Como medir a satisfação de clientes em negócios de assinaturas e SaaS

Na economia da recorrência, descobrir a satisfação de clientes com a sua solução é vital. Afinal, se eles estão obtendo sucesso, a propensão para continuarem na sua base – e assim fazendo a sua empresa escalar – é imensa.

Por isso, a área do Customer Success é tão importante. “Eu decidi pensar em CS desde o primeiro dia da empresa”, declarou Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox, empresa que certifica reviews de lojas virtuais. “O primeiro funcionário que contratei foi para CS. Eu tinha de programar para saber como lidar com o cliente após fechar a venda”.

“No Customer Success, você precisa sempre aprender a ser mais pró-ativo que reativo”, comentou Felipe Lourenço, CEO da iClinic, sistema de gestão para clínicas e consultórios. “Queremos sempre que a empresa respire isso. Por exemplo, uma vez na semana o time de desenvolvimento senta ao lado da equipe de CS para entender a dor que o cliente passa. Isso dá um ganho tremendo na ferramenta”.

Tatiana e Felipe participaram do painel “Como medir a satisfação de clientes em negócios de assinaturas e SaaS” que aconteceu no Superlógica Xperience 2017. A mediação foi de André Denófrio, CEO da Ontrack, empresa especializada em Customer Success. Você pode conferir o painel completo no vídeo abaixo.

As diferenças entre Customer Success, Customer Service e Customer Experience

“Customer Experience é bem mais amplo”, explicou Felipe Lourenço. “Todas as áreas do seu negócio vão atuar nele. É a percepção que vão ter da sua marca – seja cliente ou não. O CX vai começar no momento que alguém descobre que você existe”.

Já o Customer Success vai envolver o relacionamento do cliente com a sua empresa. É uma área mais pró-ativa que reativa, ou seja, você vai atrás dele para resolver as dores antes que ele avise que as está tendo. “Avaliando as interações do cliente com a nossa solução, a gente consegue tomar uma ação para fazer que ele consiga entrar no rumo certo”, comenta.

Por fim, o Customer Service vai reagir ao chamado do cliente. Ao receber a solicitação, a empresa vai trabalhar para conseguir solucioná-la e trazer o retorno necessário. Aí se encaixa o suporte tradicional, respondendo a chamados.

Como o Customer Success é implementado

A Trustvox implementa o CS desde antes do lead virar cliente. “O nosso trial dura 30 dias. Nesse período, monitoramos toda a relação do lead com a solução: dificuldades, funcionalidades utilizadas, dúvidas que surgiram”, comenta Tatiana.

“Depois disso, marcamos uma call para ver se convertemos em venda. Se sim, temos mais um assinante na base. Se não, temos algumas ideias de como melhorar o software. Mas, no geral, vem tudo dando bem certo. Em média, 77% dos trials se tornam clientes”.

Após esse período, a prática do Customer Success continua com uma planilha de health score. “Nele está tudo que importa saber do cliente: se está gostando do nosso serviço, se tem as informações assertivas, qual o uso que faz delas, funcionalidades usadas e quais não usa. Isso serve para decidirmos qual a melhor ação para resolver a dor dele, seja um treinamento ou uma call para alinhar as informações”.

Na iClinic, esse processo é um pouco diferente. “Antes do lead virar cliente, o contato é feito com o time de inside sales”, comentou Felipe. “Lá, a gente mostra o valor da ferramenta, entendendo o problema dele e como a solução pode resolvê-lo. A partir do momento que ele fecha, é repassado pela equipe de Customer Success”.

O trabalho de CS começa logo no momento que ele vai receber o treinamento para usar o sistema. “Quanto mais cedo ele perceber o valor naquilo você oferece, mais rápido ele vai obter sucesso usando aquilo e o engajamento vai aumentar”, explicou Felipe.

Quando o cliente já está acostumado com a ferramenta e obtendo sucesso com ela, começa outra etapa importante: a expansão. “Vou oferecendo mais funcionalidades e a possibilidade de aumentar o número de usuários. Assim aumentamos o ticket médio”, afirmou.

A importância do feedback ruim e das críticas para saber a satisfação de clientes

“Uma das coisas que mais incentivamos é diminuir o tempo de resposta”, comentou Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox. “Você tem que agradecer quando alguém vai lá e deixa um feedback”.

E isso não vale apenas para elogios. Na verdade, você vai se beneficiar muito mais das críticas. Quando o comentário apontar alguma falha do seu serviço, surge a oportunidade de melhorar e resolver esse problema. Assim, ninguém mais vai sofrer no futuro

“Fique muito feliz quando alguém deixa o feedback negativo para você. A reação natural de quando alguém não está satisfeito é apenas ir embora e não realizar negócios mamis”, comenta. “Se esforce ao máximo para melhorar o que está errado. Você pode acabar recuperando aquele cliente insatisfeito”.

Felipe Lourenço, CEO da iClinic também acredita na resolução rápida dos problema. “O churn (cancelamento) não começa no dia para a noite”, afirmou. “Ele começa três meses antes do distrato em si. Se ele não está enxergando valor na sua solução e ela não está sendo muito útil é óbvio que vai cancelar”.

O profissional ideal para Customer Success

No geral, não existe uma formação específica para quem quer trabalhar na área. Isso vai variar de empresa para empresa. Mas uma coisa é essencial: ele vai precisar gostar de pessoas. A tarefa dele vai ser realizar interações dia a dia para que todo mundo tenha sucesso.

“Além disso, ele precisa ter uma empatia muito forte”, comenta Felipe Lourenço. “No dia a dia, ele vai precisar entender as dores dos clientes e saber como resolvê-los”.

Quanto melhor conseguir se conectar e entender os problemas do cliente, melhor vai se sair. “A pessoa precisa saber fazer uma boa interação e se conectar. Quanto maior o número de pessoas com quem ele conseguir fazer isso, mais sucesso ele e a empresa vão ter”, comentou Tatiana Pezoa.