Uma nova proposta para administradoras de condomínios

De acordo com pesquisa realizada pelo Síndiconet, portal voltado para síndicos profissionais, os principais problemas dos condomínios estão relacionados a cano (manutenção), cachorros, crianças e carros. Juntos, eles representam 75% da insatisfação dos condôminos. Por si só, o número já chama a atenção, mas ao adicionar uma informação, ele se torna mais relevante ainda: há uma década atrás, as reclamações eram as mesmas.

“A Superlógica atua no mercado de condomínios há cerca de 20 anos e essa informação foi um baque para nós. Por mais que tenhamos trazido novidades para o mercado de administração condominial, não conseguimos melhorar a percepção dos condôminos em relação às administradoras. Nós sabemos que eles são clientes de vocês e não nossos, mas somos parceiros! No fim, são os condôminos que pagam a conta de todo mundo”, comentou André Baldini, CEO da Superlógica.

Da mesma forma, se no lado dos condomínios a coisa não está tão boa, a situação não é tão diferente para o as administradoras. “Durante todo o Superlógica Next 2017, o que mais ouvimos foi que ninguém está conseguindo ganhar dinheiro no mercado”.

Para melhorar essa percepção e transformar a administradora em uma empresa mais lucrativa, Baldini apresentou a palestra “Uma nova proposta para administradoras de condomínios” no Superlógica Next 2018. A seguir, apresentamos a palestra completa em vídeo e um artigo com os principais pontos dela. 

Os clientes não têm percepção do serviço que você oferece

Uma das maiores reclamações das administradoras de condomínio é que os clientes não percebem o valor gerado por elas. “Isso é um problema mais seu do que do próprio cliente. Você comunica de que forma as vantagens oferecidas para ele? Esse valor gerado está bem claro?”

Baldini diz que a principal forma de gerar a percepção de valor é através de uma precificação muito bem definida. Obviamente, se você cobra da mesma forma que o seu concorrente (com apenas uma faixa de preço), os benefícios não serão vistos pelo seu cliente.

“Imagine que o concorrente cuida apenas dos boletos e você faz muito mais que isso. Se os dois utilizam a mesma forma de precificação, ambos são vistos como iguais e o cliente não vai perceber o seu valor. Você sai perdendo”.

Para se comunicar assertivamente, você precisa conhecê-lo

Você conhece de verdade o seu cliente? “Hoje em dia, todo mundo parece que ‘nasceu de 7 meses’. Eles enviam a solicitação e querem a resposta 5 minutos depois”.

Muitos dos clientes dos condomínios são millennials: geração que nasceu entre 1980 e 1995 e quer que os serviços sejam resolvidos da maneira rápida. Baldini os define como “geração touchless”: eles não necessitam tanto do contato humano, desde que o problema seja resolvido.

“Os millennials são 40% da população economicamente ativa no Brasil, ou seja, já representam uma boa parcela dos síndicos e dos condôminos. A prioridade para eles é a rapidez das soluções”.

Em complemento a isso, ele tem uma previsão: essa demanda por eficiência e velocidade vai aumentar muito em um futuro próximo. “Estamos entrando na era em que as mudanças serão aceleradas. A inteligência humana evolui de maneira linear enquanto a artificial tem um crescimento exponencial, ou seja, a cada dois anos, ela consegue dobrar a capacidade anterior. Existe a possibilidade de que, em menos de 15 anos, ela ultrapasse o homem”.

Entretanto, não é por que os millennials estão crescendo na sociedade que você precisa esquecer das outras gerações. Ao mesmo tempo que os mais novos privilegiam a velocidade, os mais antigos gostam de um contato mais próximo e mais humano. Por isso, é importante que você crie uma comunicação que atenda os dois lados: humana e efetiva.

Defina o que é sucesso para sua empresa e para o cliente

Uma das primeiras coisas que você precisa definir na sua administradora são as métricas de sucesso, que se chamam estrela-guia. Baldini defende que as administradoras escolham duas: índice de eficiência e satisfação dos clientes.

Para medir o índice de eficiência, você deve dividir o número condomínios administrados pelo número de funcionários da empresa. Segundo Baldini, um número aceitável é de 10 condomínios por funcionário e, em breve, a tecnologia irá propiciar que esse índice chegue a 30.

A satisfação dos clientes é baseada no NPS, ou Net Promoter Score (em tradução livre, nota média de indicação). A partir da pergunta “de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”, são divididos os clientes em 3 categorias:

• 9 e 10 são promotores da marca;
• 7 e 8 são neutros;
• 0 até 6 são detratores.

Assim, você realiza a subtração da porcentagem de promotores pela de detratores. Nesse caso, você consegue indicador de -100 a 100 que indica:

• -100 a 0: zona crítica;
• 0 a 50: aperfeiçoamento;
• 50 a 75: qualidade alta de atendimento;
• 75 a 100: excelência de atendimento;

“Não adianta melhorar a eficiência e atender mais condomínios enquanto a satisfação deles diminui. Ambos os índices têm que aumentar!”.

Monte times de alta performance

Para isso acontecer – aumentar a eficiência da equipe e satisfação do cliente -, uma coisa é necessária: a criação de times de alta performance.

“Na Superlógica, a gente percebeu que se não tivéssemos funcionários que compartilhassem o ideal da empresa, não conseguiríamos crescer. Fizemos um investimento muito forte em cultura e clima organizacional para disseminar isso, mudar a cara da empresa e fazer com que ela triplicasse de tamanho”.

Existem diversas formas de fazer isso. Por exemplo, você pode criar um ambiente que abrace mudanças e propicie criação, diminuir a papelada e automatizar o atendimento através do PABX. “Já imaginou o quanto você consegue economizar não precisando atender ligações de segunda via de boletos?”.

Busque o sucesso do seu cliente

“Sucesso do cliente“ é um conceito que surgiu nos Estados Unidos, mas tem uma ideia bem simples: toda empresa, seja de serviço ou produto, tem que proporcionar sucesso aos consumidores com a solução oferecida. Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas do assunto no mundo, o define como o momento em que eles alcançam os resultados desejados através de interações positivas com a sua empresa.

Para isso, é necessário entender o que o cliente busca quando contrata a sua administradora e atender esses anseios. Quando isso acontecer, ele ficará bem mais satisfeito com seu serviço e indicará para outros potenciais consumidores. “Hoje, o principal canal de vendas e marketing de uma administradora é o boca a boca, a recomendação para outras pessoas. Se você faz algo bom para o seu cliente, ele irá te indicar e, assim, você aumenta sua receita”.

Automatizando tarefas, muita parte burocrática será facilitada permitindo que você foque no relacionamento. Dessa forma, a chance dele alcançar o sucesso será muito maior.

Cuidado! Se você não melhorar seu serviço, alguém irá

Uma das principais lições que as empresas que utilizam a tecnologia têm ensinado é que mercados serão transformados, quer você queira ou não. A Uber mudou o mercado dos táxis e a Contabilizei vem fazendo algo parecido com a contabilidade. Elas atuaram no vácuo deixado pelo mal atendimento e pouca eficiência dos serviços tradicionais, se tornando gigantes e consolidadas.

Baldini acredita que essa mudança será forte também para a administração de condomínios. Por isso, ele deixa um recado. “É melhor você mudar seus processos, começar a melhorar seu time  e se preparar para a transformação do mercado desde já. Assim, você estará do lado que vai se beneficiar dela e não o contrário“.

Sobre a Superlógica

A Superlógica desenvolve o software de gestão (ERP) líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.

A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.