Usando mensagens para oferecer experiências personalizadas

No início, os sistemas eram todos feitos com base em prompt de comando (aquelas telas pretas ou verdes sem nenhuma interação gráfica). Depois de um tempo, veio a computação em janelas cheia de elementos gráficos. Avançando um pouco, com a popularização da internet, a computação em nuvem e os programas diretamente nos navegadores passaram a ser a tônica. Por fim, a última grande mudança que nós presenciamos foi a super popularização dos smartphones e, com isso, a febre dos aplicativos móveis – que dura até hoje. Phil Gordon, CEO da ChatBox, tem uma aposta para a próxima grande mudança. “Tudo será baseado em mensagens”, afirma.

Ele apresentou alguns dados do mercado norte-americano para sustentar sua tese:

• São enviadas 5 bilhões de mensagens de texto por dia;
• 99% dos consumidores enviam mensagens de texto diariamente;
• Uma mensagem enviada será aberta e lida em até 3 minutos após o seu recebimento em 97% das vezes;

“Acredito que vai ser assim que todos irão se comunicar com marcas, empresas ou serviços num futuro próximo”. Phil esteve no Superlógica Xperience 2018 e apresentou a palestra “Usando mensagens para oferecer experiências de atendimento personalizadas em escala”. Você pode conferir a palestra completa legendada no vídeo abaixo e um artigo com os principais pontos a seguir. Durante o texto, não se esqueça de se inscrever na nossa newsletter e, ao fim dele, preencha o formulário para receber a palestra em seu e-mail.

Escolha um canal e depois expanda para os próximos

A primeira coisa que Phil orienta é a construção uma estratégia em um canal específico e, em seguida, expandir para os outros. O ideal é começar  dominando-o, já que é mais fácil conseguir a maestria em um lugar do que vários.

“Por exemplo, aqui nos Estados Unidos, você deve investir em SMS. No Brasil, seria o Whatsapp, certo? Todo mundo usa o WhatsApp”. É importante, então, focar naquilo que o seu público utiliza. Assim, você consegue entregar uma experiência bem certeira.

Escolha o mecanismo de mensagens do seu bot

Segundo Phil, existem dois mecanismos bases: FAQ e framework de intenção de resposta.

O primeiro é o modelo clássico que é utilizado em qualquer biblioteca do seu site de  frequently asked questions (ou perguntas feitas frequentemente). Esses mecanismos não tem a habilidade de responder perguntas em série ou fazer perguntas em série. Normalmente, eles analisam a frase enviada pelo usuário para responder algo e encerram a interação. Não é criado um diálogo.

O segundo (e mais popular) é o framework de intenção de resposta, aquele que se interage através de perguntas e respostas em série. Ele se baseia em um diálogo com o usuário para definir qual resposta será dada pelo sistema. Pela ideia de ser mais abrangente, todo mundo acaba optando por esse. “Porém, existe um grande problema”.

O problema do framework de intenção de resposta

Suponha que um bot pergunte para você “qual é o horário você quer marcar para realizar uma reunião?”. É uma pergunta fácil de ser respondida por humanos. Mas quando chega em uma máquina definida por comandos programados, isso se torna um pouco mais complicado. Por exemplo, quando alguém responde “depois do almoço”, que horas significaria? 13 horas? 15 horas? Difícil saber, afinal, a linguagem natural não é estruturada.

“Suponha que a máquina acerte em 80% dos casos. É um número bom, né? Mas depois teria outra pergunta para saber que dia da semana a reunião vai ser marcada. Se ele acertar 80% desse também, a taxa de acerto geral da máquina vai cair para 64% (80% de 80% = 64%). A taxa já não é tão boa com apenas duas perguntas feitas, se colocarmos três, o acerto será em aproximadamente 50%, ou seja, bem ruim. Imagina quando necessitar de bem mais perguntas?”.

Qual é a saída? Colher tantos dados a ponto de tornar a experiência extremamente personalizada. Mas como?

Aplicativos nos mensageiros para capturar dados estruturados

Phil afirma que a melhor forma de conseguir retirar a informação dos seus clientes através dos mensageiros é a utilização de aplicativos que eles já estejam familiarizados. Por exemplo, quando você quer marcar uma data de uma reunião, ao invés de simplesmente perguntar o dia e o horário, por que não mostrar um calendário e o cliente escolhe a data?

“Quando criamos esses aplicativos, coletamos dados de forma completamente estruturada e validada. A partir disso, a assertividade das respostas do seu bot vai ser incrivelmente maior e o tratamento dele com o cliente será muito mais personalizado”.

Para que as mensagens como forma de contato das marcas seja extremamente eficaz, Phil defende a hiper personalização.  

Por que hiper personalizar mensagens é importante?

Utilizando dados provenientes dos aplicativos atrelados a inteligência, qualquer marca consegue criar uma experiência melhor e mais personalizada. “A ideia é que nem toda mensagem será a mesma para todos os clientes. A partir das diversas interações, você saberá o que oferecer para ele durante todo o relacionamento”.

Mar por que hiper personalizar? Para responder essa pergunta, Phil apresentou algumas estatísticas:

• 77% dos clientes escolhem e pagam mais por uma marca que provê serviço personalizado;
• 75% decidem comprar quando são tratados por indivíduos;
• 300% de aumento em pageviews e 219% de aumento na taxa de conversão quando o conteúdo é personalizado;
• 30% a mais de reservas quando uma empresa passou a utilizar mensagens para se comunicar com os clientes.

“Ser capaz de entregar essa experiência on-demand é o que vai fazer com que você construa um relacionamento extremamente forte e aderente. Isso gerará muita receita, reconhecimento de marca e vai manter seus clientes extraordinariamente fiéis”.

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão (ERP) líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.