 50: aperfeiçoamento;
• 50 a 75: qualidade alta de retenção;
• 75 a 100: excelência na retenção;

Qual é o NPS das empresas SaaS?

Na “Pesquisa SaaS Brasil: uma radiografia completa do mercado nacional” foram colhidos dados importantes sobre o panorama deste índice no Brasil. 

Apenas 33,6% das empresas entrevistadas medem NPS, ou seja, mais da metade ainda não mede o indicador. Uma realidade preocupante que revela a inexistência de um termômetro de satisfação na maioria.

“Ainda, no Brasil, o nível de maturidade das empresas quanto a NPS é bem baixo”, explicou Tomás Duarte, CEO da Tracksale, ferramenta de monitoramento de satisfação dos clientes. “É necessário fazer criar estratégias de evangelização para que, cada vez mais, a opinião do cliente esteja no dia a dia do negócio e que as empresas estejam mais centradas nele”

A partir do estudo da base de dados da Tracksale ele afirma que o NPS médio de empresas SaaS no Brasil é de 27. “Muito baixo! Precisa evoluir nesse ponto”, acrescenta. Principalmente, quando consideramos que parte essencial na operação dos negócios que recebem por recorrência é um bom relacionamento para manter a satisfação de seus clientes.

Das que medem, 97,2% tem NPS positivo, ou seja, ou estão na área de aperfeiçoamento, qualidade alta de retenção ou excelência na retenção. “Isso mostra que a opinião do cliente é importante, porque você vai ajustando o conhecimento e diminuindo a distância entre o que a empresa está fazendo e o quê o cliente quer”, afirma.

Pesquisa SaaS Brasil

Em parceria com a SaaSholic e colaboração de Ramper, Treasy e Tracksale, a Superlógica lançou a “Pesquisa SaaS Brasil: uma radiografia completa do mercado nacional”. Neste material, você encontra:

• A demografia das empresas do segmento no Brasil;
• Um panorama sobre as métricas financeiras do segmento;
• Os tipos de investimento captados pelas empresas SaaS;
• O índice médio de NPS do setor;
• A expectativa de crescimento para os próximos anos.

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Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias, Escolas e Cursos.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.